Facility Management 기업의 서비스품질이 고객만족과 관계지향성에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

서비스 경제화가 심화되면서 서비스품질은 경쟁적 우위와 고객만족을 결정짓는 중요한 요소로 인식되고 있다. 이러한 상황 하에서 FM 서비스품질과 관련한 여러 연구가 계속적으로 진행되고 있으나 관리운영, 사무환경, 청소관리, 보안관리, 주차, 입지, 시설수준, 임대료, 공실률 등의 결과품질 중심적인 고찰이 주를 이루고 있다. 이런 점에서 FM서비스품질에 있어 결과품질뿐만 아니라 과정품질에 대한 고객들의 인식을 확인하고, FM서비스품질의 결정요인이 공급자와 수요자간의 관계 질을 구성하는 고객만족도에 영향을 주고 더 나아가 관계지향성에 영향을 미칠 것이라는 가설을 설정하고, 실증분석을 통해 FM기업의 경쟁력을 강화하고 고객과의 관계지향성을 형성ㆍ유지하기 위한 전략적인 시사점을 얻고자 한다.
본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다.
첫째, FM서비스의 현황 및 특성을 분석하고 서비스 품질, 고객만족, 관계지향성에 대한 이론적 연구를 수행한다.
둘째, FM서비스 품질이 고객만족에 어떤 영향을 끼치는가, 그리고 어떤 차원의 서비스 품질이 긍정적 영향을 미치며, 어떤 차원이 그렇지 않은가를 실증적으로 검증해본다.
셋째, FM서비스 고객만족은 고객들의 관계지향성에 어떤 영향을 미치는가를 분석한다.
마지막으로, 상기의 분석 결과의 해석을 통해 FM서비스 산업에서의 시사점을 찾아본다.
연구에 사용된 방법론은 Cronin and Taylor(1992)의 성과지각만이 품질에 유용한 예측변수가 될 수 있음을 주장하는 SERVPERF모델을 본 연구에 적합하도록 수정하여 측정하였다. 사용한 분석 도구로는 SPSS에 의한 빈도분석, 신뢰도분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석 방법을 사용하였으며, 연구가설의 검증은 AMOS를 활용한 구조방정식모형 분석으로 실시하였다.
연구모형을 토대로 선정된 연구가설을 검정하고자 FM서비스를 이용한 경험이 있는 일반 성인 400명을 대상으로 서울과 인천, 경기도를 중심으로 설문조사를 실시하였다. 배포된 설문지 중 368부가 회수되었고 그중 성실하게 응답하지 않았거나 결측치가 많은 설문지를 제외하고 총 270부를 통계분석에 사용하였다.
실증분석을 실시한 결과, 6개 차원으로 분석한 FM서비스품질 요인 중 확신성을 제외한 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성, 안전성의 5개의 요인은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 고객만족이 관계지향성에 미치는 영향도 유의한 것으로 나타나 결과적으로 7개 가설 중 6개 가설이 채택되었다.
시사점을 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 표준화경로계수의 비교를 통해 영향력의 크기를 비교해보면 반응성(.265) 〉 안전성(.249) 〉 유형성(.218) 〉 신뢰성(.215) 〉 공감성(.166) 순으로 영향의 정도가 큰 것으로 분석되었다. 이는 FM고객들도 과거와 같이 기능적인 품질만으로 만족할 수 없고 고객만족, 고객감동을 이룰 수 있는 차원의 서비스를 원한다는 것을 시사한다고 할 수 있다.
특히 반응성이 우위를 차지하고 있는 이유에 주목해야 하는데 이는 FM에 있어서의 경쟁력은 결과품질 중심이었던 과거와 달리 다른 여타 산업과 마찬가지로 단순 유지관리업무를 벗어나 고객과의 상호작용적이고 양방향적인 소통을 필요로 한다고 할 수 있다. 분석을 통해 응답자들은 FM서비스 업체 직원들의 적극적인 태도를 가장 높이 평가하고 있음을 확인할 수 있다. 이는 서비스제공자의 태도가 결과품질에 우선하여 고객들의 불만족을 야기할 수 있고, 나아가 계속 이용할 의사 또는 적극 추천할 의향에 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 보여준다.
독립변수 중 안정성항목에서는 “FM서비스 업체의 직원들은 매사에 충분한 주의집중으로 업무에 임한다”에 많은 관심을 나타내고 있음을 알 수 있었다. FM서비스는 건물 소유주체의 자산의 관리를 위탁받은 업무이며 특히 건물자산은 소유주체 뿐만 아니라 사용주체의 자산까지도 포함되기 때문에 서비스의 품질저하는 작게는 고객 불만족에서 크게는 사고와 자산의 손실로 이어질 가능성이 있다. 따라서 고객들은 우선적으로 안전한 서비스를 원하며 이를 위한 서비스 제공자의 충분한 주의집중을 필요로 한다. 이러한 서비스 태도는 결국 안전성 항목 중 두 번째로 많은 관심을 보인 “안전한 업무처리”라는 결과로 이어지게 될 것이다.
