IPA 기법을 적용한 클라우드 서비스 품질 분석 : 서비스 제공자와 이용자 인식차이를 중심으로 = An Analysis of cloud Service Quality by the IPA matrix : the perceived gap between the service provider and user

국문 초록 (Abstract)

전 세계적인 경기불황과 빠른 IT환경의 변화로 인해 비용절감과 산업의 경쟁력향상을 위한 방안으로 클라우드 컴퓨팅 기술이 주목받으면서 그 중요성이 커지고 있다. 클라우드 컴퓨팅 확산은 정보통신분야 외 다양한 산업에 영향을 미칠 것으로 예상되고 있다. 클라우드 컴퓨팅 환경 내에서는 단말기의 종류와는 상관없이 필요한 시간과 장소에서 인증을 통해 사용할 수 있음에 따라 철강, 선박, 통신, 금융산업 등에서 클라우드 컴퓨팅 서비스를 도입하고 있다. 클라우드 컴퓨팅은 오늘날 시스템 자원을 활용하여 대규모의 인프라스트럭처를 효율적으로 운용하고 더욱 역동적으로 전환시켜 새로운 변화를 가져다주는 기술로 잠재적 가치를 드러내고 있다. 클라우드 컴퓨팅의 경쟁력을 발휘하고 성공하기 위해서는 클라우드 서비스가 고객의 품질 니즈를 충족시킬 수 있어야 한다.
그러나 서비스 개념 및 품질에 관한 연구가 아직 부족하며, 클라우드 서비스에 대한 개념도 불확실하거나 모호하다. 클라우드 서비스 발전을 위해서는 클라우드 서비스에 대한 다양한 정의를 알아보고, 다양한 품질항목들의 중요도와 성취도에 대한 체계적 연구가 필요하다.
이에 본 연구에서는 성공적인 클라우드 컴퓨팅 서비스를 위해 문헌연구를 통한 서비스 품질 요소품질요소에 대한 통합적 정의를 하며, 정의된 서비스 품질요소에 대한 IPA분석을 하고자 한다. IPA기법을 활용하여 클라우드 컴퓨팅 서비스 제공자와 이용자들이 어떠한 서비스 품질 요소를 중요히 여기는지, 또 각 요소에 대하여 얼마나 수행되고 있는지 등 서비스 제공자와 이용자의 인식도 차이를 분석한다. 분석 결과를 바탕으로 클라우드 컴퓨팅 서비스의 중요한 서비스 품질요소를 판별하고, 실질적으로 어떤 요소에 집중적으로 투자하고, 좋은 성과를 유지해 나가야 하는지 등 개선방향을 제시하는 것을 목적으로 한다. 분석 결과는 다음과 같다. 클라우드 서비스 품질의 요인별로 서비스 이용자와 제공자의 중요도-성취도를 IPA 매트릭스에 적용한 결과, 현상유지영역에 속하는 요인은 ‘서비스 유연성’ 요인의 일부 항목인 것으로 나타났으며 향후 현재와 같은 상태로 지속적으로 유지해야 하는 속성으로 분석되었다. 중점투자영역에 속하는 클라우드 서비스 품질 항목은 ‘서비스 보안성’ 요인 및 시스템의 신속한 처리 속도 정도, 서비스 제공인력이 충분한 전문성 경험역량을 갖춤, 서비스 제공자의 성실한 자세 및 협력적 태도인 것으로 나타났으며, 이 항목에 대해 클라우드 서비스 제공자의 입장에서는 성취도 수준을 높이기 위해 가장 집중적으로 투자되어야 할 분야이다. 점진적 개선영역에 속하는 클라우드 서비스 품질 항목은 ‘서비스 기능성’, ‘서비스 신속성’ 요인의 항목들이 주로 나타났다. 이 영역은 중요도와 성취도 모두 낮은 영역으로 클라우드 서비스 제공기업의 입장에서 재원여건에 따라 점진적으로 개선해야 한다. 초과달성 영역에 속하는 클라우드 서비스 품질 요인 ‘서비스 유연성’ 항목 중 일부가 나타났으며, 상대적으로 낮은 실행도로 나타남에 따라 우선순위를 낮게 두되 지속적인 모니터링을 통한 관리가 필요하다.
