요양보호사의 임파워먼트가 서비스 질에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 요양보호사를 대상으로 임파워먼트 수준을 파악하여 서비스 질에 미치는 영향을 분석하는데 있다. 즉 요양보호사의 임파워먼트와 서비스 질과의 관계를 밝히는 실증연구에 의의를 두고 있다.
본 연구를 위한 조사는 경기 남부지역을 중심으로 요양보호사 240명을 대상으로 유의표집 한 후 분석에 부적절한 32부를 제외한 208부에 대하여 최종 분석 하였다. spss 18.0을 사용하여 자료 분석한 결과는 다음과 같다.
첫째, 기술통계 분석결과 노인요양시설 요양보호사의 임파워먼트의 평균은 총점을 5점 만점으로 하였을 때 3.53점으로 나타나 비교적 임파워먼트의 수준이 높은 것으로 나타났다. 구체적으로 임파워먼트를 구성하고 있는 하위영역을 살펴보면, 의미성이 3.88점으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로는 역량 3.72점, 자기결정성 3.46점으로 나타난 반면, 영향력은 2.98점 순으로 가장 낮게 나타났다. 노인요양시설 요양보호사의 서비스 질의 평균은 4.34점으로 나타나, 서비스 질에 대한 평균은 매우 높은 것으로 나타났다. 하위요인별로 살펴보면, 대응성 4.47점으로 가장 높게 나타났으며, 신뢰성 4.47점, 보증성 4.37점, 공감성 4.23, 유형성 4.17 순으로 나타났다.
둘째, 상관관계분석 결과 노인요양시설 요양보호사의 임파워먼트 수준은 서비스 질에 정적 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 임파워먼트 수준은 서비스질의 공감성(r=.811), 신뢰성(r=.767), 유형성(r=.749), 보증성(r=.697), 대응성(r=.682)은 정적인 상관관계를 보였으며, 임파워먼트 하위 영역 중 의미성(r=.341)과 역량(r=.290)에서 정적 상관관계를 보이고 있다.
셋째, 요양서비스 질에 영향을 미치는 요인을 위계회귀분석 한 결과, 인구사회학적 요인과 임파워먼트 하위요인을 투입한 경우 설명력은 22.3%로 나타났으며, 회귀모형은 유의미하게 나타났다(F=4.625, p<.001). 임파워먼트 하위 요인 중 요양서비스의 질에 영향을 미치는 요인으로는 의미성과 역량의 요인에서 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
결론적으로 장기요양기관의 요양보호사의 임파워먼트가 전체적으로는 서비스질의 공감성과 신뢰성에 미치는 영향력이 매우 높게 나타나 임파워먼트 수준이 높을수록 서비스 질이 높음을 알 수 있다. 즉 요양보호사의 임파워먼트 수준은 노인요양시설에서 제공되는 서비스 질과 밀접한 연관성이 있다고 할 수 있다. 본 연구의 분석 결과를 근거로 한 함의는 다음과 같다.
첫째, 요양보호사의 임파워먼트 수준을 높이기 위한 역량지원, 현장밀착형 보수교육강화, 요양보호사 전문성 제고방안 등 정책적, 실천적 대책이 요구되어진다. 임파워먼트 요인 중에서 요양보호사의 업무에 대한 가치의 의미성과 어려운 업무임에도 자신의 능력을 성공적으로 달성 할 수 있다는 의미성과 역량부분에서 서비스 질의 차이를 나타내고 있다. 이처럼 요양보호사의 역량이 서비스 질과 밀접하게 관련 되어있어 요양보호사의 중요한 업무의 의미를 인식하고 소명의식이 있는 인적 자원을 양성하기위한 대책을 강구하여야 할 것이다.
둘째, 요양보호사의 전문성 제고방안과 직업적 자긍심을 갖도록 다양한 프로그램을 통해 동기부여를 하는 것이 중요하다. 요양보호사의 전문성은 지식과 기술, 태도가 바탕이 되어 서비스제공이 이루어져야하며, 이 세 요소를 어떻게 학습하고, 체득해 가는가에 따라 요양서비스의 질이 좌우 될 수 있다. 따라서 요양보호사의 업무에 필요한 지식과 기술을 숙달하고 있다면 어려운 직무를 성공적으로 달성할 수 있다는 자신감과 내적변화로 인하여 요양보호사의 임파워먼트 수준을 높일 수 있을 것이다.
셋째, 케어 질 향상을 위한 케어매니지먼트 기능을 강화하도록 케어 전문가를 배치하여야 한다. 노인의 신체 기능적, 심리 정서적, 환경적 문제 등의 복잡한 상황에 대한 사정(assessment)을 하고 욕구를 도출하여 욕구맞춤형 서비스제공계획을 수립하여 서비스를 제공하는 것이다. 따라서 대상자의 욕구해결을 위한 서비스를 연계하고 조정하여 서비스제공계획을 수립할 수 있는 역량을 보유한 케어 전문가 양성이 필요하다.
