서비스아카데미 교육서비스품질이 교육성과 및 교육만족도에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This is an investigative study into the effects that the quality of education at service academies has on educational outcome and educational satisfaction, aiming at providing basic materials to improve the quality of education at the service academies.
Within the population of students at the service academies in Busan, a total of 290 questionnaires were distributed and 272 copies were collected. With unappropriate responses removed, a total of 250 copies were used for this study. Data was analyzed using SPSS 18.0 to conduct frequency analysis including demographic variables. Also, an exploratory factor analysis was conducted for the reliability and validity of variables. Finally, multiple regression analysis was carried out to identify the effects of the quality of educational services on educational outcomes and satisfaction.
Through theoretical researches and precedent studies, this study examined the concept and rating scale of educational service quality, finding out the dependent variables—educational outcomes and the degree of educational satisfaction. The study referred to SERVQUAL and HEdPERF based on precedent studies, dividing the selection attributes of educational service quality as follows: physical, programme, personnel, operation and learning environment factors.
Educational service quality questionnaire items are:
‘Physical’ factor includes the possession of equipments necessary for education, the lighting of classrooms, and etc.-- used by the existing researchers. ‘Programme’ consists of the expertise of instructors, the reliability of lectures offered, and the provision of lectures matching educational goals and objectives. ‘Personnel’ is made up of the degree of kindness of staff, its willingness to offer assistance, its concerns and affection for students, and its efforts to form a bond with students. ‘Operation’ is composed of the provision of solutions to any problems, the provision of services committed, and an efficient use of information. ‘Learning environment' factor consists of the possession of appropriate classrooms, ideal classroom size, and the ideal number of instructors.
The measure of educational outcomes includes expectations for current and future outcomes-- expectations for individual growth, and perceived peer acknowledgement. The measure of educational satisfaction consists of items to identify how to perceive expected educational services-- overall satisfaction with services offered, satisfaction with choices, and the willingness to use word-of-mouth.
The results of the study are as follows:
First, ‘personnel’, ‘programme’ and ‘operation’ factors among the service quality variables of service academies, have positive effects on educational outcomes and satisfaction, with the highest rate for
‘ programme’ factor. It suggests that the most important element in the educational service quality of service academies is programmes, with right education goals that are offered by expert instructors. Also, the most effective way of enhancing competitiveness in educational service quality is to build good curricula and educational programmes.
Secondly, ‘personnel’ is the second highest rating factor influencing the service quality of service academies, with its positive effects on educational outcomes and satisfaction. It implies the importance of improving the knowledge and level of staff at service academies. Currently, service academies have very poor educational programs for employees in sales and marketing departments, calling for courses to foster professional staff. The courses should include a basic educational program over about 10 days, which contains fundamental knowledge of service academies, education on counselling, continued management of students, and a good service philosophy. Service academies need to carry out professional training programs for new employees that would gain student trust, and enhance student satisfaction with the services provided.
Thirdly, ‘operation’ is the third highest factor having positive effects on educational outcomes and the degree of educational satisfaction. ‘Operation’ factor concerns reliability and confidence in the PZB service quality model--suggesting concrete and swift solutions for students and
efficiently using student information. Increased reliability for service academies calls for strategies to enhance employment rate, which is the main goal for educational services at service academies. Therefore, service academies need to have partnerships with service businesses to continuously offer employment assistance activities and special selection opportunities for students.
Finally, hypothesis testing results show ‘physical’ and ‘learning environment’ factors have insignificant effects on the educational outcomes and the degree of educational satisfaction. Physical and learning environment factors are external elements outside lectures. In other words, external factors, such as facilities, classroom size, and the number of instructors per student are less important. While external expansion may affect enrollment prior to education, the findings show sustained educational outcomes and better satisfaction require improving the quality of instructors, education programs and expert employees for better educational service quality.
The study results are expected to contribute to quality improvement in service academies, conducive to promoting the government’s policy of service industry. Above all, the study would be useful in improving educational service quality at service academies for better educational outcomes and satisfaction, enabling the development of individuals with service philosophy. It will also help service academies to improve their educational service quality by producing excellent employees, expected to contribute to workforce supply and demand in service businesses.
The study has its own limitations: It conducted the questionnaire survey at service academies in Busan alone, with its whole sample limited to women. Therefore, it needs an investigation into difference in region and gender. In addition, respondents consists of students in a less than 3-month basic course( 64% of the whole sample), ones in less than 1- year course (29.6%), and ones in more than 1 year course. Given the subjective assessment by students of educational outcomes and satisfaction, a more objective measure of educational effects requires students taking courses long enough to judge the quality of service academies. Therefore, additional survey of long-term educational outcomes and the degree of students’ satisfaction requires an investigation into students taking courses more than 6 months, people involved in the service occupation after completing service academies, and current instructors for the supplementation of educational service quality.

