뉴 에어스케이프(New Airscape)가 종사원의 직무몰입, 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향 : A380 항공기를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

항공사의 서비스스케이프(Servicescape)는 다른 서비스 분야에서와 같이 서비스품질과 성과를 결정짓는 중요한 요소로 인식되어 왔으나, 관련 연구는 주로 고객관점에서의 서비스스케이프 만족도와 품질 평가에 집중되어 왔던 것으로 분석된다. 이에 본 연구에서는 항공사의 서비스스케이프가 객실 종사원의 성과에 미치는 영향을 분석하는 분야에 연구의 초점을 두었다. 또한 최근에 신기종 항공기의 도입에 따라 항공사에서는 승무원들의 업무 환경에 물리적인 변화가 발생하였기에, 이러한 새로운 서비스스케이프의 변화가 직원들의 직무성과에 미치는 영향을 분석하는 연구는 실무적으로도 시의적절하다는 점에 착안하여 본 연구를 수행하였다.
본 연구에서는 신기종 항공기 A380의 물리적 환경을 새롭게 구성하여, 기존의 서비스스케이프를 대체하는 개념으로 뉴 에어스케이프(New Airscpae)를 제시하였고, 그 구성 요소를 하드웨어(Hardware), 소프트웨어(Software), 그리고 휴먼웨어(Humanware) 요인의 3가지로 규명하였다. 그리고 직원관점에서 직무몰입, 직무만족 그리고 직무성과가 뉴 에어스케이프의 요소별로 어떠한 영향을 받는가를 분석하였다.
본 연구의 실증분석을 위하여 설문지를 항공기 뉴 에어스케이프(Nwe Airscape)의 항목인 Hardwarew 요인, Software 요인, Humanware 요인, 직무몰입, 직무만족 및 직무성과, 인구통계학적 특성으로 구성하였다. 설문조사는 A380 항공기를 보유하고 있는 국내‘K' 항공사의 객실승무원을 대상으로 실시하였고, 회수된 설문지 중에서 유효한 348부를 분석에 사용하였다. SPSS(Statistical Package for Social Science) V.18.0 통계 패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰성 및 타당성 검증, 상관관계분석, t-test와 분산분석(ANOVA)을 실시하였고, AMOS 17.0프로그램을 이용하여 구조방정식 분석을 실시하였다.
본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 뉴 에어스케이프(New Airscape)의 항목인 Hardware적 요인(기내디자인, 기내안전성, 기계설비)은 객실승무원의 직무몰입, 직무만족 및 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 뉴 에어스케이프(New Airscape)의 항목인 Software적 요인(청결성, 서비스프로시저, 식음료, 서비스매뉴얼)은 객실승무원의 직무몰입, 직무만족 및 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 뉴 에어스케이프(New Airscape)의 항목인 Humanware적 요인(긴밀성, 친절성)은 객실승무원의 직무몰입, 직무만족 및 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 직무몰입은 직무만족과 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 직무만족은 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 인구통계학적 특성 요인 중 성별과 근무년수가 뉴 에어스케이프(New Airscape)의 Software적 요인에서 차이를 보였고, Humanware적 요인은 근무형태, 직위, 근무년수에서 차이가 나타나는 것으로 분석되었다. 또한 직무만족은 성별에서 차이가 나타났으며, 직무성과는 근무형태, 연령, 근무년수, 좌석등급에서 차이가 나는 것으로 분석되었다. Hardware적 요인과 직무몰입은 인구통계학적 특성 요인과의 차이가 없는 것으로 나타났다.

본 연구는 A380 항공기의 뉴 에어스케이프(New Airscape)의 구성 요인을 직원관점에서 Hardwarew 요인, Software 요인, Humanware 요인을 도출함으로써 신기종 항공기의 서비스품질을 측정 및 예측하고 만족도와 관련된 후행연구에 기초자료를 제공하였다는데 의의가 있다.
다만, 설문응답 대상을 국내‘K' 항공사 한국인 승무원으로 제한하였고, 신기종 항공기 중 A380 항공기의 서비스스케이프에만 초점을 맞추어 연구를 진행하였기 때문에 일반화에 문제를 가지고 있다는 한계점을 안고 있다. 따라서 향후 후속연구에서 이러한 문제점과 한계점을 보완한다면 항공기의 서비스스케이프의 변화에 따라 객실승무원의 직무몰입과 직무만족을 향상시킬 수 있는 뉴 에어스케이프(New Airscape) 요인의 효율적인 관리와 개선, 교육을 통한 전략적인 인적관리에 실질적 자료를 제공할 수 있을 것이며, 항공사의 서비스 품질 향상 및 항공사의 경쟁력 그리고 기업성과 향상을 실현할 수 있을 것으로 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적과 범위 5
• 제3절 연구의 방법 및 절차 7
• Ⅱ. 이론적 배경 10
• 제1절 서비스스케이프(Servicescape) 10
• 1. 서비스스케이프의 개념 10
• 2. 서비스스케이프의 구성요소 13
• 3. 서비스스케이프의 관점 19
• 4. 항공기 객실서비스스케이프 24
• 제2절 직무몰입 27
• 1. 직무몰입의 개념 28
• 2. 직무몰입의 영향요인 31
• 3. 항공사 객실승무원의 직무몰입 33
• 제3절 직무만족 35
• 1. 직무만족의 개념 35
• 2. 직무만족의 영향요인 38
• 3. 항공사 객실승무원의 직무만족 41
• 제4절 직무성과 45
• 1. 직무성과의 개념 45
• 2. 직무성과의 측정요소 48
• 3. 항공 객실승무원의 직무성과 51
• Ⅲ. 연구 설계 및 가설 설정 55
• 제1절 연구모형 및 가설 설정 55
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 59
• 제3절 자료수집 및 분석방법 65
• Ⅳ. 실증 분석 69
• 제1절 연구대상자의 인구통계학적 특성 69
• 제2절 표본의 신뢰도 및 타당도 71
• 제3절 서비스스케이프직무만족직무성과 간의 상관관계 103
• 제4절 서비스스케이프직무만족직무성과 간의 영향관계 검정 105
• 제5절 인구통계학적 특성과 요인들 간의 차이분석 110
• 제6절 항공기 탑승 군별 측정변수의 차이분석 120
• Ⅴ. 결론 122
• 제1절 연구 결과의 요약 122
• 제2절 연구의 시사점 128
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 130
• 참고문헌 131
• 설문지 164
• ABSTRACT 171
• 감사의 글 175
• 부록. A380 항공기 177