경주사업 종사자의 내부마케팅과 직무만족, 조직몰입, 고객지향성 및 경영성과의 관계

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 경주사업 종사자들이 지각하고 있는 조직 내의 내부마케팅과 직무만족, 조직몰입, 고객지향성 및 경영성과의 관계를 규명하여 경주사업에서 경륜경정사업의 경영성과 제고를 위한 효율적인 운영방안 및 정책수립의 기초 자료를 제공하고자 하는데 목적이 있다.
연구대상은 2013년 6월 현재 경륜경정사업본부 직원들을 모집단으로 설정한 후 편의표집법(convenience sampling)을 사용하여 총 392명을 추출하였다. 수집된 설문지는 총 373명이 작성하였으나 실제 분석에 사용된 자료는 응답이 불성실 하다고 판단되거나 조사내용의 일부가 누락된 16명의 설문지를 제외한 총 357명이 작성한 설문지를 사용하였다. 설문지의 수집률은 95.1%였으며, 수집된 설문지의 사용률은 95.7%였다. 설문지의 구성은 일반적 특성 9문항, 내부마케팅 24문항, 직무만족 12문항, 조직몰입 5문항, 고객지향성 9문항, 경영성과 7문항으로 총 66문항으로 구성하였다. 조사방법으로는 경륜경정 종사자에게 본 연구자가 설문지를 배포하고 응답요령 및 주의사항을 설명한 다음 자기평가 기입법(Self-administrated Method)으로 설문조사에 응하도록 하여 회수하였다.
자료처리 방법은 유효표본 만 부호화(coding)하였으며 부호화된 자료를 컴퓨터에 개별 입력 시킨 후 통계프로그램인 한글 SPSS Windows 18.0 Version을 이용하여 빈도분석(Frequency Analysis), 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis), 신뢰도분석(Reliability Analysis), 독립 t-test, 일원변량분석(One-way ANOVA), 상관관계분석(Correlation Analysis)을 실시하였으며, AMOS 18.0 Version을 이용하여 확인적 요인분석과 공변량구조분석(Covariance Structure Analysis)을 실시하였다.
이상의 연구 방법과 자료처리 방법을 거쳐 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 근무부서에 따라 고객지향성에 차이가 있고, 근속년수에 따라 내부마케팅, 직무만족, 고객지향성, 경영성과에 차이가 있으며, 부서이동회수에 따라 내부마케팅, 고객지향성, 경영성과에 차이가 있다. 또한 직위에 따라 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입, 고객지향성에 차이가 있으며, 고용형태에 따라 내부마케팅, 직무만족, 고객지향성, 경영성과에 차이가 있다.
둘째, ‘내부마케팅 요인은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다’라는 가설은 부분적으로 지지된다. 즉, 내부마케팅 요인 중 경영층지원, 커뮤니케이션, 보상제도는 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고, 교육훈련, 권한위임은 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, ‘내부마케팅 요인은 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다’라는 가설은 대부분 지지된다. 즉, 내부마케팅 요인 중 경영층지원, 커뮤니케이션, 교육훈련, 권한위임은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치고, 보상제도는 조직몰입에 영향을 미치지 않는다.
넷째, ‘내부마케팅 요인은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다’라는 가설은 부분적으로 지지된다. 즉, 내부마케팅 요인 중 경영층지원, 권한위임은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치고, 커뮤니케이션, 교육훈련, 보상제도는 고객지향성에 영향을 미치지 않는다.
다섯째, 직무만족은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미친다.
여섯째, 직무만족은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치지 않는다.
일곱째, 직무만족은 경영성과에 긍정적인 영향을 미치지 않는다.
여덟째, 조직몰입은 고객지향성과 경영성과에 긍정적인 영향을 미친다.
아홉째, 고객지향성은 경영성과에 긍정적인 영향을 미친다.
마지막 신규가설로서 내부마케팅은 경영성과에 긍정적인 영향을 미친다.
이를 종합하여 볼 때, 경륜경정사업본부는 내부고객을 위한 마케팅전략을 개발하고 유지시켜야 한다. 내부고객인 종사원들의 요구와 만족에 초점을 두지 않고서는 기업의 경영성과를 높이기가 어렵다는 결론이다. 따라서 조직의 문화는 내부마케팅을 통하여 내부고객 지향적으로 구축 되어야 하며, 이렇게 함으로써 종사원의 내부마케팅이 매출극대화에 긍정적인 영향을 미치고, 그 결과로 나타나는 경영성과 제고를 위한 내부마케팅 전략은 경주사업자의 지속적인 관심과 실행을 통하여 발전될 수 있다는 것을 실증분석으로 확인할 수 있었다.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구 목적 4
• 3. 연구가설 및 모형 5
• 4. 용어 정의 15
• 5. 연구의 제한점 16
• Ⅱ. 이론적 배경 18
• 1. 경주사업 18
• 2. 내부마케팅 26
• 3. 직무만족 39
• 4. 조직몰입 44
• 5. 고객지향성 50
• 6. 경영성과 56
• Ⅲ. 연구방법 66
• 1. 연구대상 66
• 2. 조사도구 67
• 3. 조사도구의 타당도 및 신뢰도 72
• 4. 조사방법 93
• 5. 자료처리방법 93
• Ⅳ. 연구결과 95
• 1. 일반적 특성별 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입, 고객지향성, 경영성과의 차이 95
• 2. 연구변인별 상관관계 101
• 3. 관계모형의 적합도 102
• 4. 연구가설 검증 103
• 5. 인과효과의 분해 106
• Ⅴ. 논의 108
• 1. 일반적 특성별 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입, 고객지향성, 경영성과의 차이 108
• 2. 내부마케팅과 직무만족의 관계 113
• 3. 내부마케팅과 조직몰입의 관계 115
• 4. 내부마케팅과 고객지향성의 관계 117
• 5. 직무만족과 조직몰입의 관계 118
• 6. 직무만족과 고객지향성의 관계 120
• 7. 직무만족과 경영성과의 관계 121
• 8. 조직몰입과 고객지향성의 관계 122
• 9. 조직몰입과 경영성과의 관계 123
• 10. 고객지향성과 경영성과의 관계 124
• 11. 신규가설 126
• Ⅵ. 결론 128
• 1. 결론 128
• 2. 제언 136
• 참고문헌 138
• Abstract 164
• 부록 1 168