호텔 비정규직 종사원의 서비스지향성, 조직몰입, 직무만족 및 이직의도관계 연구 = A Study on the Effects of the Service Orientation on Job Satisfaction, Organizational Commitment and Turnover intention of the Contingent Workers in Hotel Industry

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔 비정규직 종사원의 개인적 특성 변수에 따른 서비스지향성과 직무만족과의 상관관계, 서비스지향성과 조직몰입, 그리고 서비스지향성과 이직의도와의 관계 및 직무만족을 하므로 인해 조직몰입에 미치는 영향, 이직의도에 미치는 영향을 살펴 효율적인 인적자원관리 방안을 모색하고자 하였다. 이번 연구를 통해서 개인적으로 의미 있는 직무, 개인적인 적성에 맞는 직무, 개인적인 영향력을 갖는 직무, 그리고 다양한 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 의존하는 요소들이 다양한 서비스지향성을 이루는 요소들을 포함한다는 것을 개념화 할 수 있게 되었다.
본 연구 결과의 일반화를 위해서 서울 특등급 호텔에 근무하고 있는 비정규직 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 300부를 돌려 298부의 설문지가 회수되었으나 회수된 설문지 중 정규직 종사원이 응답한 경우와 기록내용이 누락되었거나 중심화 경향이 두드러지게 보인 응답지는 통계자료로서의 가치가 없는 것으로 판단하여 분석에서 제외 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증적 연구방법을 병행하였으며, 실증적 연구는 서울 지역 특등급 호텔에 근무하는 비정규직 종사원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다 수집된 설문조사 자료는 통계 프로그램(SPSS 10.0)을 사용하고 요인분석과 신뢰도 및 타당도 검증, 요인간의 상관관계를 위해 상관분석을 실시하고, 단순회귀분석 및 다중회귀분석을 사용하여 변수간의 관계를 분석하였는데, 그 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 시스템은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설의 분석 결과 서비스 시스템과 조직몰입의 정(+)의 가설 관계는 성립되어진다는 결론을 유출하였다
둘째, 서비스 시스템의 교육훈련은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설의 분석 결과 서비스 시스템의 교육훈련은 직무만족과의 관계에서 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설이 성립되어진다는 결론을 유출하였다 셋째, 권한부여와 이직의도와의 관계는 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설의 분석 결과 권한부여와 이직의도와의 관계는 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설 관계는 성립되어진다는 결론을 유출하였다
넷째, 직무만족과 조직몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설의 분석 결과 직무만족과 조직몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설의 관계는 성립되어진다는 결론을 유출하였다
다섯째, 조직몰입과 이직의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설의 분석 결과 조직몰입과 이직의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설의 관계는 성립되어진다는 결론을 유출하였다
현재의 비정규직 종사원들은 기성세대와의 차이점으로 본인들의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 사람과 조직에 대하여 맹목적인 충성심을 보이는 경향이 강함으로 이들의 직무만족을 향상시킬 수 있는 요소로 동료, 상사, 직무 가치 등 비정규직 종사자들이 몰입할 수 있는 정책적 배려를 통해서 이들의 충성심과 조직몰입을 유도하여 안정적인 고용과 양질의 서비스를 유지할 수 있도록 하여야겠다.

목차 (Table of Contents)

• 표 목 차 ⅳ
• 도 목 차 ⅴ
• 논문개요 ⅵ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제 제기와 연구 목적 1
• 1. 문제 제기 1
• 2. 연구 목적 2
• 제 2 절 연구 범위와 방법 3
• 1. 연구 범위 3
• 2. 연구 방법 4
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 7
• 제 1 절 호텔 비정규직 7
• 1. 호텔 비정규직의 개념과 형성배경 7
• 1) 비정규직의 국제적 개념 8
• 2) 우리나라 비정규직의 개념 9
• 3) 비정규직의 직무태도 11
• 제 2 절 호텔 종사원의 고객만족 12
• 1. 고객만족의 순환 12
• 2. 호텔 내부 고객만족 13
• 3. 서비스 수익 체인 15
• 제 3 절 호텔 종사원의 서비스지향성 16
• 1. 호텔 비정규직종사원의 서비스지향성의 개념 16
• 2. 호텔 서비스지향성의 측정차원 18
• 3. 호텔 서비스지향성과 직무만족 조직몰입에 대한 관계연구 21
• 제 4 절 호텔 종사원 직무만족에 관한 이론적 배경 22
• 1. 호텔 직무만족의 개념 22
• 2. 직무만족의 영향요인 25
• 3. 직무만족의 결정요인 27
• 4. 호텔 종사원 직무만족과 조직몰입에 대한 관계연구 29
• 5. 호텔 종사원 직무만족과 이직의도에 대한 관계연구 30
• 제 5 절 호텔 종사원 조직몰입 32
• 1. 호텔 종사원 조직몰입의 개념 32
• 2. 호텔 종사원 조직몰입 측정 차원 34
• 3. 호텔 종사원 조직몰입과 이직의도 관계연구 35
• 제 6 절 호텔 종사원 이직의도 36
• 1. 호텔 종사원 이직의도의 개념 36
• 2. 이직이 기업 조직에 미치는 영향 38
• 3. 호텔 종사원 이직의도의 선행연구 40
• 제 3 장 연구 설계와 방법 42
• 제 1 절 연구모형과 가설 설정 42
• 1. 연구 모형 42
• 2. 가설 설정 43
• 제 2 절 조사 설계 47
• 1. 조사 대상 선정 47
• 제 3 절 측정도구와 표본 선정 48
• 1. 설문지 구성 48
• 2. 측정도구의 신뢰성과 타당성 49
• 제 4 장 실증분석 59
• 제 1 절 가설 검증과 논의 59
• 제 2 절 실증분석 61
• 제 5 장 결론 74
• 참고문헌 77
• 부 록 82
• Abstract 88