직무특성과 사회적 지원이 호텔종사자의 조직몰입과 심리적 임파워먼트 및 서비스품질에 미치는 영향 = The Effects of Job Characteristics and Social Support on Psychological Empowerment, Organizational Commitment and Service Quality among Hotel Employees

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔종사자들을 대상으로 직무특성 및 사회적 지원이 호텔종사자의 심리적 임파워먼트, 조직몰입 및 서비스품질에 미치는 영향을 탐구하는데 그 목적이 있었다. 이를 위해서 직무특성 변수로는 직무도전성, 직무다양성 및 직무자율성의 세 변수를 검토하였고, 사회적 지원 변수로는 동료의 지원과 상사의 지원의 두 변수를 검토하였다. 본 연구를 위한 자료는 서울시 소재 6개 특급호텔에 종사하는 233명의 호텔종사자들로부터 수집하였으며, 자료수집도구로는 구조화된 자기기입식 질문지를 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS18.0과 AMOS18.0 통계패키지를 이용하여 분석하였으며, 주된 자료분석방법으로는 구조방정식모형분석기법을 사용하였다.
연구결과 직무특성 변수인 직무도전성과 직무자율성, 그리고 사회적 지원 변수인 동료의 지원과 상사의 지원은 호텔종사자의 심리적 임파워먼트에 정의 영향을 미치는 반면에, 직무다양성은 심리적 임파워먼트에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 직무도전성, 직무다양성 및 직무자율성의 세 직무특성 변수 그리고 동료의 지원과 상사의 지원의 두 사회적 지원 변수는 모두 호텔종사자들의 조직몰입에 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 덧붙여, 심리적 임파워먼트는 호텔종사자의 조직몰입에 정의 영향을 미치고, 심리적 임파워먼트와 조직몰입의 두 변수 모두 호텔종사자의 서비스품질에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 문제제기 및 연구목적 1
• 2. 연구범위와 방법 3
• 3. 논문의 구성 5
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 직무특성 7
• 가. 직무특성의 개념과 정의 7
• 나. 직무특성 이론 8
• 다. 직무특성의 구성요소 11
• 2. 사회적 지원 13
• 가. 사회적 지원의 개념과 정의 13
• 나. 사회적 지원의 구성요인 15
• 3. 심리적 임파워먼트 16
• 가. 심리적 임파워먼트의 개념과 정의 16
• 나. 심리적 임파워먼트의 과정모델 18
• 다. 심리적 임파워먼트의 범위와 구성요소 22
• 라. 직무특성 및 사회적 지원과 심리적 임파워먼트 간의 관계 23
• 4. 조직몰입 25
• 가. 조직몰입의 개념과 정의 25
• 나. 조직몰입의 유형 31
• 다. 직무특성, 사회적 지원 및 심리적 임파워먼트와 조직몰입간의관계 34
• 5. 서비스품질 37
• 가. 서비스품질의 개념과 정의 37
• 나. 서비스품질의 구성차원 39
• 다. 심리적 임파워먼트 및 조직몰입과 서비스품질간의 관계 40
• Ⅲ. 연구설계 44
• 1. 연구모형의 설정 44
• 가. 가설설정 44
• 나. 변수의 조작적 정의 46
• 2. 변수의 측정 48
• 3. 표본 및 자료수집 49
• 가. 예비조사 49
• 나. 본 조사 50
• 4. 자료의 분석 50
• Ⅳ. 연구결과 52
• 1. 표본의 특성 52
• 2. 측정도구의 신뢰도 및 타당도 53
• 가. 타당성 분석 53
• 나. 신뢰도 분석 62
• 3. 배경변수별 차이검증 63
• 가. 배경변수별 직무도전성 차이검증 63
• 나. 배경변수별 직무다양성 차이검증 64
• 다. 배경변수별 직무자율성 차이검증 64
• 라. 배경변수별 동료지원 차이검증 65
• 마. 배경변수별 상사지원 차이검증 66
• 바. 배경변수별 심리적 임파워먼트 차이검증 67
• 사. 배경변수별 조직몰입 차이검증 68
• 아. 배경변수별 서비스품질 차이검증 69
• 4. 변수간 상관관계분석 70
• 5. 연구모형 추정결과 71
• 가. 심리적 임파워먼트에 대한 분석결과 71
• 나. 조직몰입에 대한 분석결과 74
• 다. 서비스품질에 대한 분석결과 76
• Ⅴ. 결론 78
• 가. 주요발견 및 시사점 78
• 나. 향후연구과제 80