인터넷뱅킹 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 중국 하북성 지역의 인터넷뱅킹 이용자를 중심으로 = A Study on the Influence of Service Quality on Customer Satisfaction in the Internet Banking : Focused on Users of Internet Banking in Hebei China

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The rapid growth of national economy, urbanization and wide application of information technology in China has been accompanied with the galloping increase in the number of computers and Internet users. For the last several years, it is particularly significant to note that innovative progress has been made in Chinese banking business by bringing focus into Internet banking which has developed relatively speedily with marked results. In reality, it may be impossible to imagine improved competitiveness of the Chinese banking industry without activated Internet banking since it is one of the vital forces that can control satisfaction and loyalty of clients. In this regard, it is deemed meaningful to investigate relative weight of various service quality factors connected with Internet banking.
An attempt is thus made in this paper to conduct an empirical study based on theoretical studies to determine and analyze the factors comprizing service quality of Internet banking and affecting satisfaction as well as loyalty of clients. For the purpose of empirical study, a study model was designed on the basis of the collected data and 14 hypotheses were derived from the model.
In this connection, reference was made to the literature, academic journals and advanced studies which dealt with such factors as service quality of Internet banking, clients' satisfaction and their loyalty in addition to empirical analyses. Frequency, reliability and factor analyses were employed to verify the validity and reliability of measurement variables used in this paper. In order to examine the verified hypotheses of the study model, regression analysis was performed additionally.
From the above-described way of study, following conclusions could be drawn:
First, it was confirmed that the preceding studies on the Internet banking had used unstandardized factors to measure service quality. This is why the present study made attempt to derive factors for service quality by referring to the SERVQUAL Model developed by Parasuraman, et. al. (1988) which was verified through lots of studies home and abroad. As a result, the service quality could be classified into 5 dimensions (typicality, reliability, responsiveness, certainty, and consensual).
Second, a regression analysis of the effects on the Internet banking service quality and clients' satisfaction revealed that typicality and consensual alone exercised impact upon clients' satisfaction.
Third, from the analysis of the impact of the Internet banking service quality on clients' satisfaction, it was made clear that satisfaction with service and expectation exerted influence on consensual and typicality. Among these two, consensual was a particularly significant factor exercising the heaviest impact, a fact implying that consensual should above all be intensified to this end.
Fourth, with regard to the effects of satisfaction with service and expectation on the loyalty of clients (intent to reuse), it was learned that the factors of satisfaction with service and expectation exercised positive(+) influence to a significant degree. The factor of satisfaction with expectation is, out of the two factors, the most influential one for clients' loyalty (intent to reuse). It is thus suggested to focus first of all on this factor to boost clients' loyalty.
Finally, it became clear from the analysis that Internet operators were mostly concerned with service quality of, and satisfaction and loyalty of clients with Internet banking. The understanding to this relationship seems to be essential to upgrade the Internet banking service quality of Chinese banks.

국문 초록 (Abstract)

