HEXACO 성격유형에 따른 외식소비자의 소비스트레스와 고객행동의도와의 관계 = The Relationship between Consumption-related Stress and Behavioral Intension of Restaurant Customer according to the HEXACO Model of Personality Structure

국문 초록 (Abstract)

외식업체들은 치열한 경쟁 환경이 증가함에 따라 고객의 요구를 정확하게 파악함으로서 고객만족과 재방문을 이끌어내기 위하여 다양한 마케팅전략과 개념을 수립하여 고객지향적인 경영활동을 추구하는 것이 매우 중요한 사항으로 대두되고 있다. 고객만족은 외식업체에 대한 고객의 브랜드 충성도와 신규 고객의 유치를 통해 각 외식업체의 단골 고객을 확보하는데 매우 중요한 요인이다. 실제 고객만족을 느끼는 고객이 해당 외식업체를 재방문한다는 보장은 없지만, 외식업체에 대한 불만족을 느낀 고객은 그 외식업체를 재방문하지 않을 것이다. 따라서 외식업체는 반드시 높은 수준의 유형과 무형의 고객서비스를 제공해야한다. 이와 같이 외식업체가 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 심리적 특성을 파악하여 고객의 다양한 수요와 니드에 대처할 수 있는 다양한 대고객 서비스전략을 수립해야 한다. 이에 본 연구에서는 한국의 외식업체 고객들의 심리적 특성을 파악할 수 있는 HEXACO 성격유형 모델의 신뢰성과 타당성을 검증하였다. 6개의 하부 요인으로 구성된 HEXACO 성격유형 모델은 기존 개인의 성격유형을 규명한 Big Five 모델을 기반으로 다양한 언어의 어휘연구를 통해 Big Five 모델보다 개인의 성격유형을 파악함에 있어 신뢰성과 타당성이 더 높은 모델로서 인정되고 있다. 또한 본 연구에서는 외식고객 관련 연구에서의 소비스트레스와 고객행동의도의 적용가능성에 대한 신뢰성과 타당성의 검증을 실시하여 향후 연구에서 적용될 수 있는 이론적 기반을 여러 단계의 실증분석을 통해 제시하고 있다. 환대산업 관련 연구에서 개인의 심리적 특성의 규명이 매우 중요하게 인식되고 있지만, 본 연구는 개인의 심리적 특성을 규명하는 모델인 HEXACO 성격유형 모델과 소비스트레스, 그리고 고객행동의도를 동시에 적용한 소수의 연구 가운데 하나이다. 본 연구의 실증분석을 통해 다음과 같은 결과를 도출하고 있다. 첫째, 6개 요인으로 구성된 HEXACO 성격유형 모델과 소비스트레스 그리고 고객행동의도에 관한 외식업체의 관련 연구에 있어 측정도구로서 그 신뢰성과 타당성을 검증하였다. 둘째, HEXACO 성격유형의 하위 잠재변수들 중 개방성, 외향성, 정서성, 그리고 정직/겸손성과 고객행동의도간의 영향관계에 있어 소비스트레스가 조절효과를 나타내고 있는 반면 HEXACO 성격유형의 모든 잠재 변수와 고객행동의도간의 영향관계에 있어 소비스트레스는 매개효과를 나타내고 있지 않았다. 이러한 결과들은 향후 외식업체의 소유주와 관리자들에게 고객의 심리적 특성을 파악하는데 있어 실증분석을 위한 측정도구를 제공함으로서 고객중심의 경영전략을 수립하는데 기여를 할 것이다. 이와 같은 이론적 접근은 외식업체의 지속가능한 경영과 성과를 이루는데 있어 고객의 수요와 니드를 분석하는데 신뢰도와 타당성이 규명된 분석의 틀을 제공할 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In an increasingly competitive environment, restaurant business is to be customer-oriented utilizing various marketing concepts that identify customer needs thus leading to their satisfaction and increased retention. Customer satisfaction can predict repeat patronage leading to brand loyalty and new customers. In fact, while there is no guarantee of a satisfied customer's repeat visit, it is nearly certain that a dissatisfied customer will not return. Therefore, restaurant business should provide high quality of intangible and tangible services with its customer. In order to increase customers' satisfaction, identifying customers' personality may be considered an important criterion in pursuing positive business performance of restaurant business. In this respect, the present study is to demonstrate validity and reliability of the HEXACO Personality Model for investigating psychological characteristics of restaurant customers in South Korea. The six-factor HEXACO structure, which emerged from the same investigation techniques that produced the Big Five, has been shown in cross-language lexical studies of personality structure to be more replicable than the Big Five Model to identify individuals' personality structure. This study, furthermore, aims to identify application consumption-related stress and behavioral intention of restaurant customers to the study of restaurant business by conducting several steps of reliability and validity tests. Even though identifying customers' psychological characteristics in hospitality industry, including restaurant business, this study is one of few studies that empirically examine these topics such as the HEXACO Personality Model, Consumption-relatedd Stress, and Behavioral Intention of Restaurant Customers in the nation. The empirical results demonstrate: 1) The six-factor of HEXACO Personality, Consumption Stress, and Customer Behavior Intention as a valid and reliable construct in the restaurant business context; and 2) partial moderation effects between several factors of the HEXACO Personality Model such as Openness, Extraversion, Emotionality, and Honesty/Humility and Customer Behavior Intention on Consumption Stress while having no mediation effects of the same as the structure. These results can contributes to the restaurant business by providing owners and managers a valid and reliable quantitative tool for providing successful customers' psychological characteristics to establish management strategies. Furthermore, the study provides empirical evidence to restaurant business for evaluating the customer needs of their businesses with focus on customer-oriented programs and initiatives. This approach can be used in concert to pursue sustainable restaurant business and promotion by obtaining strong evidences of customers' psychological from their customers.

목차 (Table of Contents)

• - 목 차 -
• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 연구의 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제 2 절 연구의 방법과 범위 5
• 1. 연구의 방법 5
• 2. 연구의 범위 6
• 3. 연구의 제한점 8
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 외식산업 9
• 1. 외식산업의 외식소비자의 개념과 특성 9
• 2. 외식산업 선행연구 12
• 제 2 절 HEXACO 성격유형 14
• 1. 성격유형의 개념 14
• 2. HEXACO 모델의 구성요소 16
• 3. HEXACO 모델의 선행연구 20
• 제 3 절 소비스트레스 22
• 1. 소비스트레스의 개념 22
• 2. 소비스트레스 선행연구 24
• 제 4 절 고객행동의도 26
• 1. 고객행동의도의 개념 26
• 2. 고객행동의도 선행연구 27
• 제 3 장 연구모형의 설계 및 연구가설 29
• 제 1 절 연구모형의 설계 29
• 제 2 절 연구가설의 설정 32
• 제 3 절 변수의 조작적 정의와 측정도구의 구성 34
• 1. 변수의 조작적 정의 34
• 2. 측정도구의 구성 36
• 제 4 절 자료수집 및 분석방법 38
• 1. 자료수집 38
• 2. 분석방법 39
• 제 4 장 실증분석 41
• 제 1 절 표본의 인구통계학적 특성 41
• 제 2 절 신뢰도 및 타당성 검증 43
• 1. 신뢰도 검증 44
• 2. 구성타당성 분석 49
• 3. 확인적 요인분석 57
• 제 3 절 가설검증 61
• 1. 조절효과 61
• 2. 매개효과 65
• 3. 가설검증 요약 78
• 제 5 장 결론 80
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 80
• 1. 연구결과의 요약 80
• 2. 연구의 시사점 82
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 85
• 참고문헌 87
• <설문지> 97
• ABSTRACT 105