우슈도장 수련생의 서비스공정성 지각이 고객참여행동과 고객시민행동에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to examine the impact of service fairness on customer participation behaviors and customer citizenship behaviors in Wu-shu participants. Toward this end, a total of 270 wu-shu participants in Gyeonggi-do area was selected using a convenient sampling method. 250 usable questionnaires were returned to the researchers. Data analyses were conducted for frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability test, correlation analysis, descriptive analysis, and multiple regression analyses with PASW 18.0. The results of this study indicated that (1) distributive and procedural fairness dimensions had significant effects on customer participant behaviors, (2) all the three sub-dimensions(distributive, procedural, and interactional) of service fairness had a significant impact on customer citizenship behavior, and (3) both communication and sympathy dimensions of customer citizenship behavior positively affected customer citizenship behavior. Additional implications and directions for future research were discussed.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 우슈도장 수련생의 서비스공정성 지각이 고객참여행동과 고객시민행동에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 이를 위해 경기도 일대의 우슈 수련생을 대상으로 편의표본추출 방법을 사용하여 총 250부의 설문지를 사용하였다. 데이터 분석은 빈도 분석, 탐색적 요인분석, 신뢰성 시험, 상관 분석, 주제 분석, 다중 회귀 PASW 18.0로 분석을 실시하였다.
이 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스공정성의 하위요인인 분배공정성 및 절차공정성은 고객참여행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스공정성의 하위요인인 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성은 고객시민행동 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객참여행동의 하위요인인 소통성 및 교감성은 고객시민행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 5
• 3. 연구의 모형 5
• 4. 연구의 가설 6
• 5. 연구의 제한점 8
• 6. 용어의 정의 9
• Ⅱ. 이론적 배경 12
• 1. 무도스포츠로서의 우슈 12
• 1) 우슈의 개념 12
• 2) 우슈의 역사 12
• 3) 우슈의 경기종목 14
• (1) 투로(套路)종목 14
• (2) 산수(散手)종목 14
• 4) 우슈의 국내도입 과정 14
• 2. 서비스공정성 15
• 1) 서비스공정성의 개념 15
• 2) 서비스공정성의 하위 요인 17
• (1) 분배공정성 17
• (2) 절차공정성 18
• (3) 상호작용공정성 19
• 3. 고객참여행동 20
• 1) 고객참여행동의 개념 20
• 2) 고객참여행동의 특징 22
• 4. 고객시민행동 23
• 1) 고객시민행동의 개념 23
• 2) 고객시민행동의 특징 25
• Ⅲ. 연구방법 28
• 1. 연구계획 28
• 2. 연구대상 28
• 3. 조사도구 31
• 4. 타당성 및 신뢰성 검증 32
• 1) 타당성 32
• 2) 신뢰성 36
• 5. 연구절차 37
• 6. 자료처리 37
• Ⅳ. 연구결과 39
• 1. 서비스공정성 지각이 고객참여행동에 미치는 영향 40
• 2. 서비스공정성 지각이 고객시민행동에 미치는 영향 40
• 3. 고객참여행동이 고객시민행동에 미치는 영향 41
• Ⅴ. 논의 43
• 1. 서비스공정성 지각이 고객참여행동에 미치는 영향 43
• 2. 서비스공정성 지각이 고객시민행동에 미치는 영향 44
• 3. 고객참여행동이 고객시민행동에 미치는 영향 45
• Ⅵ. 결론 및 제언 47
• 1. 결론 47
• 2. 제언 48
• 참고문헌 50
• ABSTRACT 61
• 부록 62