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 서비스아카데미 교육서비스품질이 교육성과 및 교육만족도에 미치는 영향관계 분석을 하였다. 연구 결과를 통해 서비스아카데미 교육서비스품질 개선을 위한 기초자료로 제공하고자 한다.
실증적 연구를 위해 부산지역 서비스아카데미 수강생을 모집단으로 선정하였다. 총 290부가 배부되었으며, 272부의 설문지를 회수하였다. 이들 중 결측값이나 불성실한 응답을 뺀 후, 총 250부의 조사결과를 자료의 분석에 이용하였다. 자료의 분석은 SPSS 18.0 프로그램을 이용하여 인구통계학적 변수를 포함하여 빈도분석을 실시하였다. 또한 요인의 타당성과 신뢰성 검증을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 마지막으로 교육서비스품질이 교육성과와 교육만족도에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
이론적 연구를 통하여 교육서비스품질의 개념 및 평가척도를 연구하였으며, 결과변수인 교육성과와 교육만족도의 개념 및 선행연구를 알아보았다.선행연구를 바탕으로 SERVQUAL과 HEdPERF 평가척도와 요인을 참고하여 교육서비스품질 선택속성을 다음과 같이 설정하였다. 물리적요인, 프로그램요인, 직원요인, 운영요인, 학습환경요인으로 구분하여 설정하여 분석하였다.
설문항목으로 교육서비스품질 관련 측정문항은 다음과 같다. 물리적요인은 교육에 필요한 기자재 확보여부, 강의실의 조명 등 기존 연구자들의 문항을 이용하였다. 프로그램요인은 전문적인 강사진, 신뢰도 있는 강의 제공여부, 교육목표에 맞는 강의제공여부에 관해 설문하였다. 직원요인은 직원의 친절도, 기꺼이 도움을 제공하려는 의지여부, 직원의 애정과 관심, 유대감 형성을 위한 직원의 노력에 대한 문항으로 구성하였다. 운영요인은 문제발생시 해결책 제공 여부, 약속된 서비스 제공여부, 정보의 효율적 활용에 관한 문항으로 구성하였다. 학습환경요인은 적합한 강의실 보유여부, 적당한 정원, 적당한 강사인원에 관한 문항으로 이루어졌다. 교육성과에 관한 측정항목은 현재의 성과와 앞으로의 성과에 대한 기대 문항을 포함하였다. 즉, 개인적 성장 기대감과 동료의 인정에 대한 인식 여부로 이루어졌다. 교육만족도 측정항목은 교육서비스의 기대와 인식에 대한 판단을 위한 항목으로 전반적인 만족여부, 선택에 대한 만족여부, 구전의향에 대한 문항으로 이루어졌다.
구체적인 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스아카데미 서비스품질요인 중 직원요인, 프로그램요인, 운영요인은 교육성과와 교육만족에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 그 중 프로그램요인이 가장 높은 수치를 기록하였다. 즉, 정확한 교육목표를 가지고 전문성을 지닌 강사들이 강의 프로그램을 구축하는 것이 가장 중요한 요소라는 결론을 제시할 수 있다. 서비스아카데미에 가장 적절한 강의 커리큘럼과 교육 프로그램을 구축하는 것은 가장 효과적인 교육서비스품질 경쟁력 제고방안이라고 할 수 있다. 둘째, 서비스아카데미 서비스품질요인 중 직원요인이 두 번째로 높은 수치를 기록하며 교육성과와 교육만족에 정(+)의 영향을 미쳤다. 이는 서비스아카데미 직원의 지식 및 수준 향상이 중요하다는 것을 시사한다. 현재 서비스아카데미에 재직하고 있는 영업·마케팅 부서의 신입 직원 교육 프로그램은 매우 취약한 편이다. 따라서 전문직원의 양성과정이 필요하다. 약 10일정도의 기초교육프로그램을 필요하며 주요 교육 내용은 서비스아카데미에 대한 기본적인 지식, 상담서비스에 대한 교육, 지속적인 수강생 관리 방법, 투철한 서비스마인드 등이 있겠다. 전문적인 신입훈련을 실시하여 직원에 대한 신뢰를 바탕으로 수강생의 만족도의 향상을 도모해야 하겠다. 셋째, 본 연구에서 교육성과와 교육만족도에 정(+)의 영향을 미치는 요인 중 운영요인이 세 번째로 높은 수치로 검증되었다. 운영요인은 PZB의 서비스품질 중 신뢰성과 확신성에 해상되는 차원이다. 즉, 수강생을 위한 구체적이고 신속한 해결책 제시, 학생 정보의 효율적 활용 등이 포함된다. 서비스아카데미의 신뢰성을 높이기 위해서는 서비스아카데미 교육서비스의 주요 목표인 취업률 향상을 위한 지원 전략이 필요하다. 서비스기업과의 연계를 통한 취업지원업무 및 항공사 특채전형 등을 지속적으로 제공하는 것이 중요하다. 넷째, 가설 검증 결과 물리적요인, 학습환경요인은 교육서비스품질의 교육성과 및 교육만족도 미치는 영향에 기각된 것을 알 수 있었다. 물리적요인과 학습환경요인은 강의 외적인 요소에 기반 하는 요인이다. 즉, 서비스아카데미의 운영에 있어 유형시설이나 한 클래스의 정원 및 학생 1인당 강사의 수와 같은 외적인 요인은 실제 중요성이 떨어진다는 것을 알 수 있다. 외형적인 규모를 확장하는 것은 교육 전 수강등록에는 영향을 미칠 수 있다. 하지만 연구결과 지속적인 교육성과나 만족도 향상을 위해서는 강사, 교육프로그램, 전문적인 직원 등과 같은 실질적인 내실을 다져 교육서비스품질의 향상을 도모함이 필요하다.
