판매대화의 원형 재구성 연구 = Eine Studie uber die Rekonstruktion des Dialogmusters von Verkaufsgesprachen

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In der vorliegenden Arbeit wird versucht, auf Basis der zweiten Dialoggrammatik die funktionalen Phasen von Verkaufsgesprächen und ihre untergeordneten kommunikativen Aufgaben in jeder funktionalen Phase zu bestimmen und dadurch das Dialogmuster von Verkaufsgesprächen zu rekonstruieren.

Als Ausgangspunkt für die Rekonstruktion eines Dialogmusters wird im zweiten Kapitel zunächst betrachtet, was das Verkaufsgespräch überhaupt ausmacht. Zunächst werden die vorhandenen Definitionen des Verkaufsgesprächs in der Linguistik vorgestellt. Dann wird versucht, mit ihrer Abänderung und Ergänzung den Begriff neu zu definieren. Im Kapitel 2.2 geht es um die Untersuchungen von Verkaufsgesprächen sowohl in der Linguistik als auch in anderen Fächern. Um das Dialogmuster zu rekonstruieren, werden die theoretischen Kenntnisse und die bestehende Forschungsliteratur beansprucht, weil in der Dialoggrammatik deduktiv-theoretische Verfahren angewendet werden. In Bezug auf die theoretischen Kenntnisse werden die dialoganalytischen Untersuchungen von Verkaufsgesprächen in Deutschland für diese Arbeit herangezogen. Unter anderem werden die Phasen-Einteilung von Franke(1985), die Phasengliederung von Brons-Albert(1995), das Handlungsschema von Pothmann(1997) und das Handlungsmuster von Rehbein(1995) kritisch betrachtet. Dadurch kann der Verlauf des Verkaufs- gesprächs analysiert und die Grenze eines jeden Musters erfasst werden.
Außerdem benötigt man, um das Dialogmuster zu rekonstruieren, umfassende Kenntnisse über den betreffenden Dialog. Das Verkaufsgespräch erfordert zwar kein professionelles Wissen, aber es kann durch die Interviews mit den Verkäuferinnen und die Beobachtung des realen Gesprächs im Laden komplementiert werden, weil die Kenntnisse des Analytikers als ungenügend betrachtet werden.

Im dritten Kapitel wird die Gesprächsanalyse überblickt, die den theoretischen Hintergrund dieser Arbeit bildet. Die Gesprächsanalyse kann in drei Ansätze klassifiziert werden: Konversationsanalyse, Diskursanalyse, Dialoggrammatik. In diesem Kapitel werden die drei Ansätze vorgestellt und die Hauptbegriffe und Verfahrensweise der Dialoggrammatik erläutert, die in dieser Arbeit als Analysekriterien herangezogen werden.

Im vierten Kapitel wird das Dialogmuster von Verkaufs- gesprächen rekonstruiert, was das Ziel dieser Arbeit ist. Dazu wurden Gespräche in einem Frauenbekleidungsgeschäft als Gegenstand der Arbeit ausgewählt. Es wurden die Gespräche von acht Kunden und acht Verkäuferinnen, die jeweils mindestens mehr als fünf Jahre Arbeitserfahrung hatten, aufgenommen und transkribiert. Mit diesem Material und dem Quellenstudium wurde das Dialogmuster der Verkaufsgespräche rekonstruiert. Das rekonstruierte Dialogmuster hat insgesamt sechs funktionale Phasen und jede funktionale Phase kennzeichnet sich wiederum durch untergeordnete kommunikative Aufgaben.

1) Anfangsphase: Begrüßung
2) Sondierungsphase: Sondierung des Kundenanliegens, Anleitung beim Vorgehen und Erklärung zum Geschäft, Empfehlung von Waren und deren Erklärung, Fragen nach der Kundenzufriedenheit
3) Ankleidungsphase: Vorschlag zum Anziehen, Bestätigung der Größe, Anleitung zur Ankleidekabine, Anleitung, was beim Anziehen beachtet werden soll
4) Einschätzung der Ware und Phase der Kaufentscheidung: Einschätzung der Ware, Fragen nach der Zufriedenheit des Kunden, Vergleich der Waren und ganzheitliche Einschätzung, Ableitung der Kaufentscheidung, Fragen nach der Kauf- entscheidung
5) Zusätzliche Kaufphase: Ableitung eines zusätzlichen Kaufs, Empfehlung zusätzlicher Waren und Begründung der Empfehlung
6) Beendigungsphase: Bestätigung der Kaufentscheidung, Anleitung zur Behandlungsweise, Anleitung der Zahlung, Verpackung und Abgabe der Ware, Ableitung eines Wieder- besuchs, Verabschiedung

Zum Schluss ergibt die Sachlichkeit des Musters sich daraus, dass zwei reale Gespräche auf das rekonstruierte Muster angewendet werden.

Im fünften Kapital wird das Ergebnis dieser Arbeit zusammengefasst und werden die Bedeutung und Grenzen diskutiert.

목차 (Table of Contents)

• 1. 들어가는 말 1
• 1.1 연구의 배경 및 필요성 1
• 1.2 연구의 목적 2
• 1.3 논문의 구성 3
• 2. 판매대화에 대한 선행연구 4
• 2.1 판매대화의 정의 4
• 2.2 판매대화에 대한 연구 8
• 2.2.1 언어학 이외의 분야에서의 판매대화 연구 8
• 2.2.2 언어학에서의 판매대화 연구 9
• 2.2.2.1 독일에서의 언어학적 연구 9
• 2.2.2.2 한국에서의 언어학적 연구 19
• 3. 이론적 배경 22
• 3.1 대화분석론(Gesprächsanalyse) 22
• 3.1.1 회화분석론(Konversationsanalyse) 23
• 3.1.2 담화분석론(Diskursanalyse) 25
• 3.1.3 대화문법론(Dialoggrammatik) 26
• 3.2 대화문법론의 이론적-방법론적 토대 28
• 3.2.1 대화원형(Dialogmuster) 28
• 3.2.1.1 기본 개념 29
• 3.2.1.2 단순 대화 30
• 3.2.1.3 복합 대화 31
• 3.2.2 대화의 분석 절차 33
• 4. 판매대화의 원형 재구성 및 실제 대화와의 비교 36
• 4.1 분석의 대상 36
• 4.1.1 분석의 대상 한정 36
• 4.1.2 자료수집 37
• 4.2 판매대화의 원형 재구성 40
• 4.2.1 시작 단계 41
• 4.2.2 탐색 단계 42
• 4.2.3 착의 단계 46
• 4.2.4 상품평가 및 구매결정 단계 49
• 4.2.5 추가 구매 유도 단계 53
• 4.2.6 마무리 단계 55
• 4.3 판매대화 원형 논의 60
• 4.4 실제 판매대화 사례 분석 60
• 4.4.1 사례1(VG5) 62
• 4.4.2 사례2(VG8) 66
• 5. 나가는 말 71
• 참고문헌 74
• Zusammenfassung 81
• <부록1> 판매대화 전사 자료 85
• <부록2> 연구 참여 설명서 108
• <부록3> 연구 참여자 동의서 110