둘째, FM서비스품질에 대한 고객만족과 관계지향성 간에는 상당히 높은 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 이는 FM전문기업의 서비스에 만족한 고객은 거래에 대한 만족도와 기업에 대한 충성도가 높아져서 타인에게 추천, 재거래의사, 장기 고정적 거래관계 형성에 유리한 입지를 굳힐 수 있을 것이고 그러한 요인은 기업경쟁력으로 연결될 것이다.
이러한 점을 바탕으로 FM서비스 제공업체들은 FM시장에서의 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질요인을 인식하고 연구의 결과를 충분히 고려하여 고객과의 관계를 강화할 수 있는 마케팅 전략의 수립과 활용으로 고객만족경영을 추구함으로서 FM서비스업체의 경쟁력을 확보할 수 있는 차별화가 요구되어진다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As service economy is deepened, service quality is recognized as important factor to decide the competitive advantages and customer satisfaction. While a lot of studies related to service quality are going on progress under this condition, the research on the service quality of FM(Facility Management) is extremely insufficient level. But the importance of service quality in the field of facility management can not be an exception. In this regard, there is a need to find out what the determinants of service quality of FM are and how much the impacts of those factors are.
The purpose of this study is to identify the impact of the service quality of FM on the customer satisfaction and the influence of the customer satisfaction as a parameter to the relationship orientation, and to look for ways to satisfy the new demand in the domestic FM market.
Surveys were conducted of 400 general persons around Seoul, Incheon and Gyeonggi-do who had experienced one or more types of FM services to shed light to the impact between FM service quality, customer satisfaction and relationship orientation. Out of them, 368 questionnaires were collected. 98 questionnaires with invalid responses were excluded and 270 questionnaires were validated as samples for a statistical analysis.
In this study, the Quality of Service was measured by SERVPERF Model which was originally proposed by Cronin and Taylor(1992) but modified to be suitable for this research.
As a result of analysis, the five factors except Assurance factor were identified as having positive impact on Customer Satisfaction, and also Customer Satisfaction have influence on Relationship Orientation. Among 7 hypotheses, six hypotheses were adopted. The conclusions of this study are as follows.
First, the 6 factors of Service Quality of FM have an effect in the following order: Respondency, Security, Tangibility, Reliability and Empathy. And it was found that the factor of Assurance have not influence on Customer Satisfaction..
Second, it was found to have a high correlation between the two variables, Customer Satisfaction and Relationship Orientation. It confirms that customer satisfaction with service quality had a significant impact on relationship orientation which is closely related to customer referrals and re-contract or long-term contract. At the same time, in order to satisfy customers, FMCs(FM companies) also should recognize the importance of service quality of FM and enhance it by pursuing customer satisfaction-oriented management in order to strengthen the relationship with customers.
In these years, under the market environment that the foreign FM corporations with capital and advanced technology are increasingly joining the domestic FM industry, the local FM companies should be aware of the importance of Customer Satisfaction Management and manage the functional quality(process quality) as well as the technical quality(outcome quality) which has traditionally been considered important and it would be helpful to the stable relationship and long-term contract with customers.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 1
• 1. 연구의 배경과 목적 1
• 2. 연구의 방법과 범위 6
• II. 이론적 고찰과 선행연구 9
• 1. FM의 개념 9
• 가. FM의 의의 9
• 나. FM의 유형 15
• 다. FM과 위탁관리 21
• 라. FM관련 동향 25
• 2. 서비스품질의 개념 28
• 가. 서비스의 의의와 특성 28
• 나. 서비스품질의 접근방법 32
• 다. 서비스품질의 선행연구 36
• 3. 고객만족의 개념 42
• 가. 고객만족의 의의 42
• 나. 서비스품질과 고객만족의 관계 47
• 다. 고객만족의 선행연구 50
• 4. 관계지향성의 개념 54
• 가. 관계지향성의 의의 54
• 나. 관계지향성의 선행연구 55
• III. 연구설계 58
• 1. 연구모형 58
• 2. 연구가설 59
• 가. 서비스품질과 고객만족에 대한 가설 59
• 나. 고객만족과 관계지향성에 대한 가설 61
• 3. 변수의 조작적 정의 62
• 가. 서비스품질 62
• 나. 고객만족 64
• 다. 관계지향성 65
• 4. 설문지의 구성 67
• 5. 표본의 선정 69
• 6. 분석방법 69
• IV. 실증분석 72
• 1. 일반적 특성 72
• 2. 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석 74
• 3. 확인적 요인분석 79
• 4. 연구가설의 검증과 시사점 85
• 가. 연구결과 85
• 나. 연구의 시사점 90
• V. 결론 94
• 참고문헌 97
• 설문지 106
• ABSTRACT 112