K항공사 객실승무원의 직무관련스트레스와 서비스지향성의 관계에서 회복탄력성의 조절효과

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 객실승무원의 직무관련스트레스와 서비스지향성의 관계를 규명하고, 회복탄력성을 조절변인으로 하여 직무관련스트레스와 서비스지향성간에 어떠한 조절효과를 갖는지 분석하는 것이다.

<연구문제 1>
객실승무원의 직무관련스트레스와 서비스지향성의 관계는 어떠한가?
<연구문제 2>
객실승무원의 회복탄력성과 서비스지향성의 관계는 어떠한가?
<연구문제 3>
K항공사 객실승무원의 직무관련스트레스와 서비스지향성의 관계에 있어서 회복탄력성의 조절효과는 어떠한가?

이러한 연구문제를 해결하기 위해 편의표집법을 활용하여 국내 K항공사 객실승무원들을 대상으로 총 400명에서 설문을 실시하여 그 중 369부를 유효자료로 활용하였다.
연구결과 먼저 객실승무원의 직무관련스트레스는 서비스지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 구체적으로 직무관련스트레스의 하위변인인 역할모호성, 역할갈등은 서비스지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 역할모호성 및 역할갈등이 역할과부하에 비해 직무관련스트레스의 주요 비중을 차지하고 있으며, 이중 역할모호성이 직무관련스트레스에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 반면 또 다른 하위요소인 역할과부하는 서비스지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다. 이는 직무관련스트레스 중 역할과부하가 다양한 형태의 기내 안전사고, 고객사망으로 인한 항공기 회항 등과 같이 비일상적인 이례 상황에서 순간적으로 발생되기 때문이다. 이러한 상황에서 필연적으로 발생될 수밖에 없는 일시적인 형태의 역할과부하는 고객의 안전을 우선적으로 책임져야하는 객실승무원의 직업적 책임감과 직결되는 부분이므로 이를 직무관련스트레스로 느끼지 않게 된다. 결국, 객실승무원이 비행업무 중 느끼는 다양한 형태의 직무관련스트레스는 역할모호성과 역할갈등이 주를 이루고 있다. 이는 항공사가 객실승무원의 직무관련스트레스 요인을 규명하고 이를 효율적으로 감소시킴으로서 고객만족을 위한 서비스지향성을 추구할 수 있음을 시사한다.
다음으로 객실승무원의 회복탄력성은 서비스지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 객실승무원들이 고객접점 서비스 현장에서 업무를 수행하는 과정 중에 불가피하게 발생되는 다양한 형태의 고객 불만, 안전 업무 위해요소, 서비스 실수나 실패와 같은 부정적이고 위험한 상황에서 어떤 마음가짐으로 임하는지에 따라 고객이 느끼는 서비스 만족도가 달라질 수 있다는 것을 의미한다. 즉, 객실승무원이 서비스 업무 수행 시 발생되는 다양한 형태의 부정적 위기상황에 대해 명확한 상황 판단력과 적극적인 문제 해결의지의 자세를 가질수록 고객이 느끼는 서비스지향성은 높아지는 것이다.
마지막으로 객실승무원의 직무관련스트레스와 서비스지향성의 관계에서 회복탄력성이 조절효과를 갖는 것으로 나타났다. 이는 감정노동 종사자인 객실승무원들이 고객대면의 접점에서 다양한 형태의 직무관련스트레스를 경험하지만 상황에 대한 낙관성과 적극적인 문제해결의지를 근간으로 하는 회복탄력성을 통해 스스로 직무스트레스 강도를 완화시키고 고객중심의 서비스지향성을 이끌어내는 효과가 있음을 알 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 6
• 3. 용어의 정의 7
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 직무관련스트레스의 개념과 구성요소 8
• 가. 직무관련스트레스의 개념 8
• 나. 직무관련스트레스의 구성요소 11
• 2. 서비스지향성의 개념과 구성요소 17
• 가. 서비스지향성의 개념 17
• 나. 서비스지향성의 구성요소 20
• 3. 회복탄력성의 개념과 구성요소 23
• 가. 회복탄력성의 개념 23
• 나. 회복탄력성의 구성요소 26
• 4. 직무관련스트레스, 회복탄력성, 서비스지향성의 관계 28
• Ⅲ. 연구방법 31
• 1. 연구모형 및 변인설정 31
• 2. 연구대상 33
• 3. 조사도구 35
• 4. 자료수집 및 분석 38
• 5. 측정도구의 타당도와 신뢰도 검증 39
• Ⅳ. 연구결과 및 논의 43
• 1. 주요변인의 기술통계분석 결과 43
• 2. 상관관계분석 44
• 3. 직무관련스트레스와 서비스지향성의 관계 46
• 4. 회복탄력성과 서비스지향성의 관계 48
• 5. 직무관련스트레스와 서비스지향성의 관계에서 회복탄력성의 조절효과 49
• 6. 논의 56
• Ⅴ. 결론 59
• 1. 요약 59
• 2. 결론 62
• 3. 제언 64
• 참고문헌 65
• 부록(설문지) 76