미용실 점포 특성이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

To secure consumers in beauty industry, a scientific business strategy and a constant marketing become required. This study aims to improve the quality of service, accessibility and facilities for diverse and specialized customers through predicting the trajectory of changes of beauty industry and establish a marketing strategy by analyzing the effects of the characteristics of beauty salons on the customer’s degree of satisfaction and loyalty.
After revising the data gathered through preliminary survey of the subjects who have visited beauty salons, a total of 485 cases was used as the final data for analysis; it went through frequency analysis, analysis on primary factor, reliability analysis and multiple regression analysis. The followings are the results of the analyses.
First of all, as the result of the statistical feature of the population, 20s to 30s, married women, monthly income of 1 to 2 million won below and self-employment marked high than other categories.
Secondly, when researched use pattern of beauty salons, it was revealed that people mainly went to a medium size private salon, which is near home or near workplace, that is located either in the ground floor or in the second floor. They had gone to the same salon once in two months for more than a year, used less than 100 thousand won in average every time, put technical skills and convenience above others, and affected by the recommendation of other people.
Third, in consequence of analysis on primary factor with the characteristic of the beauty salons, satisfaction and loyalty, the characteristic of the beauty salons was classified into 4 factors: physical, technical, environmental and expedient; customer’s satisfaction was categorized into 2 factors: satisfaction with the treatment and with the beauty salons. Moreover, loyalty was comprised of single dimension.
Fourth, as the outcome of looking into the effects of the characteristic of beauty salons on the level of customer’s satisfaction, the higher the physical, technical, environmental and expedient features, the better loyalty, which is a direct relationship. Also, another direct relationship was found in testing the impact of the level of customer’s satisfaction on his/her loyalty; the more customers are satisfied with the treatment and the beauty salons, the higher loyalty is to be revealed.
Fifth, delving into the effect of the characteristic of beauty salons on the level of customer’s satisfaction, a private salon relatively had a higher influence than a franchise in terms of satisfaction with the treatment, while in view of loyalty, a franchise marked higher than a private one.
Sixth, in accordance with the size of beauty salons, less than 20-pyeong a unit of the size of rooms in Korean- beauty salon excelled 20 to 40-pyeong medium size beauty salon and big size beauty salon that is more than 40 pyeong.
In conclusion, it is needed in beauty industry to have human resource management that helps provide a good quality of service which may fulfill customer’s appetite, establish a tactical marketing strategy by getting feedback about the facilities and service of the beauty salon from the customers to prevent customer secession, and develop an efficient market strategy to provide service that grants a high level of satisfaction as well as to improve loyalty for the elevation of a market share.
Henceforth, more rigorous studies are expected in consideration of the diversity of variables.

국문 초록 (Abstract)

