오피스빌딩 자산관리 서비스가 임차인 행동에 미치는 영향 = Effect of asset management service for office building on behavior of lessee

국문 초록 (Abstract)

오피스빌딩 자산관리시장이 수익형 투자시장으로 변하고, 경쟁이 날로 심화되는 상황에서 임차인의 임차자산 선택의 가치요인도 과거 오피스빌딩의 입지, 규모, 인프라 등 물리적 요인에서 임대료, 임차인 구성, 임대 빌딩의 이미지, 전문자산관리회사 등 임대 서비스에 대해 더 높은 가치를 부여하고 있다.
본 연구의 목적은 오피스빌딩 자산가치 향상과 운영수익 개선을 목적으로 기존 임차인의 이전을 최소화 하고 잠재 임차인 발굴을 위한 효과적 자산관리 서비스 방안을 제안하고자 하였다. 연구의 주요내용은 오피스빌딩의 자산관리 서비스 요인이 고객가치, 고객만족, 관계품질의 매개효과를 통해 임차인 행동으로 이어지는 경로와 영향력을 분석하고, 오피스빌딩 자산관리 방식에 따라 경로계수에 차이가 있는지에 관한 조절효과를 확인하고자 하였다.
연구방법은 연구목적 달성을 위한 인식방법으로 사회과학방법론 중 하나인 논리실증주의와 연역적 방법을 적용하여 가설의 타당성을 검증하였으며, 이러한 인식론을 토대로 관련문헌 연구로 가설을 연역하고, 경험세계의 구체적인 자료를 분석하며 이를 검증하는 절차를 거쳤다.
본 논문의 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 오피스빌딩의 자산관리 서비스 요인인 고객관리와 차별서비스의 수준을 향상시키면 고객가치 인식이 높아지는 것을 확인하였다.
둘째, 오피스빌딩의 자산관리 서비스 요인인 고객관리와 시설관리 수준을 향상시키면 고객만족 인식이 높아지는 것을 확인하였다.
셋째, 오피스빌딩의 자산관리 서비스 요인인 고객관리와 시설관리 수준을 향상시키면 관계품질이 높아지는 것을 확인하였다.
넷째, 매개변수인 고객가치, 고객만족, 관계품질간의 인과관계는 고객가치 → 고객만족 → 관계품질의 경로로 영향을 미치고 있음을 확인하였다.
다섯째, 매개변수인 고객가치, 고객만족, 관계품질 중에서 임차인 행동에 가장 크게 영향을 미치는 요인은 고객가치 > 관계품질 > 고객만족의 순서로 나타났다.
여섯째, 오피스빌딩의 자산관리방식(자가관리, 위탁관리, 혼합관리)에 따른 경로계수 차이, 이른바 조절효과는 나타나지 않았다. 즉 전문업체가 관리하는 위탁관리 방식과 소유자가 직접 관리하는 자가관리 방식 간 경로방향과 경로계수에 차이가 없음을 확인하였다.
일곱째, 자산관리방식에 따라 오피스빌딩 임차인이 인지하는 고객가치, 고객만족, 관계품질, 임차인 행동의 만족도 인식차이는 통계적으로 유의하였으며, 위탁관리 > 혼합관리 > 자가관리 순이었다.
연구결과를 종합하면, 오피스빌딩의 고객관리, 차별화서비스 등 자산관리 서비스가 임차인 행동에 긍정적 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 또한 매개변수 중에서 고객가치와 관계품질이 고객만족 보다 임차인 행동에 긍정적 영향을 주고 있음을 확인하였다. 자산관리 방식에 따라 경로계수와 크기의 차이는 없었지만, 자산관리 서비스 인식, 고객가치 인식, 고객만족 인식, 관계품질 인식, 임차인 행동이 만족도 인식차이는 위탁관리가 가장 높은 값을 나타내었다.
따라서 오피스빌딩의 자산가치 향상과 운영수익 극대화를 위해서는 경쟁 오피스빌딩 보다 고객관리와 다양한 차별서비스 수준을 향상시키고, 고객가치와 관계품질을 높일 수 있는 대안 마련을 위해 적극 노력해야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 표 차 례 ⅴ
• 그림차례 ⅶ
• 논문개요 ⅷ
• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구목적 및 의의 3
• 제2절 연구범위 및 방법 4
• 1. 연구범위 4
• 2. 연구방법 5
• 제2장 이론적 고찰 8
• 제1절 오피스빌딩 자산관리 8
• 1. 부동산 자산관리의 개념과 유형 8
• 2. 부동산 자산관리 방식과 변수 10
• 3. 오피스빌딩 자산관리 시장의 동향 16
• 제2절 고객가치 34
• 1. 고객가치의 개념 34
• 2. 고객가치의 구성 35
• 3. 고객가치에 관한 선행연구 37
• 4. 자산관리시장에서의 고객가치 38
• 제3절 고객만족 40
• 1. 고객만족의 개념 40
• 2. 고객만족에 관한 선행연구 42
• 3. 자산관리 시장에서의 고객만족 43
• 제4절 관계품질 44
• 1. 관계품질의 개념 44
• 2. 관계품질에 관한 선행연구 45
• 3. 자산관리시장에서의 관계품질 46
• 제5절 행동의도 47
• 1. 재계약 의도 48
• 2. 구전 및 추천의도 48
• 3. 자산관리시장에서의 행동의도 49
• 제6절 선행연구 고찰 50
• 1. 주제별 선행연구 검토 50
• 2. 본 연구의 차별성 66
• 제3장 연구모형 및 가설 69
• 제1절 연구모형 69
• 제2절 연구가설의 설정 70
• 1. 자산관리 서비스와 매개변수간의 관계 70
• 2. 매개변수간의 관계 74
• 3. 매개변수와 임차인 행동간 관계 75
• 4. 자산관리방식의 조절효과 78
• 제3절 변수의 조작적 정의 및 측정방법 78
• 1. 자산관리 서비스 79
• 2. 고객가치 79
• 3. 고객만족 80
• 4. 관계품질 81
• 5. 행동의도 81
• 제4절 표본설계 및 분석방법 85
• 1. 모집단과 표본 85
• 2. 설문조사 방법 및 시기 86
• 3. 분석방법 86
• 제4장 실증분석 88
• 제1절 표본의 일반적 특성 88
• 1. 응답자 특성 88
• 2. 물적 특성별 인식차이 93
• 3. 관리 특성별 인식차이 99
• 제2절 측정척도의 타당성 및 신뢰성 검증 102
• 1. 탐색적 요인분석 및 타당성 분석 103
• 2. 확인적 요인분석 및 타당성 분석 109
• 제3절 연구모형 및 가설의 검증 115
• 1. 구조방정식 모형적합도 평가 115
• 2. 가설검정 116
• 3. 경로분석에 의한 효과분석 123
• 4. 자산관리 방식의 조절효과 128
• 제4절 연구결과에 대한 시사점 131
• 1. 이론적 시사점 132
• 2. 실무적 시사점 133
• 제5장 결 론 134
• 제1절 결론 134
• 제2절 연구의 한계와 향후 과제 136
• 참고문헌 138
• 부 록 154
• Abstract 161