중국 국민경제의 신속한 성장 및 도시화, 정보기술의 광범위한 응용에 있고, 중국국민의 컴퓨터 보유량, 인터넷가입자의 수 등이 매우 급속하게 증가하고 있다. 최근 몇 년간, 중국은행업의 인터넷뱅킹업무의 혁신적 발전을 매우 중시하였고 중국에서 인터넷뱅킹업무의 발전 속도도 비교적 빠르고 그 효과도 뚜렷하다. 중국은행의 인터넷뱅킹의 활성화 없이는 금융기관의 경쟁력은 제고할 수 없을 뿐만 아니라 도태될 수밖에 없는 현실에서 인터넷뱅킹의 고객만족 및 고객충성도에 영향을 주는 여러 서비스품질 요인의 상대적인 중요도를 파악하는 것은 그 의미가 크다 할 수 것이다.
실증적 연구는 이론적 연구를 토대로 인터넷뱅킹 서비스품질의 구성요인 고객만족에 미치는 영향을 분석하고 인터넷뱅킹에 대한 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향을 분석하기 위해 수집된 자료를 바탕으로 실증분석을 위한 연구모형을 설계한 후 연구모형에 의한 가설을 설정하였다.
또한 선행연구를 통해 인터넷뱅킹의 서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 요인들에 대한 학술지 및 저널 등의 문헌연구와 실증적 분석을 병행하였다. 본 연구 측정변수의 타당성 및 신뢰성은 빈도분석, 신뢰성 분석, 요인분석을 이용하여 검증하였으며, 연구모형에 대한 가설검증을 확인하기 위해 회귀분석을 이용하였다.
위와 같은 연구방법을 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 기존의 인터넷뱅킹에 관한 연구들을 살펴보면, 서비스품질에 대한 요인을 측정함에 있어 정형화되어 있지 않은 요인들을 사용하고 있다. 본 연구에서는 국내외의 많은 연구들을 통해 검증된 Parasuraman등(1988)의 SERVQUAL Model을 참고하여 서비스품질의 요인도출을 시도하였다. 그 결과 5개 차원(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성 및 공감성)으로 분류되었다.
둘째, 인터넷뱅킹 서비스품질과 고객만족에 대한 영향에 대해 회귀분석을 실시한 결과 서비스품질의 ‘유형성’과 ‘공감성’ 차원만이 고객만족에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
셋째, 인터넷뱅킹의 서비스품질은 고객만족에 미치는 영향을 살펴보는 것이다. 분석결과 서비스만족도 및 기대만족도는 공감성과 유형성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 두 가지의 요인 중에서 공감성에 가장 중요한 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이와 같은 결과는 공감성을 위해서는 무엇보다 강화해야 한다는 점을 시사한다고 볼 수 있다.
넷째, 서비스만족도 및 기대만족도가 고객 충성도에 영향을 미치는지 살펴보았다. 서비스만족도 및 기대만족도가 고객충성도(재 이용의도)에 미치는 영향은 서비스만족도요인, 기대만족도요인이 유의적인 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스만족도, 기대만족도의 두 가지의 요인 중에서 기대만족도 요인이 고객충성도(재 이용의도)에 가장 중요한 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이와 같은 결과는 고객충성도(재 이용의도)를 높이기 위해서는 무엇보다 강화해야 한다는 점을 시사점으로 볼 수 있다.
마지막으로 인터넷뱅킹의 운영자는 인터넷뱅킹의 서비스품질, 고객만족과 고객충성도의 관계가 있는 것으로 분석되었고, 이러한 관계를 이해하는 것이 중국 은행들의 인터넷뱅킹의 서비스품질을 향상 시키는데 효과가 있는 것으로 판단된다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적과 방법 2
• 제3절 논문의 구성 4
• 제2장 이론적 배경 및 선행연구 5
• 제1절 인터넷뱅킹에 관한 이론적 고찰 5
• 1. 인터넷뱅킹의 개념 5
• 2. 인터넷뱅킹의 특성 6
• 3. 인터넷뱅킹의 발전단계 8
• 4. 중국 인터넷뱅킹의 업무발전현황 10
• 제2절 선행연구의 고찰 11
• 1. 인터넷뱅킹의 서비스품질 11
• 2. 인터넷뱅킹의 고객만족 20
• 3. 인터넷뱅킹의 고객충성도 24
• 제3장 연구모형과 가설설정 32
• 제1절 연구모형과 연구가설 32
• 1. 연구모형 32
• 2. 가설설정 33
• 3. 변수의 조작적 정의 37
• 제4장 실증분석 40
• 제1절 표본의 구성 40
• 제2절 타당성 및 신뢰성 분석 43
• 1. 타당성 분석 43
• 2. 신뢰성 분석 46
• 제3절 가설검증 48
• 1. 서비스품질과 고객만족에 대한 회귀분석 48
• 2. 고객만족과 고객충성도에 대한 회귀분석 49
• 제5장 결 론 51
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 51
• 제2절 연구의 한계성 및 향후 연구 52
• 참고문헌 54
• 설 문 지 64