고객센터 상담사의 자아탄력성과 사회적 지지가 서비스 성과와 이직의도에 미치는 영향에 대한 연구 : 행복감과 부정적 역할지각의 매개효과를 중심으로 = A Study on the influence of Ego-resilience and Social Support on Service Performance and Turnover Intention : The mediating effects of Subjective Well-Being and Negative Role Perception

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 기업을 대표하는 고객접점인 고객센터 상담사의 서비스 성과와 이직의도에 미치는 영향 요인에 대해 검증하고자 하였다. 상담사의 심리적 자본으로서 자아탄력성과 사회적 자본으로서 상사와 동료의 사회적 지지가 삶에 대한 지각인 행복감과 부정적 역할지각에 어떤 영향을 미치는지, 행복감과 부정적 역할지각을 매개로 하여 서비스 성과와 이직의도에 어떤 영향을 미치는지를 검증하고자 하였다. 이를 위해 금융 및 유통산업의 인바운드 상담원을 대상으로 자기보고식 도구를 활용하여 서비스 성과와 이직의도에 미치는 변인들에 대한 응답을 얻어 분석하였다.
실증분석 결과 상담사의 자아탄력성과 사회적 지지는 행복감 수준을 높게 지각하는 데 영향을 미쳤으며, 부정적 역할지각을 낮게 지각하는 데 영향을 미쳤다. 자아탄력성은 서비스 성과 수준을 높이는 데 영향을 미친 반면, 이직의도 수준을 낮추는 데 유의한 영향을 미치지 못하였다. 사회적 지지는 이직의도를 낮추는 데 영향을 미쳤으나, 서비스 성과 수준을 높이는 데 유의한 영향을 미치지 못하였다. 행복감은 자아탄력성 및 사회적 지지와 서비스 성과 간의 관계를 완전 매개하였으나, 이직의도 간의 관계는 유의하게 매개하지 못하였다. 부정적 역할지각은 자아탄력성 및 사회적 지지와 이직의도 간의 관계를 부분 매개하였으나, 서비스 성과 간의 관계는 유의하게 매개하지 못하였다. 연구결과를 토대로 연구의 시사점 및 한계점, 향후 연구방향을 제시하였다.
본 연구에서 가장 중요한 학문적 시사점은 기존 연구에서는 사회적 지지를 정서적지지, 정보적지지, 평가적지지. 물리적지지로 나누어졌던 요인을 고객센터에 적용하여 분석한 결과, 인간적인 배려, 따뜻함을 느낄 수 있는 정서적 지지와 업무 수행 시 업무에 대한 인정과 지원 및 조언 등으로 이루어진 업무적 지지가 상담사가 기대하는 사회적 지지라고 밝힌 점이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 필요성 및 목적 1
• 제 2 절 연구의 범위, 대상 및 방법 6
• 제 2 장 이론적 고찰 7
• 제 1 절 자아탄력성(Ego-Resilience) 7
• 1. 심리적 자본과 자아탄력성 7
• 2. 자아탄력성의 구성요소 11
• 3. 자아탄력성 관련 선행연구 13
• 제 2 절 사회적 지지(Social Support) 14
• 1. 사회적 자본과 사회적 지지 14
• 2. 사회적 지지의 구성요인 17
• 3. 사회적 지지 관련 선행연구 19
• 제 3 절 행복감(주관적 안녕감 : Subjective Well-Being) 20
• 1. 행복감의 개념 20
• 2. 행복감의 형성과 효과 22
• 3. 행복감 관련 선행연구 24
• 제 4 절 부정적 역할지각(Negative Role Perception) 26
• 1. 부정적 역할지각의 개념 26
• 2. 부정적 역할지각의 요소 27
• 3. 부정적 역할지각 관련 선행연구 28
• 제 5 절 서비스 성과(Service Performance) 29
• 제 6 절 이직의도(Turnover Intention) 31
• 제 3 장 연구모형 및 가설설정 34
• 제 1 절 연구모형 34
• 제 2 절 연구가설 35
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 39
• 제 4 장 연구방법 44
• 제 1 절 조사대상 44
• 제 2 절 자료수집 및 분석방법 47
• 1. 자료수집 47
• 2. 분석방법 47
• 제 3 절 측정도구의 평가 48
• 1. 신뢰성분석 48
• 2. 타당성분석 49
• 제 5 장 연구결과 57
• 제 1 절 연구 모형에 대한 적합도 검증 57
• 제 2 절 가설 검증 58
• 1. 자아탄력성, 행복감, 부정적 역할지각, 서비스 성과, 이직의도의 관계 59
• 2. 사회적 지지, 행복감, 부정적 역할지각, 서비스 성과, 이직의도의 관계 59
• 3. 행복감, 서비스 성과, 이직의도의 관계 60
• 4. 부정적 역할지각, 서비스 성과, 이직의도의 관계 60
• 제 3 절 간접효과 및 총효과 분석 61
• 제 6 장 논의 63
• 제 1 절 연구결과의 요약 63
• 제 2 절 연구의 시사점 67
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 69
• 참고문헌 71
• ABSTRACT 106