감정노동자들의 개인특성과 조직후원인식이 조직몰입, 조직시민행동에 미치는 영향 : 콜센터 상담사들을 중심으로 = Effects of emotional laborers' personal characteristics and perceived organizational support on organizational commitment and organizational citizenship behavior : focused on the call center agents

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is to establish the effect of the personal characteristics of call center counselors who are working by their emotional labor and also the call center counselors' perceive organizational support by organizational support on their organizational commitment and organizational citizenship behavior. The call center counselors interact with customers one to one through voice, they have to express certain emotions depending on a response script set by call center, also they have to endure emotion rules set by the organization, this emotional labor degree is not only increasing chronic stress like job depression but also high possibility to decrease positive attitude and behavior induction for organization competitiveness. This result shows there is a considerable problem which is based on the recent turnover rate of call center counselors. Therefore, this study was looking for various clues that can be utilized in call center's employee selection, training through the confirmation for call center counselors' personal characteristics have influences on organizational commitment and organizational citizenship behavior. Also, the degree of call center counselors' perceived organization support confirm the effects between counselors' personal characteristics and dependent variable, we confirm each counselors' Person- Job Fit and Person- Organization Fit connecting person and organization level. The results of this study is expected to be an opportunity to offer the clues about how the companies call centers treat their counselors to develop both individuals and organizations. The results and implications of this study are as follows: First, we confirm the effects three kinds of personal characteristics(emotional intelligence, self- esteem, self- efficacy) on organizational commitment, organizational citizenship behavior. As a result, Self- esteem, Self-efficacy except Emotional Intelligence has positive(+) influences on organizational commitment, and all variables have positive(+) influences on organizational citizenship behavior. This result implies, call center has to support for counselors' positive attitude and behavior about organization and job, and call center has to form various programs and organization cultures to appraise counselors importantly and worthily by co- workers and superiors who has significant influences in call center. Also, it implies, call center provides the opportunity to have experience the small success with detail plans, spread the examples of succeed counselors, and call center has to make manager's praise for counselors, various goals for checking the ability to work together, create a organization atmosphere full of vitality for themselves. Second, the verification result of perceived organizational support mediator effects on call center counselors' personal characteristics, organizational commitment and organizational citizenship behavior, perceived organizational support is full mediation between self- esteem and organizational commitment, perceived organizational support is part mediation between self- efficacy and organizational commitment, perceived organizational support is full mediation between self- esteem and organizational citizenship behavior, perceived organizational support is part mediation