중저가 호텔 종사원의 조직 갈등이 소진, 직무만족에 미치는 영향 = The Effects of Organizational Conflicts on Budget Hotel Employees Burnout & Job Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

서비스산업인 호텔산업은 인적자원의 의존도가 높다. 호텔 종사원들은 많은 고객과의 접점에서 근무하게 되는데 이런 근무환경은 다양한 갈등 요인을 가지고 있다.
최근 호텔업계는 중저가 신규 호텔 개발이 화두가 되고 있다. 중저가호텔 늘어남과 동시에 종사원에 대한 수요도 늘어나고 있지만 호텔운영진들은 종사원의 갈등, 소진에 대한 인식이 부족하다. 본 연구는 중저가호텔 종사원의 조직 갈등이 소진, 직무만족에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하였다.
본 연구는 중저가호텔에 종사하는 종사원을 대상으로 2013년 10월 14일부터 10월 21일까지 7일간 250부 설문지를 배포하여 222부가 회수되었다. 회수 된 설문지 중 불성실하거나 응답이 누락된 설문지 51부를 제외한 총 171부의 설문지를 분석 자료로 사용하였다. 수집된 자료에 대한 분석은 SPSS 18.0 통계프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 측정척도의 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구에서 제시한 연구가설에 대한 실증분석의 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫째, 조직 갈등은 소진에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설을 분석 한 결과 목표 갈등, 권력 갈등, 역할갈등, 수평적 갈등은 정서적 고갈에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 목표 갈등, 수직적 갈등, 권력 갈등, 수평적 갈등, 의사결정 갈등은 비인격화 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 권력 갈등, 수평적 갈등, 의사결정 갈등은 성취감 결여 요인에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 조직 갈등이 소진에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 부분 채택 되었다.
둘째, 조직 갈등은 직무만족에 유의 한 영향을 미칠 것이라는 가설을 분석 한 결과 보상 갈등, 역할 갈등은 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 목표 갈등, 수직적 갈등, 권력 갈등, 수평적 갈등, 의사결정 갈등은 직무만족에 유의한 영향이 미치지 않는 것으로 나타나 조직 갈등이 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 부분 채택 되었다.
셋째, 소진은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설을 분석 한 결과 정서적 고갈은 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 비인격화, 성취감 결여는 직무만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 소진은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 부분 채택되었다.
이와 같이 조직 갈등은 소진과 직무만족에 영향을 미치므로 조직 갈등예방을 위한 교육과 종사원들의 스트레스 발산을 위한 기회도 제공되어야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Hotel industry as a service industry has a high level of dependence on human resources. Hotel employees encounter many customers internally and externally in their work places causing various conflict factors.
Recently, the development of budget hotels has been a significant issue in the hotel industry in Korea. Budget hotels have been increasing the demand of hotel employees. However, hotel management cannot effectively support the employees due to the lack of understanding of the factors of burnout and conflict in their employees. This study aimed to identify effects of conflicts from organization targeted budget hotels’ employee in terms of causing burnout and job satisfaction.
The research used in this study was conducted from 14th of October to 21st of October, 2013. For the study, 250 survey questionnaires were distributed and 222 questionnaires were collected. The study decided on 171 questionnaires for the analysis after excluding 51 unmarked and incomplete questionnaires. The study utilized a frequency analysis, factor analysis, reliability test, correlation analysis, and multiple regression analysis to analyze the collected materials. SPSS version 18.0 was used in the statistical analysis.
The results of the study are summarized in the following.
First, the research proves the hypothesis that organizational conflict would significantly affect burnout of hotel employees. Goal conflict, power conflict, role conflict and horizontal conflict affected the emotional exhaustion of the employees were shown to be significantly related. Also, goal conflict, power conflict, trouble of making a decision, horizontal and vertical conflict also significantly affected the depersonalization; and, power conflict, decision conflict, horizontal conflict reduced the employees’ sense of achievement. That is, the hypothesis that organizational conflict affects hotel employees’ burnout was partly adopted.
Second, the study proved the hypothesis that organizational conflict influences employees’ job satisfaction. The result is that rewarding conflict and role conflict affected employee’s job satisfaction; however, goal conflict, making a decision conflict, horizontal and vertical conflict, and power conflict didn’t affect employee’s job satisfaction. Therefore, the hypothesis that organizational conflict affects the job satisfaction was partly adopted.
Third, the result of analyzing the hypothesis that burnout would affect employees’ job satisfaction was that emotional exhaustion from burnout affected the job satisfaction. However, depersonalization and the reduced sense of achievement did not show any influence on job satisfaction. That is, the hypothesis that burnout affects employees’ job satisfaction was partly adopted.
Overall, the result of the study confirmed that organizational conflict conclusively affects burnout and job satisfaction of hotel employees. In order to prevent organizational conflict, it is important to have educational programs and give chances to release the hotel employees’ emotional stress.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서 론 1
• 1.1 연구의 배경 1
• 1.2 연구의 목적 4
• 1.3 연구의 방법과 범위 5
• 2. 이론적 배경 6
• 2.1 중저가 호텔 6
• 2.1.1 중저가 호텔의 개념 6
• 2.1.2 중저가 호텔의 특성 8
• 2.1.3 중저가 호텔의 경영형태 9
• 2.1.4 중저가 호텔의 선행연구 11
• 2.2 조직 갈등 12
• 2.2.1 조직 갈등의 개념 12
• 2.2.2 조직 갈등의 선행연구 14
• 2.3 소진 17
• 2.3.1 소진의 개념 17
• 2.3.2 소진의 선행연구 20
• 2.4 직무만족 22
• 3. 연구방법 24
• 3.1 연구모형 24
• 3.2 연구가설 24
• 3.3 변수의 실행적 정의 27
• 3.3.1 중저가 호텔 종사원 27
• 3.3.2 조직 갈등 27
• 3.3.3 소진 28
• 3.3.4 직무만족 28
• 3.4 표본 선정 29
• 3.5 자료수집 절차 29
• 3.6 설문지 구성 30
• 3.7 자료 분석 방법 31
• 4. 연구결과 32
• 4.1 표본의 인구통계학적 특성 32
• 4.2 자료의 검증 35
• 4.2.1 요인분석 및 신뢰도분석 35
• 4.2.2 주요변수 간 상관관계분석 38
• 4.3 연구가설의 검정 39
• 4.3.1 중저가호텔 종사원의 조직 갈등이 소진에 미치는 영향 39
• 4.3.2 중저가호텔 종사원의 조직 갈등이 직무만족에 미치는 영향 43
• 4.3.3 중저가호텔 종사원의 소진이 직무만족에 미치는 영향 44
• 4.4 가설 검증의 결과요약 45
• 5. 결 론 47
• 5.1 연구결과 요약 47
• 5.2 연구의 시사점 49
• 5.3 연구의 한계점 및 향후과제 52
• 참고문헌 53
• 부 록 62
• 영문초록 68
• 국문초록 72