간호사의 분노표현 양식과 감정노동이 심리적 안녕감과 서비스 제공수준에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

간호사는 임상 의료서비스 인력 중에서 높은 비중을 차지하기 때문에 간호사의 심리적 건강과 간호서비스의 질은 의료서비스 수준을 향상시키는데 기여할 수 있다. 그러므로 본 연구에서는 간호사가 지각하는 분노표현 양식과 감정노동이 심리적 안녕감과 서비스 제공수준에 어떤 영향을 주는지 규명하고자 하였다. 이를 위해 서울시에 있는 5개 대학병원의 간호사 294명의 구조화된 설문지가 자료 분석에 사용되었고, 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 간호사의 분노표현 양식 중 분노표출과 분노억제가 높아질수록 심리적 안녕감과 서비스 제공수준은 낮아지고, 분노통제가 높아질수록 심리적 안녕감과 서비스 제공수준은 높아짐을 확인하였으며, 간호사의 감정노동이 높아질수록 심리적 안녕감과 서비스 제공수준이 낮아짐을 확인 하였다. 또한 간호사들은 분노표현 양식 중 분노통제, 분노억제, 분노표출 순으로 분노통제를 많이 사용하고 있는 것으로 나타났는데, 이것은 간호사가 분노를 표현할 때 역기능적 방식보다 기능적 방식인 분노통제를 많이 사용한다는 것을 의미하고 있지만, 역기능적인 방식으로는 분노표출 보다도 분노억제를 많이 사용하고 있음을 의미한다. 둘째, 간호사의 감정노동과 심리적 안녕감, 서비스 제공수준에 있어서 간호사의 분노표현 양식 집단 간의 차이를 본 결과, 감정노동은 통계적으로 유의한 집단 간의 차이를 보이지 않았고, 심리적 안녕감과 서비스 제공수준에서는 유의한 차이를 보였는데, 분노통제-상위 집단이 분노표출-상위 집단과 분노억제-상위 집단보다 심리적 안녕감이 높은 결과를 보였고, 분노통제-상위 집단이 분노표출-상위 집단과 분노억제-상위 집단보다 서비스 제공수준이 높은 결과를 보였다. 즉, 분노통제를 많이 사용하는 간호사는 분노표출이나 분노억제를 많이 사용하는 간호사 보다 심리적 안녕감과 서비스 제공수준이 높다는 것을 확인하였다.셋째, 분노표현 양식의 3개 하위요인과 감정노동이 심리적 안녕감에 미치는 영향을 확인한 결과, 분노표출을 제외한 분노억제, 분노통제, 감정노동 순으로 심리적 안녕감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 심리적 안녕감에 대하여 설명변량이 가장 큰 분노억제는 27% 설명하였고 분노통제가 5%, 감정노동이 3% 추가되어 총 35%를 설명해 주었다. 즉, 간호사의 분노억제와 감정노동이 증가하는 것으로 심리적 안녕감의 감소 정도를 예측할 수 있고, 분노통제가 증가하는 것으로 심리적 안녕감의 증가정도를 예측할 수 있음을 확인하였다. 넷째, 분노표현 양식의 3개 하위요인과 감정노동이 서비스 제공수준에 미치는 영향을 확인한 결과, 분노표출과 감정노동을 제외한 분노통제, 분노억제 순으로 서비스 제공수준에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 제공수준에 대하여 설명변량이 가장 큰 분노통제는 14% 설명하였고 분노억제가 4% 추가되어 총 18%를 설명해 주었다. 즉, 간호사의 분노통제가 증가하는 것으로 서비스 제공수준의 증가 정도를 예측할 수 있고, 분노억제가 증가하는 것으로 서비스 제공수준의 감소 정도를 예측할 수 있음을 확인하였다. 따라서, 위의 결과를 종합해 보면 심리적 안녕감과 서비스 제공수준에 대한 영향력은 감정노동 보다 분노표현 양식이 더 크게 작용함을 알 수 있다. 이러한 결과는, 간호사 개인이 가진 자원들 중에 힘든 감정노동의 상황을 잘 조절하여 받아들일 수 있는 내적 자원이 존재한다는 것과 이러한 개개인의 소중한 내적 자원들은 간호현장에 효율적으로 적용하기 위하여 개발이 가능하다는 것을 시사하고 있다.