between self-efficacy and organizational citizenship behavior. This results was established, perceived organizational support and self-efficacy are so important variables to increase organizational citizenship behavior. Finally, the verification result on moderating effects of perceived organizational support on call center counselors' personal characteristics, organizational commitment, organizational citizenship behavior, perceived organizational support was not moderating effects, the moderating effects of perceived organizational support has positive(+) influences in between organizational commitment and organizational citizenship behavior. This result implies call center needs the approach method and different perspectives to increase the degree of call center counselors' organizational commitment.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 최근 신산업으로 지지되고 있는 콜센터의 상담사들을 대상으로 감정노동에 임하고 있는 이들의 개인특성과 조직차원에서 지원되고 있는 조직후원에 대한 인식이 상담사들의 조직몰입 정도와 조직시민행동에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이는 콜센터 상담사들이 주로 음성을 통해 고객과 일대일로 상호작용하는 동안 콜센터가 정한 웅대 스크립트를 통해 지정된 특정 감정만 표현해야 하고 조직 이 원하는 감정규칙을 준수해야 하기 때문에 이런 과정에서 발생하는 감정노동의 정도는 직무소진과 같은 만성적인 스트레스를 높일 뿐 아니라 조직 경쟁력 확보를 위한 긍정적 태도나 행동유발을 감소시킬 가능성이 높다. 이런 결과는 최근 콜센터 상담사들의 이직률을 근거로 볼 때 상당한 문제가 있는 것은 분명하다. 따라서 본 연구는 콜센터 상담사들의 개인특성들이 조직몰입과 조직시민행동에 어떤 영향을 미치는지를 확인함으로써 콜센터 직원의 선발과 교육에 활용할 수 있는 다양한 단서를 찾고자 하였다. 또한 콜센터 상담사들이 인지하는 조직후원인식의 정도가 상담사들의 개인특성과 종속변수들 간에 어떤 영향을 미치는지를 확인함으로써 상담사 개인차원의 개인- 직무 적합성 (Person -job Fit) 과 함께 개인과 조직차원을 연결하는 개인-조직 적합성 (Person- Organization Fit)을 확인하고자 하였다. 본 연구의 결과는 향후 기업의 콜센터들이 상담사들을 위해 어떤 처우를 하는 것이 개인과 조직 모두를 발전시킬 수 있을지에 대한 단서를 제공하게 되는 계기가 될 것으로 기대하였다. 본 연구의 검증 결과와 시사점은 다음과 같다. 먼저, 개인특성으로 구분된 세 가지 변인(감성지능, 자아 존중감, 자기 효능감)들이 조직몰입과 조직시민행동에 대해 각각 어떤 영향을 미치는지를 확인한 결과, 감성지능을 제외하고 자아 존중감, 자기 효능감 모두 조직몰입에 정(+)적 영향이 있으며 조직시민행동에 대해서는 세 가지 변인이 모두 정( +)적 영향이 있음을 확인하였다. 이런 결과는 콜센터 상담사들이 조직과 직무에 대해 긍정적인 태도를 형성할 수 있도록 지원하고 긍정적인 행동을 유도할 뿐 아니라 콜센터내에서 중요한 영향을 미치는 동료나 상사가 상담사들을 중요하고 가치 있게 평가하는 다양한 프로그램과 소직문화를 형성하여야 함을 시사하고 있다. 또한 조직 내에서 작은 성공을 경험할 수 있는 기회를 제공할 수 있는 구체적인 방안들과 함께 성공한 상담사들의 사례를 전파하고 관리자들이 상담사들 에게 칭찬과 함께 할 수 있는 능력을 갖고 있다고 진단해줄 수 있는 다양한 목표들과 스스로 활력이 넘칠 수 있는 조직분위기를 만들어야 함을 시사하고 있다 둘째， 콜센터 상담사들의 개인 특성들과 조직몰입， 조직시민행동 각각에 대한 조직후원인식의 매개효과를 검증한 결과， 자아존중감과 조직몰입간에는 조직후원인식이 완전매개하며 자기효능감과 조직몰입 간에는 조직후원인식이 부분매개함을 확인할 수 있었으며， 자아존중감과 조직 시 민 행동 간에는 조직후원인식이 완전매개하며 자기효능감과 조직시민행동 간에는 조직후원인식이 부분매개함을 확인할 수 있었다. 이런 결과는 조직시민행동을 높이기 위해서도 조직후원 인식 과 자기 효능감이 매우 중요한 변인이라는 것을 확인할 수 있었다. 마지막으로, 조직후원인식이 콜센터 상담사들의 개인특성과 조직몰입, 조직시민행동 각각에 대해 조절효과를 검중한 결과， 조직후원인식의 조절효과는 없는 것으로 확인되었으며， 콜센터 상담사들의 조직몰입과 조직 시민행동 간에 조직후원인식의 조절효과 검증 결과는 통계적으로 유의미한 정(+)적 영향이 있음을 확인할 수 있었다. 이런 결과는 콜센터 상담사들의 조직몰입정도를 높이기 위해서 좀 더 다른 시각과 접근방법이 필요하다는 것을 시사하고 있다.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록
• 표 목 차
• 그림목차
• 제 1 장 서 론
• 제 1 절 연구의 필요성과 목적
• (1) 연구의 필요성
• (2) 연구의 목적
• 제 2 절 연구의 내용 및 방법
• (1) 연구내용
• (2) 연구방법
• 제 2 장 이론적 배경
• 제 1 절 콜센터，콜센터 상담사 및 감정노동
• (1) 콜센터
• (2) 콜센터 상담사
• (3) 감정 노동
• 제 2 절 상담사들의 개인특성
• (1) 감성 지능
• (2) 자아존중감
• (3) 자기 효능감
• 제 3 절 조직후원인식
• 제 4 절 조직몰입
• 제 5 절 조직시민행동
• 제 3 장 연구의 설계
• 제 1 절 연구모형의 설계
• 제 2 절 연구가설의 설정
• (1) 개인특성과 조직몰입, 조직시민행동에 대한 직접효과
• (2) 개인특성과 소직몰입, 소직시민행동에 대한조직후원인식의 매개효과
• (3) 개인 특성과 조직몰입, 조직시민행동에 대한조직후원인식의 조절효과
• 제 3 절 변수의 척도와 조작적
• 정의
• 제 4 장 실증분석 결과
• 제 1 절 표본추출과 자료수집
• 제 2 절 표본의 일반적 특성
• 제 3 절 신뢰도와 타당도 및 상관관계 분석
• (1) 신뢰도와 타당도
• (2) 상관관계 분석
• 제 4 절 연구가설의 검증
• (1) 실증
• 분석 결과
• (2) 가설결과 요약
• 제 5 장 결 론
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점
• (1) 연구결과의 요약
• (2) 연구의 시사점
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향
• 참고문헌
• - 설문지
• - ABSTRACT