호텔 직영레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족, 호텔 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : P호텔 직영레스토랑을 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The main object of this study is to recover and revitalize the hotel food industry that has been going onto a decline due to the fast growing restaurant industry, which has become more diverse and high quality. Also, to promote the brand of the restaurant's mother company hotel to the customers who have been estranged from the hotel food industry and realizing their intention to visit the hotel to contribute to the hotel's profit.
To achieve the goal of obtaining future potential customers who are not visited to hotels by using a restaurant that's managed by a hotel to promote its mother company hotel's brand image, I have extracted the components of the servicescape with a preceding research on the factors that satisfy customers in restaurant industry.
I will comprehend the extracted components of the servicescape's influence on the customer satisfaction and see if the satisfied customers are willing to use the hotel that manages the restaurant. The extracted factors of the servicescape are ambience, cleanliness, functionality of space and human relations.

I have conducted frequency analysis(SPSS 18.0) to find out respondents' personal statistic data and the general statistic data of the usage of a restaurant managed by a hotel. And to investigate the cause and effect relationship between the concepts, I have conducted an analysis of actual proof by a structural equation(AMOS 18.0).

This is the outcome of investigating the cause and effect relationship between the concepts. Among the components of servicescape, ambience, functionality of space and human relations cause a meaningful effect on customer satisfaction. Especially, human relations cause the greatest effect on customer satisfaction.
However, the cleanliness, one of servicescape's components does not effect customer's satisfaction. It seems like customers consider cleanliness a natural factor of restaurant based on the trust between the customer and the employee and it does not mean that the cleanliness is lacking among the components of servicescape.
Customer satisfaction causes a meaningful effect on the usage intention of a hotel. This correspond with the original purpose of this study. The servicescape of a restaurant managed by a hotel effects customer satisfaction and that causes customers to use restaurant's mother company hotel. This means, potential future customer today could become a customer to a hotel later by using a restaurant managed by a hotel.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 문제 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 방법과 범위 6
• 제 4 절 연구의 구성 7
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 호텔 외식산업 9
• 1. 외식과 외식산업의 개념 9
• 2. 호텔 외식산업의 개념과 정의 10
• 3. 호텔 외식산업의 배경과 발전과정 11
• 제 2 절 서비스스케이프 15
• 1. 서비스스케이프의 개념과 정의 15
• 2. 서비스스케이프의 역활 18
• 3. 서비스스케이프의 구성요소 20
• 4. 분야별 서비스스케이프의 선행연구 28
• 제 3 절 고객만족과 이용의도 37
• 1. 고객만족의 개념과 정의 37
• 2. 이용의도의 개념과 정의 39
• 제 4 절 구성 개념간 관계 40
• 1. 외식산업의 서비스스케이프와 고객만족의 관계 40
• 2. 고객만족과 이용의도와의 관계 42
• 제 3 장 연구 설계 44
• 제 1 절 연구모형과 가설설정 44
• 1. 연구 모형 44
• 2. 연구의 가설설정 45
• 제 2 절 조사 방법 47
• 1. 표본의 선정 및 자료 수집 47
• 2. 분석 방법 48
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 및 측정방법 49
• 1. 서비스스케이프 49
• 2. 고객만족 50
• 3. 호텔 이용의도 50
• 제 4 절 설문지 구성 51
• 제 4 장 실증분석 53
• 제 1 절 표본의 인구통계적 특성 및 일반적 특성 53
• 제 2 절 구성개념의 단일차원적 검증 56
• 1. 서비스스케이프 구성개념 57
• 2. 고객만족 62
• 3. 호텔 이용의도 63
• 4. 단일차원성 적합도 검증결과 64
• 제 3 절 연구가설의 검증 65
• 제 5 장 결론 67
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 67
• 제 2 절 연구의 한계점 및 제언 70
• 참고문헌 72
• 설문지 80
• Abstract 85