대형 할인점의 물리적 환경이 고객 만족에 미치는 영향 : 대구 경북지역 할인점을 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

M.S. Thesis

The Effect of Physical Environment in Discont Stores on the Customer Satisfaction
-Focused on Discont Stores in Daegu Gyeongbuk Province-

HuWei Duan

Department of Business Administration

Graduate Schoo

Yeungnam University

(Supervised by professor: YongHo Shin)

Abstract

The growth of the service industry and competition is becoming fierce. In many of the distribution service industry, environment of large discount stores became concerned about the impact on customer satisfaction. Discount stores in order to reduce expenses, minimize staffing and the physical environment should appeal to consumers with physical facilities management is being increasingly recognized as an important.

This study in order to demonstrate the physical environment for large discount stores customer satisfaction affects to some extent the fact that the previous studies summarized. This study has been investigated existing research in the physical environment services and research model based on the existing physical environment and the determination of the physical environment factors were extracted. The data were collected from the large discount stores located in the Daegu-Gyeongbuk region. E-mart and Homeplus were chosen. The customer immediately after shopping at two stores were also surveyed. Hypothesis testing of this study were performed using the PLS analysis.

In the results, the components of the large discount stores’ physical environment are aesthetics, comfort, convenience and cleanliness. These components effected on the perception of the quality of the physical environment but spatial perception of the quality of the physical environment and accessibility dimension is different. The perception of the quality of the physical environment also showed a strong influence on customer satisfaction.

Lastly, Daegu-Gyeongbuk region large discount stores, according to the results of this study can be utilized as a guideline to formulate an effective marketing strategy.

국문 초록 (Abstract)

대형 할인점의 물리적 환경이 고객만족에 미치는 영향
-대구 경북지역 할인점을 중심으로-

段 虎 偉

嶺南大學校 大學院

經營學科 運營管理 專攻

(指導敎授 申 容 昊)

요약

서비스 산업의 성장과 경쟁이 치열해지고 있는 가운데 유통 서비스 산업 중에서 대형 할인점의 환경이 고객만족에 미치는 영향에 대하여 많은 관심을 가지게 되었다. 할인점이 경비절감을 위해 직원배치를 최소화하고 물리적 시설로 소비자에게 소구해야하는 경영특성상 물리적 환경은 매우 중요한 것으로 점차 인식되고 있다. 이러한 관심으로 본 연구는 대형 할인점에 대한 물리적 환경이 고객만족에 어느 정도 영향을 미친다는 사실을 입증하기 위해 선행 연구를 정리하였다.
따라서 본 연구는 서비스 물리적 환경에 대한 기존 연구들을 고찰하고 기존의 물리적 환경에 대한 연구모델을 토대로 활용하여 물리적 환경의 결정 요인들을 추출하였다. 연구의 자료수집은 대구 경북지역에 위치한 대형 할인점 중에서 이마트, 홈플러스를 선정하여 이 두 점포에서 쇼핑직후의 고객을 대상으로 조사하였다. 본 연구의 가설검증은 PLS를 이용하여 분석을 수행하였다. 결과를 살펴보면 대형할인점에 있어서 물리적 환경의 구성요소인 심미성, 쾌적성, 편의성, 청결성이 물리적환경의 품질지각에 영향을 미치지만 공간접근성은 물리적 환경의 품질지각과 서로 차원이 다르다고 판단할 수 있으며, 그리고 물리적 환경의 품질지각은 고객만족에 강한 영향을 미친 것으로 나타났다.
마지막으로 본 연구는 대구 경북지역의 대형 할인점들이 본 연구 결과를 통하여 효율적인 마케팅 전략을 세우는데 지침으로 활용할 수 있다는 점에서 의의를 찾을 수 있다고 하겠다.

목차 (Table of Contents)

• < 목 차 >
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구배경 및 연구목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 구성 3
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 제 1 절 대형 할인점에 대한 이론적 고찰 5
• 1. 대형 할인점의 개념과 분류 5
• 2. 할인점의 특성 8
• 3. 한국 대형 할인점의 현황 9
• 제 2 절 서비스에 대한 이론적 고찰 11
• 1. 서비스의 정의 11
• 2. 서비스 품질과 물리적 환경 13
• 제 3 절 물리적 환경에 대한 이론적 고찰 18
• 1. 서비스 증거와 물리적 환경 18
• 2. 물리적 환경의 개념 및 구성요소 20
• 3. 물리적 환경의 속성 23
• 4. 물리적 환경의 역할 27
• 5. 서비스의 물리적 환경에 대한 선행연구 30
• 제 4 절 환경지각에 대한 이론적 고찰 32
• 1. 소비자의 환경에 대한 지각 32
• 2. 소비자의 지각된 위험 33
• 제 5 절 고객만족에 대한 이론적 고찰 35
• 제 3 장 연구 설계 38
• 제 1 절 연구모형의 설정 38
• 제 2 절 연구가설의 설정 39
• 1. 물리적환경과 지각된 서비스품질 간 관계에 관한 연구가설 39
• 2. 지각된 서비스품질과 고객만족 간 관계에 관한 연구가설 42
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 44
• 제 4 절 조사 설계 49
• 1. 표본 설계 49
• 2. 설문서 구성 50
• 제 4 장 실증분석 51
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 51
• 제 2 절 분석도구 53
• 제 3 절 측정도구의 신뢰성과 타당성 분석 54
• 제 4 절 측정모형의 검정 58
• 1. 내적일관성 58
• 2. 집중타당성 60
• 3. 판별타당성 61
• 제 5 절 구조모형의 검정 62
• 제 6 절 가설검정 64
• 제 5 장 결 론 68
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 68
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 70
• 참 고 문 헌 71
• 부록 (설문지) 75
• Abstract 81