장애인거주시설 생활재활교사의 인권의식과 서비스 질의 관계연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study has treated the social workers’ demographic and job characteristics in the residential institutions for the disabled which affect on the social workers’ awareness of human rights and service quality. Furthermore, a new paradigm of the disabled welfare recently focuses on quality of life, it also has looked into that how awareness of human right affect employees’ service quality by using positive method. Through these works, the purpose of this study is to make a guide material for improving life of the disabled and to remind people that the disabled should enjoy their better privilege more than before, as level of welfare is slowly rising in Korea. To advance this study, three questions are set as follow :
1. How is the level of the social workers’ awareness of human rights in the residential institutions for the disabled in accordance with sociodemographic and job characteristics?
2. How is the level of the social workers’ quality of service in the residential institutions for the disabled in accordance with sociodemographic and job characteristics?
3. What is the mutual relation between employees’ awareness of human rights and quality of service in the residential institutions for the disabled?
4. What is the major influent variables of employees’ awareness of human rights for quality of service in residential institutions for the disabled?
This research has been carried out by a question investigation targeting social workers in 19 residential institutions for the disabled in Incheon, and 338 copies of questionnaires were used for the analysis. Data analysis for the research has been conducted with SPSS 18.0 computer software. This research has used a standard of awareness of human rights as a research tool which Kim Ji-ho(2011) made partial revisions to a questionnaire from “Human Rights Assessment Tool and Practice Guideline” developed by The National Human Rights Commission. And "SERVQUAL" has also been used as a major measure for quality of service (which Shin hyun-suk(2005) already applied)developed by Parasuraman, Zeithaml &Berry(1988) and many savants(Knutson, Stevens, Wullaert, Patton &Yokoyama, 1990; Knutson, Stevens, Patton &Thomson, 1992; Taylor, Sharland, Cronin &Bullard, 1993; Chen, Gupta &Rom, 1994; Stevens, Knutson &Patton, 1995) utilized. First of all, a method of the analysis is ‘analysis of frequency’ to find out respondents' characteristics, secondly, it used with ‘t-test’ & ‘one-way analysis’ for figuring out mutual relation between variables with respondents' characteristics. Third, when it comes to correlation between the employees' human rights and components of quality of the service specifically, ‘peterson's correlation coefficient’ is used. Fourth, with ‘regression analysis’, it compares with influence over service quality as components of the employees 'awareness of human rights. The major analysis results of this study are as follows :
Firstly, the employees’ demographic and job characteristics are that females numerically are more than males, the majority of them are the twenties. When we have looked over their academic background, most of them took classes at senior college, they took at junior college next. The majority of the employees have careers below 5 years. When we see their religion, the majority of them believe in Christianity and their earnings are from 1,510,000 Won(KRW) to 2,000,000. Most of them had two or three times of classes about human rights education, 94.7% of them were operated by social welfare corporations or Institutions. The majority of the employees are working in welfare facilities accommodating 51 to 100 disabled people. 99.7% of the welfare facilities in which they work has carried out human rights education, among those facilities, 58% of them only have exclusive responsibility employees for human rights education. When it comes to the result of the multiple responses about their certificates, 2nd level social worker certificates are at a high rate.
Secondly, it shows that whether there are any differences in the employees’ awareness of human rights and quality of the service according to the respondents’ characteristics are for in job and demographic characteristics. The major variables are marital status, age, educational background in demographic characteristics, and the frequency of human rights education and existence of exclusive responsibility employees for human rights education are influent variables in demographic characteristics. Single, the twenties, university graduates have high–level awareness of human rights compared to the others. The level of it has found as high as follows; a group who also has been trained about human rights 7-9 times in welfare facilities, had trained human rights education in the facilities. It also shows in aspect of service quality that there is not any feature in demographic characteristics. And a frequency of human rights education, existence of exclusive responsibility employees for human rights education are major variable in job characteristics. In other words, the welfare facilities having human rights education and a exclusive responsibility employee for human rights have provide high-quality service for the disabled.
Thirdly, to figure out correlation among the variables, we performed correlation analysis. As a result, it shows that there are meaningful correlations between 5 subordinate scopes of awareness of human rights and 5 subordinate scopes of service quality.
