자산관리서비스 종사자의 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향 : 서비스가치, 직무몰입, 직무윤리의식을 중심으로|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 자산관리서비스 종사자를 대상으로, 서비스가치, 직무몰입 등으로 설명되는 서비스품질 요소 위에, 자산관리서비스업계의 고유한 서비스품질의 하나인 직무윤리의식을 포함하여 종사자들의 직무만족이 총체적인 서비스품질에 미치는 영향을 연구함에 있다. 이를 통하여 향후 자산관리서비스업의 핵심적 경쟁요소이자 생존요소인 개인별 역량적 원천이 서비스품질로 개선되어지는 과정과 효과에 대해 그 영향관계를 분석하고자 한다.
연구의 방법은 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구에서는 자산관리서비스와 직무만족, 서비스가치, 직무몰입, 직무윤리의식이 서비스품질에 미치는 영향에 관한 이론적 배경을 구축하기 위하여 관련서적과 연구논문 등을 중심으로 이론적 근거를 제시하였다. 실증연구에서는 설정한 연구모형과 가설을 검증하기 위해 자산관리서비스 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하고 SPSS 17.0과 AMOS 5.0 프로그램을 이용하여 조사 결과를 분석하였다.
가설검정을 위한 변수는 직무만족(직무환경, 직무내용, 개인환경, 조직전체), 직무몰입, 서비스가치, 직무윤리의식, 서비스품질(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성) 등 5개의 변수를 추출하여 최종 연구모형을 구성하였다.
본 연구의 조사대상은 자산관리서비스를 제공하는 은행, 증권, 보험, 부동산의 관련업무 종사자로 설정하였다. 설문조사는 개별면접조사와 설문조사 전문기관을 통한 온라인조사로 실시하였으며, 조사방법은 자기기입식 방법을 사용하였다. 설문지는 총 650부를 배부하여 584부를 회수하였으며, 불성실한 응답을 제외한 526부를 본 연구의 분석에 활용하였다.
실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 자산관리서비스 종사자의 일반적 특성에 따른 차이를 분석한 결과, 직무만족, 직무몰입, 서비스가치, 직무윤리의식, 서비스품질에서 학력, 직위, 근속연수, 연봉에 따른 유의미한 차이가 나타났다. 학력, 직위, 근속연수, 연봉이 높을수록 직무만족, 직무몰입, 서비스가치, 직무윤리의식, 서비스품질의 만족 또는 수준이 높은 것으로 확인되었다.
둘째, 서비스가치에 대한 직무만족의 영향을 분석한 결과, 직무만족의 조직전체, 직무환경, 직무내용 요인, 개인환경 요인 등 모든 하위영역에서 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있었다. 따라서 ‘가설 1. 자산관리서비스 종사자의 직무만족은 서비스가치에 양(+)의 영향을 미칠 것이다.’는 채택되었다.
셋째, 직무몰입에 대한 직무만족의 영향을 분석한 결과, 직무만족의 직무전체, 직무환경, 직무내용이 직무몰입에 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있었으나, 개인환경요인은 유의하지 않았다. 따라서, ‘가설 2. 자산관리서비스 종사자의 직무만족은 직무몰입에 양(+)의 영향을 미칠 것이다.’는 부분채택되었다.
넷째, 직무윤리의식에 대한 직무만족의 영향을 분석한 결과, 직무만족의 조직전체, 직무환경, 직무내용이 직무윤리의식에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 개인환경 요인은 유의하지 않았다. 따라서, ‘가설 3. 자산관리서비스 종사자의 직무만족은 직무윤리의식에 양(+)의 영향을 미칠 것이다.’는 부분채택되었다.
다섯째, 서비스품질에 대한 서비스가치의 영향을 분석한 결과, 서비스가치는 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성 요인에 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 공감성 요인에는 유의하지 않았다. 따라서, ‘가설 4. 자산관리서비스 종사자의 서비스가치는 서비스품질에 양(+)의 영향을 미칠 것이다.’는 부분채택되었다.
여섯째, 서비스품질에 대한 직무몰입의 영향을 분석한 결과, 직무몰입은 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 요인에 모두 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있었다. 따라서, ‘가설 5. 자산관리서비스 종사자의 직무몰입은 서비스품질에 양(+)의 영향을 미칠 것이다.’는 채택되었다.
일곱째, 서비스품질에 대한 직무윤리의식의 영향을 분석한 결과, 직무윤리의식은 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 요인에 모두 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서, ‘가설 6. 자산관리서비스 종사자의 직무윤리의식은 서비스품질에 양(+)의 영향을 미칠 것이다.’는 채택되었다.
여덟째, 서비스품질에 대한 직무만족의 영향을 분석한 결과, 직무만족 중 직무환경과 개인환경 요인이 서비스품질에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직전체, 직무내용 요인은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 따라서, ‘가설 7. 자산관리서비스 종사자의 직무만족은 서비스품질에 양(+)의 영향을 미칠 것이다.’는 부분채택되었다.
이상의 연구 결과를 기반으로 학술적 의의를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 본 연구는 서비스품질에 영향을 미치는 요인을 분석함에 있어 서비스가치, 직무몰입과 더불어 직무윤리의식을 추가하였다는 점이다. 일반적인 서비스 업종과 달리 자산관리서비스업에서는 직무윤리의식이 서비스품질에 미치는 영향이 지대한 것으로 인식되고 있기 때문이다.
둘째, 본 연구에서 서비스가치와 서비스품질을 측정함에 있어 서비스 수혜자가 아닌 서비스 제공자를 대상으로 측정하였다. 이는 향후 서비스 수혜자가 인식하는 서비스품질과 고객이 인식하는 그것과의 차이를 규명함으로써 자산관리서비스업의 서비스품질 개선에 중요한 시사점을 제공하기 위함이다.
셋째, 본 연구는 자산관리서비스의 전반적인 업종(은행, 증권, 보험, 부동산업 등)을 대상으로 서비스가치 및 서비스품질 문제에 대한 초기의 실증적 연구라는 점에서 의의를 가진다.
본 연구에서 시사하는 경영정책적 의의는 다음과 같다.
첫째, 자산관리서비스 종사자를 대상으로 한 서비스가치의 창출과 서비스품질 향상 차원의 교육이 요구된다. 이는 고객의 요구에 부합하는 다양한 서비스 제공과 서비스품질 개선을 위한 가장 기초적인 역량이기 때문이다.
둘째, 자산관리서비스업을 영위하는 관련업계에서는 서비스가치에 대한 인식과 직무윤리 의식, 서비스품질을 높이기 위한 전략적 경영방안이 핵심 경영목표의 하나로 수립되고 실천되어야 한다. 자산관리서비스 고객접점 종사자의 상당수가 비정규직 근로자이기 때문에, 자산관리서비스업 비정규직 근로자의 서비스품질을 제고하기 위한 방안이 강구되어야 할 것이다.

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본 연구의 목적은 자산관리서비스 종사자를 대상으로, 서비스가치, 직무몰입 등으로 설명되는 서비스품질 요소 위에, 자산관리서비스업계의 고유한 서비스품질의 하나인 직무윤리의식을 ...