본 연구결과를 통해, 서비스아카데미의 질적 성장이 이루어질 것이며, 현 정부의 서비스산업 정책 추진방향 대책에도 도움이 될 수 있을 것이다. 무엇보다도 서비스아카데미의 교육서비스품질 개선을 통한 교육성과 및 교육만족도 향상을 통해 뛰어난 서비스마인드를 가진 개인의 성장이 가능할 것이다. 또한 향상된 교육서비스품질로 인해 우수한 서비스직 인재를 양성할 수 있으며, 나아가 서비스기업의 원활한 인력수급에도 기여할 것으로 기대한다.
본 연구의 한계점은 다음과 같다.
설문지 작성을 위한 표본 설정을 부산 지역의 서비스아카데미에서 실시하였으며, 전체 표본을 여성으로 한정하여 진행하였다. 따라서 지역· 성별에 따른 차이 검증이 필요할 것으로 판단된다. 또한 본 연구의 경우 실제 설문 대상 중 3개월 미만의 기초과정중인 학생이 전체표본의 64%였으며, 1년 이하의 수강생이 29.6%, 1년 이상 수강자는 6.4%였다. 교육성과 및 교육만족도 평가는 수강생의 주관적인 판단이다. 따라서 교육의 효과성에 대해 최대한의 객관성을 측정하기 위해서는 서비스아카데미에 대해 판단이 가능할 정도의 수강기간이 필요하다고 생각된다. 따라서 향 후 서비스아카데미 교육서비스품질의 장기적인 교육성과 및 만족도 평가를 위해서는 수강기간이 6개월에서 1년 이상인 학생으로 한정하여 조사함이 필요하다고 판단된다. 추가적으로 서비스아카데미 수강 후, 실제 서비스직을 수행하거나 서비스교육에 종사하고 있는 대상자를 통한 연구가 필요할 것이다. 마지막으로 서비스아카데미에서 실제 강의하고 있는 강사진을 대상으로 한 교육서비스품질 보완 조사가 필요할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구목적 2
• 3. 연구방법과 구성 4
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 교육서비스 품질 5
• 가. 교육서비스품질의 개념 5
• 나. 교육서비스품질 평가척도 7
• 2. 교육성과 12
• 3. 교육만족도 14
• Ⅲ. 연구방법 16
• 1. 연구 모형 16
• 2. 연구 가설 17
• 가. 교육서비스품질과 교육성과의 관계 18
• 나. 교육서비스품질과 교육만족도의 관계 20
• 3. 조사 설계 21
• 4. 변수의 조작적 정의와 측정 21
• 가. 교육서비스품질 평가요인과 조작적 정의 22
• 나. 교육성과 평가요인과 조작적 정의 25
• 다. 교육만족도 평가요인과 조작적 정의 26
• 라. 분석방법 26
• Ⅳ. 결과 및 논의 27
• 1. 응답자 일반적 특성 27
• 2. 타당성 및 신뢰도 검증 29
• 가. 측정 변수의 타당성 및 신뢰성 분석 29
• 3. 연구가설의 검증 33
• 가. 가설1의 검증 33
• 나. 가설2의 검증 35
• Ⅴ. 결론 및 제언 37
• 1. 연구의 요약 및 시사점 37
• 2. 연구의 한계점 및 향 후 과제 40
• <참 고 문 헌> 42
• <설 문 지> 49