현재까지 국내를 포함한 외국에서도 클라우드 서비스에 대한 성과를 측정하는 연구가 부족하며, 클라우드 서비스에 대한 관심이 증가되면서 확산되고 있는 시점에서 그 성과측정 지표와 분석을 통해 개선방안을 제시한 것에 대해 의의가 있다고 할 수 있다. 또한 서비스 이용자 뿐만 아니라 제공자별로 제공되고 있는 클라우드 서비스 품질에 대한 중요도와 만족도를 분석하여 어떤 부분에 역량을 집중할 것인가와 지속적으로 관리가 필요한 부분 등을 제시함으로써 다각적인 시각에서의 분석을 시도하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Cloud computing emerges as a new paradigm for cost reduction and industrial competitiveness improvement with the rapidly changing IT circumstance and global business depression.
The dispersions of cloud computing have a influence on various industries including information and communications. The values of Cloud computing are efficient management of infrastructure on a large scale and technology that brings about changes. The requisite for success of cloud computing is the quality assurance about it.
The purposes of this paper are to enhance quality and contribute actual development of cloud service, in order that, I used IPA method. This paper sought to check the quality assessment of cloud service provider, find the importance of service quality and analyze the factor of achievement evaluation.
Finally this paper distinguishes the factor of service quality, intensive investment and suggests improvement direction. The level of awareness between cloud service provider and users can be reviewed by IPA matrix method. On that basis, this paper tried to research focused on improvement of service carried out by cloud provider.
Integrative definition about the factor of service quality was given by exploration of written records and differential views between cloud service provider and users was analyzed by IPA method.
With this in mind this paper suggested how to discriminate core service quality factor, where to invest and how to ensure achievement. There is a dearth of study on performance measurement of cloud service both at home and abroad. At this point, what is import is the suggestion of improvement by analysing index about performance measurement.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 필요성 1
• 제2절 연구의 목적 3
• 제3절 연구의 구성 3
• 제2장 이론적 배경 5
• 제1절 클라우드 서비스 5
• 1. 클라우드 서비스의 정의 및 유형 5
• 2. 클라우드 컴퓨팅 관련 선행연구 8
• 제2절 클라우드 서비스 품질 9
• 1. 서비스 품질의 개념 9
• 2. 클라우드 서비스 품질 관련 선행연구 10
• 제3절 IPA 분석기법 12
• 1. IPA의 개념 13
• 2. IPA 관련 선행연구 15
• 제3장 연구방법 16
• 제1절 측정도구 개발 16
• 1. 신뢰성 18
• 2. 유연성 18
• 3. 기능성 19
• 4. 보안성 20
• 5. 신속성 21
• 6. 인력의 전문성 21
• 제2절 데이터수집 22
• 1. 분석대상 22
• 2. 분석방법 23
• 제3절 기초통계분석 23
• 1. 클라우드 서비스 이용자 23
• 2. 클라우드 서비스 제공자 28
• 제4절 요인분석 31
• 제4장 데이터분석 36
• 제1절 클라우드 서비스 체감품질 분석 36
• 1. 서비스 이용자의 체감품질 분석 36
• 2. 서비스 제공자의 체감품질 분석 37
• 3. 이용자-서비스 제공자 체감품질 차이 분석 38
• 제2절 클라우드 서비스 품질항목의 중요도 분석 40
• 1. 서비스 이용자의 중요도 분석 40
• 2. 서비스 제공자의 중요도 분석 41
• 3. 이용자-서비스 제공자의 중요도 차이 분석 42
• 제3절 IPA분석 44
• 1. 이용자에 대한 IPA 분석 45
• 2. 제공자에 대한 IPA 분석 46
• 3. 이용자-제공자에 대한 IPA 분석 48
• 제5장 결론 및 제언 52
• 제1절 연구 요약 52
• 제2절 연구의의와 한계점 54
• 참고문헌 56
• 부록 61
• ABSTRACT 67