보건의료 사회적 협동조합의 의료서비스품질이 고객 만족, 이미지와 충성도에 미치는 영향 = The Effect of Customer Satisfaction, Image and Loyalty on Medical Treatment Service Quality of Health Service Social Cooperatives|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

국문초록

보건의료 사회적협동조합 의료서비스품질이 고객 만족,
이미지와 충성도에 미치는 영향 연구

석사 임성아
사회적기업전공
가천대학교 경영대학원
지도교수 이한주

세계 경제위기는 연대의 경제라는 새로운 패러다임을 구축하면서 의료서비스 분야에서도 협동조합 병원이 설립되어 운영되고 있다. 그동안 협동조합 병원은 연대와 협동을 통해 치료 중심의 의료체계보다는 예방 중심의 진료체계를 구축하면서 성장해왔다. 최근 협동조합 병원의 출범은 영리 병원의 의료서비스를 변화시켰고 공공 의료서비스에도 변화를 불러왔다. 영리병원은 새로운 시설을 투자하면서 공격적 마케팅을 펼치기 시작했고 공공의료서비스는 예방적 차원의 의료서비스를 강화하면서 협동조합 병원의 이념적 가치는 위기에 직면하고 있다. 따라서 본 연구는 협동조합 병원이 협동조합이라는 철학적 가치와 사상적 배경만으로 날로 치열해지는 의료서비스 시장에서 생존할 수 없다는 판단 아래 협동조합 병원의 의료서비스와 재이용의사를 검토하였다. 이를 위해 한국의료복지사회적협동조합연합회 회원으로 등록된 협동조합 병원 6곳의 외래 환자를 대상으로 설문 조사를 진행하였다. 분석은 통계 프로그램인 SPSS와 AMOS를 이용하여 공분산 행렬을 이용한 확인적 요인분석을 하였다. 이어 병원의 서비스품질과 병원이미지와의 관계, 병원의 서비스 품질과 고객 만족과의 관계, 병원의 이미지와 고객 만족과의 관계, 병원의 이미지와 충성도와의 관계, 고객 만족과 충성도와의 관계를 구조방정식 모형으로 분석하였다.
분석 결과 의료서비스 품질 5개 요소 중 협동조합 이미지와 고객 만족에는 부분적으로 영향을 미치는 것으로 검증됐다. 그러나 협동조합 이미지가 고객 만족과 충성도, 고객 만족은 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석됐다. 협동조합 병원은 현재까지 의료서비스품질 보다는 협동조합의 가치와 사상적 의미에 대한 신뢰가 의료서비스 품질의 가치를 뛰어넘고 있다고 볼 수 있다. 또한, 협동조합 병원이라는 이미지가 고객 만족에 긍정적 영향을 주는 것으로 볼 때 협동조합의 가치가 조합원들에게 상당한 영향을 미치는 것으로 보인다. 따라서 협동조합 병원이 영리병원과 공공의료서비스와의 경쟁에서 협동조합의 가치와 사상을 조합원들에게 끊임없이 교육함으로써 경쟁력을 확보할 수 있을 것으로 보인다. 그러나 의료서비스 품질이 고객 만족과 협동조합 병원에 부분적 영향을 미치는 것으로 볼 때 장기적으로 의료서비스 품질의 개선이 함께 이루어져야 한다.

주요 용어: 협동조합 병원, 의료서비스 품질, 조합원, 이미지, 만족, 충성도, 재이용의사

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국문초록 보건의료 사회적협동조합 의료서비스품질이 고객 만족, 이미지와 충성도에 미치는 영향 연구 석사 임성아 사회적기업전공 가천대학교 경영대학원 지도교수 이한주 세...