본 연구의 결과는 여러 가지 스트레스에 노출이 많고 정서적 표현에도제약이 많은 간호사들의 심리적 안녕감과 서비스 제공수준을 위하여 의료기관이 인력관리 측면에서, 전문적 상담 인력을 통한 심리상담 제도를 운영하거나 근로자 지원 프로그램(EAP)을 도입하는 등, 보다 적극적인대처방안을 마련할 수 있도록 그에 필요한 기초자료를 제공했다는 것에 의의를 두며, 이를 기반으로 간호사가 치료적인 체험을 통해 자신의 내적변화를 경험하고, 일과 삶의 균형 속에서 간호서비스를 질적으로 향상시킬 수 있게 하기 위함이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As nurses account for high portion in personnel for clinical medical service, psychological health and quality of nursing service can contribute to improvement of medical service level. Therefore, this study tried to explore effect of Anger-Expression Mode and Emotional Labor of Nurse upon Psychological Well-being and Service Level. To do this, this study used structuralized questionnaire sheets written out by 294 nurses working in five university hospitals in Seoul. The study results are as follows. First, Among Anger-Expression Modes of nurse, the higher anger-out and anger-in were, Psychological Well-being and Service Level became low. The higher anger-control was, Psychological Well-being and Service Level became high. The higher Emotional Labor of nurse was, Psychological Well-being and Service Level became high. And Among Anger-Expression Modes, nurses used anger-control, anger-in, anger-out in the order. Thus, they used anger-control most. This means that when nurses express anger, they use functional method of anger-control more than dysfunctional method. But this also means that as dysfunctional method, they use anger-in rather than anger-out. Second, As a result of identifying difference between groups of Anger-Expression Modes of nurses in Emotional Labor of nurse, Psychological Well-being, and Service Level, Emotional Labor did not show statistically significant difference between groups, but Psychological Well-being and Service Level showed significant difference. Anger-in high group showed higher Psychological Well-being than anger-out high group and anger-in high group. Anger-control high group showed higher Service Level than anger- out high group and anger-in high group. That is, nurses who used anger-control much showed higher Psychological Well-being and Service Level than nurses who used anger-out or anger-in much. Third, As a result of identifying influences of three sub-factors of Anger-Expression Mode and Emotional Labor upon Psychological Well-being, there were significant influences of anger-in, anger-control, and Emotional Labor in the order except for anger-out upon Psychological Well-being. For Psychological Well-being, anger-in with largest variance explained 27%, anger-control 5% and Emotional Labor 3% were added and, then, 35% in total was explained. That is, it was identified that through increase of anger-in and Emotional Labor of nurse, degree of reduction in Psychological Well-being could be predicted; through increase of anger-control, degree of increase in Psychological Well-being could be predicted. Fourth, As a result of identifying influences of three sub-factors of Anger-Expression Mode and Emotional Labor upon Service Level, there were significant influences of anger-control, anger-in in the order except for anger-out and Emotional Labor upon Service Level. For Service Level, anger-control with largest variance explained 14%, anger-in 4%, accordingly, 18% in total was explained. That is, it was identified that through increase of anger-control of nurse, degree of increase in Service Level could be predicted; through increase of anger-in, degree of reduction in Service Level could be predicted. Accordingly, based on above findings, it can be known that Anger -Expression Mode gave more influences on Psychological Well-being and Service Level than Emotional Labor. The result provides implication that there exists internal resources among resources that nurses have-the resources let situation of hard Emotional Labor be well controlled and accepted; such valuable internal resources of each individual can be developed to be efficiently applied to nursing field. This study has a meaning of providing basic materials necessary for more active measures such as operation of psychological counselling system through specialty counselling personnel or introduction of Employee Assistance Program(EAP) in the aspect of human resources management by medical body for Psychological Well-being and Service Level of nurses who are much exposed to various stresses and have many restraints in emotional expression. Based on this. nurses can experience their own inner change through experience of treatment and then, qualitative improvement of nursing service can be available in the midst of balance of job and life.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 목적 및 필요성 1
• 2. 연구문제 7
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 분노표현 양식 8
• 1) 분노와 분노표현 양식의 개념 8
• 2) 간호사의 스트레스, 분노표현 양식, 심리적 안녕감의 관계 10
• 3) 간호사의 분노표현 양식과 서비스 제공수준의 관계 12
• 2. 감정노동 14
• 1) 감정노동의 개념 14
• 2) 간호사의 감정노동과 심리적 안녕감의 관계 16
• 3) 간호사의 감정노동과 서비스 제공수준의 관계 17
• 3. 심리적 안녕감 19
• 1) 심리적 안녕감의 개념 19
• 2) 간호사의 심리적 안녕감 22
• 4. 서비스 제공수준 25
• 1) 서비스 제공수준의 개념 25
• 2) 간호사와 서비스 제공수준 28
• Ⅲ. 연구방법 31
• 1. 연구대상 31
• 2. 측정도구 31
• 1) 분노표현 양식 31
• 2) 감정노동 32
• 3) 심리적 안녕감 33
• 4) 서비스 제공 수준 34
• 3. 자료 처리 35
• Ⅳ. 연구결과 37
• 1. 연구대상의 특성 및 기술통계 37
• 2. 주요 변인들의 상관관계 40
• 3. 분노표현 양식에 따른 감정노동, 심리적 안녕감, 서비스 제공수준의 차이 41
• 1) 분노표현 양식에 따른 심리적 안녕감의 차이 42
• 2) 분노표현 양식에 따른 서비스 제공수준의 차이 43
• 4. 주요 변인들의 영향관계 44
• 1) 분노표현 양식과 감정노동이 심리적 안녕감에 미치는 영향 44
• 2) 분노표현 양식과 감정노동이 서비스 제공수준에 미치는 영향 46
• Ⅴ. 논의 48
• 1. 연구 결과에 대한 요약 및 논의 48
• 2. 연구의 제한점 및 제언 53
• 참고문헌 55