주제어: 요양보호사, 임파워먼트, 요양서비스질

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to explore the effect of caregiver’s empowerment on service quality by empirically examining the relationship between caregiver’s empowerment and service quality.
To conduct survey, 240 caregivers in elderly care facilities located in southern Gyeonggi area were drawn by purposive sampling. After 32 samples that are inappropriate to analysis had been deleted, final 208 samples were analyzed. All statistical analyses were performed using SPSS 18.0, and results are as follows.
First, descriptive statistics revealed that the mean score of caregiver’s empowerment was 3.53 on a 1–to- 5 Likert scale, showing relatively high level of empowerment. Regarding the sub-dimensions of empowerment construct, meaning scored highest (m=3.88), followed by competence (m=3.72), self-determination (m=3.46), and impact (m=2.98). The caregivers’ service quality exhibited high level of mean score of 4.34. Among the sub-dimensions of service quality, responsiveness scored highest (m=4.47), followed by reliability (m=4.47), assurance (m=4.37), empathy (m=4.23), and tangibles (m=4.17).
Second, correlation analysis showed that there was a positive relationship between the level of empowerment of caregivers in elderly care facilities and service quality. Empowerment was positively related to each five factor of service quality: empathy (r=.811), reliability (r=.767), tangibles (r=.749), assurance (r=.697), responsiveness (r=.682), and was positively related to meaning (r=.341) and competence (r=.290) among sub-dimensions of empowerment.
Third, hierarchical regression analysis predicting service quality revealed that when demographic variables and sub-dimensions of empowerment were entered, the model explained 22.3% of variance and was significant (F=4.625, p <.001). Among sub-dimensions of empowerment, meaning and competence were positively related to care service quality.
In conclusion, as results showed that the level of empowerment of caregivers in long-term care facilities generally have significant impact on empathy and reliability of service quality, this study demonstrated that the higher the level of empowerment, the better the service quality. Namely, the level of caregiver’s empowerment is highly related to the service quality provided by elderly care facilities. The implications of the present study based on findings are as following.
First, to improve care giver’s empowerment level, it is required to establish political and practical plan such as support for competence, intensification of field-contact type education, and improvement of caregiver’s expertise. Among sub-dimensions of empowerment, meaning of value regarding care giver’s tasks and competence regarding successful achievement of own ability showed large gap on service quality. Like this, as caregiver’s competence is closely related to service quality, it is necessary to look for plans to bring human resources who recognize important meaning of tasks and have a sense of vocation.
Second, it is important to motivate caregivers to improve expertise and have vocational self-esteem through diverse program. Caregiver’s expertise in service should be provided based on knowledge, skill, and attitudes, and thus care service quality can vary depending on how caregivers learn and acquire those three factors. Accordingly, when caregivers are proficient at knowledge and skills required to their tasks, belief that they can achieve difficulty tasks successfully will lead them to have high level of empowerment.
Third, it is necessary to place care-expert to strengthen care management function for care quality improvement. Care-expert should assess the complex conditions such as elderly men’s self-care status and psychological, emotional, and environmental problems, draw their needs, and then set up needs-customized service supply plan. Therefore, it is necessary to train care-expertise who has competence to set service-offer plan by linking and adjusting service for meeting recipient’s needs.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구의 목적 6
• Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구 7
• 1. 요양보호사 7
• 1) 요양보호사의 개념 7
• 2) 요양보호사의 역할 8
• 3) 요양보호사의 직무특성 11
• 2. 임파워먼트 12
• 1) 임파워먼트의 개념 12
• 2) 임파워먼트의 구성요소 16
• 3) 임파워먼트관련 선행연구 22
• 3. 서비스 질 26
• 1) 서비스질의 개념 26
• 2) 서비스질의 구성요소 28
• 3) 서비스질의 선행연구 31
• 4. 임파워먼트 와 서비스 질과의 관계 39
• Ⅲ. 연구방법 및 절차 43
• 1. 연구모형 43
• 2. 연구문제 및 가설 44
• 3. 측정도구의 구성 및 신뢰도 44
• 4. 자료수집 및 자료분석 방법 45
• Ⅳ. 연구결과 분석 48
• 1. 조사대상자의특성 48
• 1) 인구학적 특성 48
• 2) 근무형태특성 49
• 2. 기술통계 분석 51
• 1) 임파워먼트 요인별 평균 51
• 2) 임파워먼트 문항별 평균 51
• 3) 서비스 질의 영역별 평균 53
• 4) 서비스질의 문항별 평균 53
• 3. 주요 변수들 간의 상관관계분석 55
• 4. 임파워먼트가 서비스 질에 미치는 영향 56
• Ⅴ. 결론 및 함의 58
• 1. 연구요약, 결론 및 함의 58
• 2. 연구의 함의 62
• 3. 연구의 한계 및 제언 64
• 참고문헌 65
• 부록(설문지) 72
• Abstract 77