Kano모델 기반의 항공사 서비스품질 비교 연구 : 저비용항공사와 일반항공사를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

국가간 국경이 무너지고있는 국제화시대에 항공시장도 글로벌 네트워크를 형성하면서 그 경쟁이 치열해지고 있다. 더구나 가격 경쟁력을 갖춘 저비용항공사(LCC)의 출현과 발전은 더욱 항공시장의 경쟁을 뜨겁게 달구고 있다. 국내 항공시장도 점차 늘어나는 저비용항공사의 등장과 노선의 확대로 차별화된 서비스 전략을 이용한 고객확보의 중요성이 날로 확대되어지고 있다.
기존 고객의 유지는 물론 새로운 고객을 확보하기 위해 타항공사와 구별되는 서비스 전략의 수립은 무엇보다 중요하다 할 수 있다. 또한 고객들이 우선 순위로 생각하는 부분은 무엇인지 그 니즈(needs)를 파악하여 그에 맞는 상품 또는 서비스를 개발하여 제공하는 노력이 항공업계에 더욱 요구되는 시대이다.
이에 본 연구는 고객들이 지각하는 일반항공사(FSC)와 저비용항공사(LCC)의 서비스품질에는 어떠한 차이가 있고, 그 우선순위는 각각 어떠한지를 파악하여 항공사별 서비스 차별화를 통한 고객 확보와 기업 경쟁력 강화요인을 규명하는데 연구목적을 두었다.
이러한 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였으며, 측정항목을 물적서비스, 인적서비스, 시스템적서비스로 분류하였다. 연구의 분석을 위해 SPSS ver 20.0을 사용하여 통계적 자료처리를 실시하였고 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석을 실시하였다.
본 연구의 실증분석 결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시한 결과 4개의 요인으로 추출되었으며, 각 요인은 항공기, 기내서비스, 직원, 시스템이라는 요인명을 사용하여 분석에 사용하였다.
둘째, Kano모델에 따라 21개 요인의 품질속성을 분류한 결과, 일반항공사(FSC)와 저비용항공사(LCC)가 서로 다른 품질속성을 보인 항목은 항공요금, 안전성, 좌석의 편리함, 기내수화물 공간, 식음료 제공여부 및 질, 기내오락물, 직원의 외모, 좌석번호제공 그리고 정시성의 10가지로 나타났다.
셋째, 물적 서비스에서는 첨단기내시설과 기내청결성은 매력적 품질로 동일한 결과를 보였고, 그 밖의 항목들은 FSC는 일원적 품질로 구분된 반면, LCC는 모두 매력적 품질로 구분되는 차이를 보였다.
넷째, 인적 서비스는 직원의 외모 항목이 FSC는 일원적 품질로 LCC는 매력적 품질로 나타났고, 그 밖의 항목들은 동일한 결과를 나타냈다. 직원의 유니폼은 무관심품질로 동일하게 나타났고, 직원의 친절성, 업무숙련도, 신속한 응대는 모두 일원적품질로 나타났다.
다섯째, 시스템적 서비스에서는 원하는 좌석번호제공이 FSC는 매력적 품질로 LCC는 일원적 품질로 차이를 보였으며, 운항의 정시성은 반대로 FSC는 일원적 품질로 LCC는 매력적 품질로 나타났다.
마지막으로 총체적 고객만족계수를 산출한 결과, FSC에서 만족계수가 높은 항목은 항공요금, 직원유니폼, 기내오락물 순이며, LCC는 기내수화물 공간, 기내오락물, 직원유니폼 순으로 나타났다.
본 연구의 결과는 ,일반항공사(FSC)와 저비용항공사(LCC)에 대한 고객들이 인지하는 서비스품질에 차이가 있음을 규명하였고, 향후 서비스품질의 발전과 고객만족 향상을 위한 마케팅 수립방향에 도움이 될 수 있는 시사점을 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 ............................................................................... 1
• 제 1 절 문제제기와 연구 목적 ........................................................ 1
• 1. 문제제기 ................................................................................................ 1
• 2. 연구목적 ................................................................................................. 3
• 제 2 절 연구범위와 연구방법 ........................................................ 4
• 1. 연구범위 ................................................................................................ 4
• 2. 연구방법 ................................................................................................. 5
• 제 2 장 이론적 배경 ..................................................................... 6
• 제 1 절 항공사의 개념과 현황 ........................................................ 6
• 1. 일반항공사와 저비용항공사 개념 ................................................... 6
• 2. 일반항공사와 저비용항공사 현황 .................................................. 12
• 제 2 절 항공사 서비스품질 ............................................................ 17
• 1. 서비스품질의 개념 ........................................................................... 17
• 2. 항공사 서비스품질 측정 및 구성요인 .......................................... 22
• 제 3 절 Kano 모델의 품질 이론 .................................................. 30
• 1. Kano의 품질 이원론 ........................................................................ 30
• 2. Kano 품질 측정방법 ......................................................................... 35
• 3. 총체적 고객만족계수 ........................................................................ 38
• 제 4 절 선행연구 .............................................................................. 44
• 1. 일반항공사 서비스품질 ................................................................... 44
• 2. 저비용항공사 서비스품질 ................................................................ 49
• 3. 관광 및 환대산업의 Kano모델 서비스품질 ................................ 57
• 제 3 장 연구방법설계 ................................................................. 63
• 제 1 절 연구모형과 모델적용 ........................................................ 63
• 1. 연구모형 .............................................................................................. 63
• 2. 항공사 서비스품질의 Kano 모델 적용 ........................................ 64
• 제 2 절 조사설계 .............................................................................. 64
• 1. 조사목적 및 대상 ............................................................................. 64
• 2. 조사방법 및 기간 ............................................................................... 65
• 제 3 절 설문지 구성과 분석방법 .................................................. 66
• 1. 설문지 구성 ........................................................................................ 66
• 2. 분석 방법 ............................................................................................. 67
• 제 4 장 실증분석 ....................................................................... 68
• 제 1 절 조사 대상자의 특성 ........................................................ 68
• 1. 인구통계학적 특성 ........................................................................ 68
• 제 2 절 측정변수에 대한 타당성 및 신뢰성 검증 ................. 70
• 제 3 절 Kano 모델에 따른 서비스품질 분류............................ 72
• 1. 저비용항공사의 서비스품질 속성 ............................................... 72
• 2. 일반항공사의 서비스품질 속성 .................................................... 74
• 제 4 절 두항공사 품질속성비교 및 총체적고객만족계수....... 76
• 1. 두 항공사의 Kano모델 서비스품질비교 .................................... 76
• 2. 총체적 고객만족계수 ...................................................................... 79
• 제 5 장 결 론 ............................................................................. 83
• 제 1 절 연구결과 요약 및 시사점 .............................................. 83
• 1. 연구결과 요약 .................................................................................. 83
• 2. 연구의 이론적, 실무적 시사점 ..................................................... 85
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 ............................... 88
• 참고문헌 ........................................................................................... 89
• 부 록 ......................................................................................... 104
• Abstract .......................................................................................... 111