감정노동전략이 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 조직지원인식과 외향성의 조절효과 = A Study on the Effects of Emotional Labor Strategies on Turnover Intention: The Moderating Effects of Perceived organizational support and Extraversion

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is to investigate the effect of turnover intention on emotional labor strategies in the services industry. Also, it is to search for the moderate effect perceived organizational support and extraversion.
The data had been gathered from the survey given to members working and call center employee in the service industry in Korea. Total of 331 surveys were examined to verify the hypothesis.
This study verified three hypothesis based in the conceptual definition and previous researches as follow: Firstly, the study tested the effect on turnover intention of emotional labor strategies. Secondly, the study tested the purpose of lowering the turnover intention, how perceived organizational support moderate the relation between emotional labor strategies and turnover intention. Finally,
the study tested also how extraversion moderate the relation between emotional labor strategies and turnover intention.
The research finding by the analysis in this empirical study are summarized as follow: First, the findings through the hypothesis test on Surface acting of the strategies of emotional labor have showed a positive effect on turnover intention, Deep acting of the strategies of emotional labor have showed a negative effect on turnover intention. Second, the results showed that perceived organizational support does not have a moderating effect between surface acting and turnover intention, but significant results showed moderating effect between deep acting and turnover intention. Third, the results showed that extraversion does not have a moderating effect between emotional labor strategies and turnover intention.
At last, these results of empirical analysis have suggested the theoretical and practical implication, and the direction of its future studies.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 감정노동을 수행하는 서비스업 직원을 대상으로 감정노동전략인 표면행위와 내면행위가 이직의도에 미치는 영향과 이직의도를 낮추기 위한 목적으로 조절변수인 조직지원인식과 외향성의 조절효과에 대하여 알아보고자 하였다.
국내 서비스업에서 고객과 직접적으로 대면하며 서비스를 제공하는 직원들과 고객과의 비 대면으로 전화기를 통하여 서비스를 제공하는 콜센터 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 응답자 중 총 331명의 응답자들이 유의한 응답을 하여 본 논문의 분석에 사용하였다.
본 연구는 여러 학자들의 개념적 정의와 이전의 선행연구를 바탕으로 하여 다음의 세 가지 가설을 검증하고자 하는 것을 중점으로 하여 연구를 진행하였다. 첫째, 감정노동전략이 이직의도에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 둘째, 이직의도를 낮추기 위한 목적으로 감정노동전략과 이직의도 간의 관계에 대한 조직지원인식의 조절효과를 검증하고자 하였다. 셋째, 또한 외향성의 조절효과를 검증하고자 하였다.
본 연구의 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 감정노동전략 중 첫 번째인 표면행위는 이직의도에 정(+)적 영향을 미치는 유의한 결과를 나타내었고 감정노동전략의 두 번째인 내면행위는 이직의도에 부(-)적 영향을 미치는 유의한 결과를 나타내었다. 둘째, 조직지원인식이 감정노동전략과 이직의도 사이의 관계를 조절하는지를 살펴보고자 하였고, 그 에 따른 연구결과를 살펴보면, 표면행위와 이직의도 간의 관계에 대한 조직지원인식의 조절효과는 유의하지 않게 나타났지만 내면행위와 이직의도 간의 관계에 대한 조직지원인식의 조절효과는 유의하게 나타내었다. 마지막으로 외향성이 감정노동전략과 이직의도 간의 관계를 조절하는지를 살펴보고자 하였지만 감정노동전략과 이직의도에 대한 외향성의 조절효과는 모두 유의하지 않다는 결과를 도출하였다.
마지막으로 결론 부분에서는 이와 같은 실증분석의 결과들을 바탕으로 하여 본 연구의 시사점과 한계점을 통한 향후 연구에 대한 제언을 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• 國文抄錄 ⅴ
• ABSTRACT ⅶ
• 제 1 장 서론 1
• 1.1 연구의 배경 및 목적 1
• 1.2 연구방법 및 논문 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 2.1 감정노동 8
• 2.2 이직의도 15
• 2.3 조직지원인식 18
• 2.4 성격 20
• 2.4.1 외향성 23
• 2.5 변수 간 선행연구 24
• 2.5.1 감정노동전략과 이직의도 24
• 2.5.2 조직지원인식의 조절효과 27
• 2.5.3 외향성의 조절효과 29
• 제 3 장 연구모형의 설계 및 연구방법 32
• 3.1 연구모형과 가설의 설정 32
• 3.1.1 연구모형의 설계 32
• 3.1.2 가설의 설정 33
• 3.2 연구방법 34
• 3.2.1 변수의 정의 및 측정 34
• 3.2.2 설문의 구성 및 분석방법 37
• 제 4 장 실증분석 38
• 4.1 인구통계분석 38
• 4.2 측정변수의 요인, 신뢰성, 상관관계 분석 41
• 4.2.1 요인분석 41
• 4.2.2 신뢰성 분석 44
• 4.2.3 상관관계 분석 45
• 4.3 가설검증 48
• 4.3.1 가설 1의 검증 48
• 4.3.2 가설 2의 검증 50
• 4.3.3 가설 3의 검증 53
• 4.4 추가 분석 55
• 4.5 가설검증 요약 57
• 제 5 장 결 론 58
• 5.1 연구 결과 및 시사점 58
• 5.2 연구의 한계 및 향후 과제 64
• 參考文獻 67
• 부 록 84