Fourthly, we conducted regression analysis to find influence over the service quality in types of the social workers' awareness of human rights. As a result of it, social right of awareness of human rights has influenced on reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibility. Right to freedom has influenced reliability, assurance, empathy, tangibility except for responsiveness.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 장애인거주시설 생활재활교사의 인구사회학적 특성과 직무특성을 알아보고 이러한 특성들이 인권의식과 서비스 질에 미치는 영향을 알아보았다. 그리고 이러한 인권의식이 삶의 질을 중시하는 새로운 장애인복지 패러다임에 의한 서비스의 질에 어떠한 영향을 미치는지 실증적인 방법을 통해 확인하고자 하였다. 이를 통해 장애인거주시설 생활재활교사의 인권의식과 서비스 질의 관계를 파악해 시설에 거주하는 장애아동 및 장애인들의 삶이 더 나은 방향으로 나아갈 수 있도록 구체적인 자료를 마련하고, 복지국가의 기틀 안에서 높은 수준의 인권적 권리들을 누려야 하는 것을 상기시킴이 이 연구의 목적이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위한 연구문제를 다음과 같이 설정하였다.
1. 장애인거주시설 생활재활교사의 인구사회학적 특성과 직무특성에 따른 인권의식의 차이는 어떠한가?
2. 장애인거주시설 생활재활교사의 인구사회학적 특성과 직무특성에 따른 서비스 질의 차이는 어떠한가?
3. 장애인거주시설 생활재활교사의 인권의식과 서비스 질의 관계는 어떠한가?
4. 장애인거주시설 생활재활교사의 서비스 질에 가장 큰 영향을 주는 인권의식은 무엇인가?
본 조사는 인천광역시 소재 장애인거주시설 19개소의 생활재활교사를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 338부의 표본을 분석에 사용하였다. 수집된 자료의 분석은 SPSS 18.0을 이용하여 전산처리하였다. 연구도구는 2008년 국가인권위원회에서 개발된 『인권교육평가도구 및 실행지침』에서 사용한 설문지를 수정ㆍ보완하여 김지호(2011)가 사용한 인권의식 척도를 사용하였다. 서비스 질에 대한 척도는 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)가 개발하였고, 여러 학자들(Knutson, Stevens, Wullaert, Patton & Yokoyama, 1990; Knutson, Stevens, Patton & Thomson, 1992; Taylor, Sharland, Cronin & Bullard, 1993; Chen, Gupta & Rom, 1994; Stevens, Knutson & Patton, 1995)이 활용한 “SERVQUAL”척도를 중심으로 신현석(2005)이 사용한 척도를 사용하였다. 분석방법은 첫째, 응답자 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였으며, 둘째, 응답자 특성에 따른 변수들의 차이를 알아보기 위해 t-test 및 일원배치분산분석을 실시하였다. 셋째, Pearson의 상관계수를 통해 생활재활교사의 인권의식과 서비스 질을 인권의식요인과 서비스 질 구성요인별로 상관을 알아보았다. 넷째, 중다회귀분석을 통해 서비스 질에 대한 인권의식의 요인별 영향력을 비교하였다.
주요 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 생활재활교사들의 인구통계학적 특성과 직무특성은 다음과 같다. 여성이 남성보다 많았으며 연령대는 20대가 가장 많았다. 학력은 대학교 졸업과 전문대학 졸업 순으로 나타났고, 경력은 과반수 이상이 5년 이하인 것으로 나타났다. 종교와 관련하여서는 기독교가 가장 많았으며, 월 평균 소득은 151만원~200만원이 과반수로 조사되었다. 인권교육 횟수는 1-3회가 가장 많았고 운영주체는 94.7%가 사회복지법인이었다. 입소정원은 과반수 이상이 51인-100인 미만 시설에서 근무하고 있었다. 근무하고 있는 시설에서는 99.7%가 인권교육을 실시하고 있다고 응답하였고, 그 중 인권교육전담직원은 58%만 있다고 응답하였다. 자격증 소지여부에 대해서는 다중응답결과, 사회복지사 2급 자격증 소지자가 가장 높은 비율을 차지하였다.