미용 산업은 소비자를 확보하기 위해 과학적인 경영전략과 합리적이고 지속적인 마케팅이 요구되고 있다. 이에 본 연구에서는 미용실 점포 특성이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향을 분석하여 미용실 서비스산업이 변화하는 방향을 예측하여 다양하고 전문화된 고객을 위한 시설 및 접근 편리성, 인적서비스에 대한 서비스 품질의 개선방향과 마케팅 전략을 수립하고자 하는데 목적이 있다.
연구방법으로는 미용실을 이용하는 남녀를 대상으로 예비조사 후 수정, 보완하여 485부를 최종 분석 자료로 사용하였고, 수집한 자료는 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석이 사용되었으며, 결과는 다음과 같다.
첫째, 인구 통계학적 특성을 알아본 결과, 20대에서 30대, 기혼 여성이, 월 평균 소득은 100만 원 이상에서 200만 원 미만이, 직업은 자영업이 가장 높게 나타났다.
둘째, 미용실 이용행태를 알아본 결과, 주이용 미용실은 1층이나 2층에 위치한 중형크기의 개인매장, 집근처나 직장 근처의 미용실을 주로 이용하는 것으로 나타났다. 미용실은 2개월에 1번씩, 1년 이상 이용하였고, 1회 평균 10만원 미만으로 사용하며, 기술력이나 이용의 편리성을 주로 생각하고 지인의 추천으로 미용실 정보를 듣는 경우가 가장 높게 나타났다.
셋째, 미용실 점포 특성, 고객만족, 충성도를 요인분석 한 결과, 미용실 점포 특성은 물리적, 기술적, 환경적, 편리적 특성의 4가지 요인으로 분류되었고, 고객만족은 시술만족, 점포만족의 2가지 요인으로 분류되었으며, 충성도는 단일차원으로 구성되었다.
넷째, 미용실 점포 특성이 고객만족도에 미치는 영향을 알아본 결과, 물리적 특성, 기술적 특성, 환경적 특성, 편리적 특성이 증가할수록 시술만족, 점포만족이 증가하는 정의 관계로 나타났다. 미용실 점포 특성이 충성도에 미치는 영향은 기술적 특성, 물리적 특성, 환경적 특성, 편리적 특성이 증가할수록 충성도도 증가하는 정의 관계로 나타났다. 고객만족도가 충성도에 미치는 영향을 알아본 결과, 시술만족, 점포만족이 증가할수록 충성도도 증가하는 정의 관계로 나타났다.
다섯째, 미용실의 형태별, 미용실 점포 특성이 고객만족도에 미치는 영향을 알아본 결과, 시술만족은 개인매장이 프랜차이즈 영향력이 상대적으로 높게 나타났고, 점포만족은 프랜차이즈가 개인매장의 영향력보다 상대적으로 높게 나타났다, 충성도는 프랜차이즈가 개인매장 영향력보다 상대적으로 더 높게 나타났다.
여섯째, 미용실의 크기에 따라, 미용실 점포 특성이 고객만족도에 미치는 영향을 알아본 결과, 20평 미만의 소형미용실이 20평에서 40평 미만 중형미용실이나 40평 이상의 대형미용실보다 상대적으로 더 높게 나타났다. 충성도에 미치는 영향은 20평에서 40평 미만의 중형미용실이 20평 미만의 소형미용실과 40평 이상의 대형미용실보다 상대적으로 더 높게 나타났다.
결론적으로, 미용 산업에서 다양한 고객의 욕구를 충족하기 위해 양질의 서비스를 제공할 수 있는 인적관리가 필요하고, 고객들에게 미용실의 시설 및 서비스 등의 불만족을 파악하여 고객이탈을 방지할 수 있도록 효율적인 마케팅 전략과 고객들에게 만족도가 높은 서비스의 제공과 고객 충성도를 향상시키기 위해 효과적인 시장 전략을 개발하여 시장 점유율을 높여야할 것으로 사료된다.
향후 다양한 변수를 적용한 지속적인 연구가 있어지길 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 국문 요약 ⅳ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 4
• 3. 연구범위 및 구성 6
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 점포 특성 7
• 1) 점포 특성의 개념 7
• 2) 점포 특성에 따른 분류 8
• 2. 고객만족도 10
• 3. 충성도 11
• Ⅲ. 연구방법 및 절차 13
• 1. 연구의 모형 13
• 2. 조사대상 및 자료수집 14
• 3. 측정도구의 구성 15
• 4. 자료처리 및 방법 17
• Ⅳ. 연구결과 및 고찰 18
• 1. 조사대상의 일반적 특성 18
• 1) 인구 통계적 특성 18
• 2) 미용실 점포 이용 행태 20
• 2. 미용실 점포 특성, 고객만족도, 충성도의 차원 24
• 1) 미용실 점포 특성의 차원 24
• 2) 고객만족도의 차원 28
• 3) 충성도의 차원 30
• 3. 미용실 점포 특성이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향 31
• 1) 미용실 점포 특성이 고객만족에 미치는 영향 31
• 2) 미용실 점포 특성이 충성도에 미치는 영향 33
• 3) 고객만족도가 충성도에 미치는 영향 35
• 4. 미용실의 형태에 따라, 미용실 점포 특성이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향 비교 37
• 1) 미용실의 형태에 따라, 미용실 점포 특성이 고객만족도에 미치는 영향 비교 37
• 2) 미용실의 형태에 따라, 미용실 점포 특성이 충성도에 미치는 영향 비교 40
• 3) 미용실의 형태에 따라, 고객만족도가 충성도에 미치는 영향 42
• 5. 미용실의 크기에 따라, 미용실 점포 특성이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향 비교 44
• 1) 미용실의 크기에 따라, 미용실 점포 특성이 고객만족도에 미치는 영향 비교 44
• 2) 미용실의 크기에 따라, 미용실 점포 특성이 충성도에 미치는 영향 비교 48
• 3) 미용실의 크기에 따라, 고객만족도가 충성도에 미치는 영향 비교 51
• Ⅴ. 결론 및 제언 54
• 참고문헌 56
• 부 록 61
• ABSTRACT 66