서비스 종업원의 스트레스가 직무소진, 서비스 내면행동 및 고객지향성에 미치는 영향 : 학원 서비스 업을 중심으로|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

서비스산업에서의 종업원은 서비스접점에서 고객과 가장 긴밀하게 접촉하기 때문에 종업원의 역할은 매우 중요하다. 종업원의 상태, 성향, 내면의식, 행동 등 은 개개인 마다 다르게 표현되며 이에 따라 고객에게 다른 경로로 전달된다. 그렇기 때문에 종업원의 긍정적인 생각과 행동은 매우 중요하며, 종업원은 고객에게로의 경로의 역할을 수행할 뿐만 아니라 그 자체로서 또 다른 하나의 고객이 될 수 있기 때문에 조직의 입장에서 역시 이러한 긍정적인 종업원의 상태를 유지하는 것은 매우 중요하다.
본 연구에서는 종업원이 직무를 행함에 있어서 받는 스트레스의 선행변수로 인해 일어나는 종업원의 직무소진상태가 서비스내면행동과 고객지향성에 미치는 영향이 있을 것이라 가정하고 그로 인한 부정적인 상태를 목표지향성과 커뮤니케이션을 통해 조절하는 효과가 있을 것이라는 가정을 두고 연구를 시작하였다.
연구 모형 및 가설의 검증을 위해서 현재 학원서비스업에 종사하고 있는 선생님 170명을 통하여 자료를 수집 하였으며 총 170부의 설문지 중 162부를 회수, 그 중 누락된 문항이 있거나 불성실한 답변을 하여 연구에 이용할 수 없는 설문지 9부를 제외한 153부의 설문지를 이용하였다.
연구모형의 분석에는 SPSS 18.0을 이용하였으며 본 연구의 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 직무 스트레스와 가정-일 갈등 스트레스는 직무소진을 야기시키는 중요 선행변수로 이 변수들은 직무소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 두 가지 경로의 스트레스로 인해 직무소진 상태인 종업원은 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향, 서비스내면행동에 미치는 영향은 유의하지 않게 나타났다.
셋째, 종업원의 직무소진과 고객지향성 관계에서의 조절효과를 살펴보면, 학습-목표지향성과 동료와의 커뮤니케이션이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 성과-목표지향성과 상사의 지원은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점은 다음과 같다.
첫째, 가정-일 갈등과 상사로 인한 스트레스 요인은 종업원의 직무소진에 정(+)의 영향을 미치는 주요 스트레스 변인으로 생각할 수 있으며, 이에 종업원의 소진에 영향을 주는 제공원을 제거하거나 감소시켜, 직무소진에 미치는 정(+)의 영향을 약화시킬 수 있어야 한다.
둘째, 직무소진상태의 종업원들은 서비스내면행동과 고객지향성에 모두 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설을 세웠지만 본 연구에서는 고객지향성에만 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 직무소진이 고객지향성에 미치는 부(-)의 영향을 약화시키는 변수로 학습-목표지향성과, 동료지원(커뮤니케이션)이 서비스 내면행동에 미치는 부(-)의 영향을 약화 시키는 변수로 동료, 상사지원(커뮤니케이션)과 학습-목표지향성이 유의하게 나타났다. 이러한 결과로 관리자는 변수들의 유의한 영향력을 높일 수 있는 환경과 방안을 꾸준히 모색하고 개발해 적용할 수 있어야 한다.

본 연구는 선행연구에서의 스트레스 요인 중 두 가지와 직무소진관계를 살펴보고 그에 따른 종업원의 서비스내면행동과 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보았으며, 직무소진상태의 종업원을 긍정적인 상태로 조절할 수 있는 변수들에 대해 알아보기 위해 연구를 진행하였다. 향후 연구에서는 더욱 다양한 직종과 성별 등 을 고려하여 연구를 발전시켜야 하며, 설문문항의 정교화와 표본수의 증대를 통해 더욱 신뢰도 있는 연구가 이루어지길 기대해본다.

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서비스산업에서의 종업원은 서비스접점에서 고객과 가장 긴밀하게 접촉하기 때문에 종업원의 역할은 매우 중요하다. 종업원의 상태, 성향, 내면의식, 행동 등 은 개개인 마다 다르게 표현되...