중국의 외국체인 호텔 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 : 소비자 관여도의 조절효과를 중심으로 = The Important Influence on Service Quality of Foreign Hotel Chains in China to the Customers Satisfaction and Behavioral Intention|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

21세기에 들어온 후 우리는 현재 서비스 사회와 경제 속에서 살고 있다. 사회가 발달할수록 경제의 서비스화는 뚜렷해지고 세계 여러 나라에서도 서비스 산업이 차지하는 비중이 점차 증가하고 있다. 그러므로 서비스의 특성에 대한 정확한 인식과 서비스마케팅의 전략적 중요성에 대한 이해는 현대기업에게 주어진 하나의 필수적인 과제라 할 수 있다(권리, 2008).
중국의 WTO 가입으로 중국시장의 진입장벽이 낮아짐에 따라 외국인들의 투자가 급증하고 있다. 13억의 인구를 가진 중국은 시장의 방대함과 개혁 개방이후의 20여 년 동안 매년 7% 이상의 급속한 경제성장으로 세계인의 주목을 받고 있으며, 정책적 개방조치와 외자유치 정책으로 외국인의 중국 진출과 더불어 외국 관광객도 점차 늘어나고 있다. 2011년 아시아 태평양 지역을 찾은 해외관광객은 6% 이상 증가 했고 중국은 이미 세계 3위의 관광지로 등장하였다. 협회는 2010년이면 중국이 미국을 제치고 세계 1위의 관광지가 될 것이라고 예측하였다. 중국은 현재 성장 속도가 가장 빠르며 가장 매력적인 여행 목적지가 되었다. 2010년 중국의 연간 입국 관광객 수는 12,230만 명에 이르러 최초로 1억여 명을 돌파하였고, 총 415.69달러의 관광수입을 올렸다. 이 수치는 각각 세계 3위와 4위에 해당한다. 이 기간 동안 중국은 고도의 경제성장을 이루었고 생활수준의 향상을 가져왔다. 또한 사회변화에 따라 생활양식도 다양화되었다. 자유재량시간의 증가, 국민소득 증가 그리고 삶의 질의 향상과 더불어 여가활동을 즐기려는 사람들의 생활 패턴의 변화, 국내 경제의 활성화를 위한 ‘여가경제’ 정책의 실행 등을 토대로 국내관광수요가 더욱 급증하고 있다. 이러한 중국의 환경 변화와 개혁개방정책에 따라 중국의 호텔업 발전에 유리한 환경도 있으나 선진국의 국제 호텔업체들이 적극적으로 중국진출을 가속화함에 따라 중국 호텔업계는 치열한 경쟁 양상을 보이고 있다(권리, 2008).
고객은 호텔에서 제공되는 서비스품질이 그들이 찾고 있는 기대 욕구를 충족시켜준다면 필요한 수준의 품질에 도달했다고 평가할 것이고, 계속적으로 다시 찾아오는 단골고객이 될 것이다. 또한 고객이 불만족을 표시하면 서비스품질이 저하된 것으로 볼 수 있고 당연히 그 고객은 타 호텔을 이용하게 되며 경영 실적에도 영향을 미치게 된다. 그리고 고객은 비즈니스를 편하게 진행하러 상담실을 준비하면 그 호텔을 이용하게 되며 영향도 미치게 된다(권형섭, 2003). 따라서 본 연구에서는 중국 소재의 외국체인 호텔을 중심으로 서비스품질, 고객만족도, 그리고 행동의도를 조사하여 어떻게 영향을 미치는 지를 알아보고자 한다.

번역하기

21세기에 들어온 후 우리는 현재 서비스 사회와 경제 속에서 살고 있다. 사회가 발달할수록 경제의 서비스화는 뚜렷해지고 세계 여러 나라에서도 서비스 산업이 차지하는 비중이 점차 증가...

목차 (Table of Contents)