미용업 종사자의 내부마케팅 전략이 감정노동과 직무스트레스에 미치는 영향 = Influence of Beauty Artists’ Internal Marketing Strategy on Emotional Labor and Job Stress

국문 초록 (Abstract)

미용업 종사자의 내부마케팅에 관한 전략 요인을 파악하고 업무로 인한 감정노동과 직무스트레스의 관련성을 제시하며 이를 통하여 효과적인 내부마케팅 전략의 수립과 고객 서비스 품질 경영에 도움이 되고자 본 연구를 수행하였다.
연구목적을 수행하기 위하여 자료조사는 설문지를 이용한 조사연구법에 의해 이루어졌다. 설문지는 서울, 경기, 인천에 근무하는 여성 미용업 종사자를 대상으로 하였으며 총 502부를 최종 분석하였다. 수집한 자료는 SPSS 18.0을 이용하였고 사용한 분석방법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 독립표본 t-test, 일원배치분산분석, 단계적 투입방법을 적용한 다중회귀분석을 실시하였으며 결과는 다음과 같다.
첫째, 조사대상자는 30대, 고등학교 졸업, 월평균 소득 100만원 이상 200만원 미만이 가장 많은 것으로 나타났으며, 근무특성 중 1일 근무시간은 8시간 이상의 근무자가 90%를 넘었으며, 전체 경력은 5년 이상 10년 미만, 현 직위는 디자이너 및 실장, 현 근무 미용실 형태는 개인 미용실 근무자가 가장 많은 것으로 나타났다.
둘째, 미용업 종사자의 내부마케팅 전략의 하위요인은 ‘경영 지원’, ‘내부 커뮤니케이션’, ‘보상시스템’, ‘교육 훈련’, ‘권한 위임’으로 분류되었으며, 이 중 내부마케팅 전략에 대한 평가가 높게 나타났다. 감정노동에 대한 하위요인은 ‘감정 부조화’, ‘감정 절제’, ‘긍정적 감정 표출’로 분류되었으며, ‘감정 절제’의 평가가 가장 높은 것으로 나타났으며, 직무스트레스의 하위요인은 ‘직무요구’, ‘직무불안정’, ‘직장문화’ 영역에서 다른 영역에 비하여 상위 25% 이상 고위험 스트레스에 노출되어 있는 것으로 파악되었다.
셋째, 미용업 종사자의 내부마케팅 전략 중 경영지원, 내부 커뮤니케이션이 감정노동에 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 특히, 내부 커뮤니케이션 요인은 전략 수립에 대한 만족도가 낮을수록 감정노동이 증가하는 것으로 나타났다.
넷째, 미용업 종사자의 내부마케팅 전략 중 경영지원, 내부 커뮤니케이션, 보상시스템이 직무스트레스에 영향을 미치는 것으로 파악되었으며, 이들 요인은 또한 내부마케팅 전략 요인에 대한 만족도가 낮을수록 직무스트레스가 증가하는 것으로 나타났다.
최근 종업원을 중심으로 내부관리에 대한 중요성이 대두되면서 내부마케팅에 대한 전략 수립이 요구되고 있다. 미용업의 경우 고객 접점의 서비스 제공으로 인한 종업원의 감정노동과 직무스트레스가 상당히 높은 것으로 나타나 내부 문제 해결 방향을 위한 내부마케팅의 전략적 수립이 매우 중요한 부분으로 파악할 수 있었다. 내부 마케팅의 합리적인 전략 수립을 통하여 종업원의 근무 만족도 향상 및 고객에 대한 서비스 품질의 향상을 기대할 수 있으며, 미용 경영 차원에서도 근무환경 체계의 확립과 장기적인 미용업 종사자의 건강관리 방안에 직·간접적 영향을 미칠 것으로 예상된다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 국문요약 ⅰ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구의 문제 4
• 3. 연구내용 및 범위 5
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 내부마케팅의 개념과 특성 6
• 1) 내부마케팅의 개념 6
• 2) 내부마케팅의 구성 요소 9
• 3) 미용실의 내부마케팅 전략 12
• 2. 감정노동 15
• 3. 직무스트레스 18
• Ⅲ. 연구방법 및 절차 21
• 1. 연구 설계 21
• 2. 용어의 조작적 정의 22
• 1) 내부마케팅 22
• 2) 감정노동 22
• 3) 직무스트레스 22
• 3. 측정도구의 구성 23
• 4. 조사대상 및 기간 26
• 5. 자료처리 방법 27
• Ⅳ. 연구결과 및 고찰 28
• 1. 일반적 특성 28
• 2. 근무 특성 30
• 3. 내부마케팅 32
• 1) 내부마케팅에 대한 요인 분류 32
• 2) 내부마케팅 전략 요인에 대한 신뢰도 35
• 4. 감정노동 36
• 1) 감정노동에 대한 요인 분류 36
• 2) 감정노동 요인에 대한 신뢰도 38
• 5. 직무스트레스 39
• 1) 직무스트레스 하위 영역에 대한 신뢰도 39
• 2) 직무스트레스 노출 평가 40
• 6. 일반적 특성과 근무 특성에 따른 내부마케팅 전략, 감정노동,
• 직무스레스 차이 42
• 1) 일반적 특성에 따른 내부마케팅 차이 42
• 2) 근무 특성에 따른 내부마케팅 차이 45
• 3) 일반적 특성에 따른 감정노동 차이 48
• 4) 근무 특성에 따른 감정노동 차이 51
• 5) 일반적 특성에 따른 직무스트레스 차이 53
• 6) 근무 특성에 따른 직무스트레스 차이 56
• 7. 내부마케팅 전략이 감정노동 및 직무스트레스에 미치는 영향 59
• 1) 내부마케팅 전략이 감정노동에 미치는 영향 59
• 2) 내부마케팅 전략이 직무스트레스에 미치는 영향 61
• Ⅴ. 결론 및 제언 64
• 참고문헌 68
• ABSTRACT 77