둘째, 이러한 응답자 특성에 따라 인권인식과 서비스 질에 차이가 있는지 알아보았다. 인권의식에서는 인구통계학적 특성에 따른 차이는 결혼유무, 연령, 학력에서 나타났고, 직무특성에 따른 차이는 인권교육 횟수와 인권교육전담직원의 유무에서 나타났다. 미혼집단, 20대 집단, 대학교 졸업 집단이 인권의식이 높았고, 인권교육 횟수가 7-9회되는 집단과 인권교육전담직원이 있는 시설에서 근무하는 집단이 인권의식이 높았다. 서비스 질에서는 인구통계학적 특성에 따른 차이는 존재하지 않았으며, 직무특성에 따른 차이는 인구통계학적 특성과 마찬가지로 인권교육 횟수와 인권교육전담직원의 유무에서 나타났다. 즉, 인권교육 횟수가 많을수록 인권교육전담직원이 장애인거주시설에 있는 집단이 서비스 질이 높았다.
셋째, 변수들 간의 관계를 알아보기 위해 상관관계 분석을 실시한 결과, 인권의식의 5개 하위영역과 서비스 질의 5개 하위영역 간 모두 유의미한 상관이 있는 것으로 나타났다.
넷째, 생활재활교사의 인권의식의 유형이 서비스 질에 갖는 영향력을 알아보기 위해 중다회귀분석을 실시하였다. 인권의식 중 사회권은 서비스 질 구성요인 신뢰성, 대응성, 보증성, 감정이입, 유형성에 영향력을 가졌고, 자유권은 대응성을 제외한 신뢰성, 보증성, 감정이입, 유형성에 영향력을 가졌다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 1
• 가. 연구의 필요성 및 목적 1
• 나. 연구문제 8
• 다. 용어의 정의 8
• 1. 인권의식 8
• 2. 장애인거주시설 9
• 3. 생활재활교사 9
• 4. 서비스 질 10
• II. 이론적 배경 12
• 가. 인권 12
• 1. 인권의 개념과 가치 12
• 2. 인권의식의 개념 14
• 3. 인권의 유형 17
• 나. 장애인거주시설 28
• 1. 장애인거주시설 28
• 2. 장애인거주시설 생활재활교사 30
• 다. 서비스 질 33
• 1. 서비스 질의 개념 33
• 2. 서비스 질의 구성요인 37
• III. 연구방법 41
• 가. 연구대상 41
• 1. 생활재활교사의 인구사회학적 특성 41
• 2. 생활재활교사의 직무특성 42
• 나. 연구도구 45
• 1. 인권의식 45
• 2. 서비스 질 46
• 다. 분석방법 48
• IV. 연구결과 및 해석 49
• 가. 생활재활교사의 인권의식 49
• 1. 생활재활교사의 인권의식 일반적 특성 49
• 2. 생활재활교사의 인구사회학적 특성에 따른 인권의식의 차이 50
• 3. 생활재활교사의 직무특성에 따른 인권의식의 차이 56
• 나. 생활재활교사의 서비스 질 60
• 1. 생활재활교사의 서비스 질의 일반적 특성 60
• 2. 생활재활교사의 인구사회학적 특성에 따른 서비스 질의 차이
• 60
• 3. 생활재활교사의 직무특성에 따른 서비스 질의 차이 63
• 다. 생활재활교사의 인권의식과 서비스 질의 관계 68
• 라. 생활재활교사의 인권의식이 서비스 질에 갖는 영향력 70
• 1. 생활재활교사의 인권의식이 신뢰성에 미치는 영향 70
• 2. 생활재활교사의 인권의식이 대응성에 미치는 영향 71
• 3. 생활재활교사의 인권의식이 보증성에 미치는 영향 72
• 4. 생활재활교사의 인권의식이 감정이입에 미치는 영향 73
• 5. 생활재활교사의 인권의식이 유형성에 미치는 영향 74
• V. 논의 및 결론 75
• 가. 요약 75
• 나. 논의 78
• 다. 제언 84
• 라. 제한점 87
• 참고문헌 88
• 부 록 95
• 국문초록 103
• ABSTRACT 106