교육서비스 품질이 교육만족과 충성도 및 교육성과에 미치는 영향 : 부산·경남지역 컴퓨터관련 학원을 중심으로 = The Effects of Academy Education Service Quality Toward Education Satisfaction Loyalty and Education Performance : Concentrated on the computer institute located in Pusanan and Kyungnamprovince

국문 초록 (Abstract)

현재 한국의 교육시장은 공교육에서 부족한 면을 사교육에서 보완하는 형태로 진행되면서 오히려 사교육 시장이 비대화 되어 공급이 수요를 초과하는 시장경쟁 상태로 돌입 된지는 이미 오래된 사실이다. 정보화 사회에 능동적으로 대처할 수 있는 능력을 배양하여 생산성 향상은 물론 국가 간의 경쟁력이 상승함에 따라 관심도는 날로 늘어나고 21세기 정보화 물결은 산업 사회를 지식 정보화 사회로 급격하게 변화시키며 과학기술 및 정보통신 기술의 발달과 더불어 우리들의 일상생활로 밀려들며 일반화 되고 있다. 따라서 컴퓨터가 도구로 사용되고 이에 따른 컴퓨터의 발전과 일상생활에서의 컴퓨터 활용분야 또한 확대되면서 반드시 필요한 도구로 인식되기에 이르렀다. 이러한 과정에서 자연스럽게 컴퓨터 관련 신종 직업군들이 생겨나기 시작했고, 다양한 직종으로 문화 되어 사회의 유망 직종으로 부각되고 있다. 그렇지만 학원교육 시장이 지속적으로 확대되고 있음에도 불구하고 학원교육서비스는 소비자들의 기대를 충족시키지 못하고 있다.
본 연구는 컴퓨터학원의 교육서비스품질이 고객만족 및 고객충성도와 어떠한 관계가 있으며, 서비스품질이 교육만족과 충성도가 교육성과에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보는데 목적이 있다. 연구문제는 서비스품질의 하위변인인 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성, 응답성, 다섯 가지와 교육만족과 충성도가 교육성과와 영향관계를 규명하는 것이다. 이를 위해 연구자는 서비스품질과 교육만족 및 고객충성도가 교육성과에 관한 기존 연구를 이론적 배경으로 하여 연구모형을 설정하였다. 조사연구를 위한 측정도구로 부산 ․ 경남소재에 있는 컴퓨터 관련 학원을 2012년 10월 1일부터 10월 20일까지 수강하고 있는 수강생을 대상으로 만족도 설문지를 본 연구의 기초 자료로 이용하여 연구를 진행하였다.
분석결과, 컴퓨터관련 학원생들이 지각하는 학원교육서비스 구성요인과, 교육만족과 충성도, 및 교육성과간에는 모두 정(+)의 관계가 있음이 밝혀졌다.
첫째, 학원교육서비스 품질의 구성요인은 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성, 응답성 다섯가지로 도출되었고, 이러한 요인 중에서 수강생들의 만족에 영향을 미치는 차원으로는 유형성과 신뢰성, 확신성이 중요한 것으로 나타났으며, 공감성과, 응답성은 유의하지 않은 것으로 나타났다는 점이다.
둘째, 교육서비스품질 차원이 교육충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 학원교육서비스품질의 구성요인 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성, 응답성순으로 나타났다. 이를 통해 학원에 수강하고 있는 수강생들이 교육에 필요한 최신기계 장비와 교육과정에 맞는 교재, 교구가 잘 갖추어진 부분을 보다 중요시한다고 볼 수 있다. 확신성, 공감성, 응답성은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 대학교육서비스와는 달리 학원교육서비스의 특성과 함께 학원교육이 보완해 나가야 할 방향을 제시해 주는 것이다.
셋째, 컴퓨터학원의 교육만족과 교육충성도에 영향을 미치는 교육성과를 분석해 본 결과 교육만족도와 교육충성도는 교육성과에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 결과가 나왔다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It has been for long that the private education has taken over the educational demand insufficient from the public education in the current educational market. Because of that reason, the market of private education has been enlarged.
In addition, the productivity and the national competitiveness have been improved as the capability to actively encounter the information oriented society has been improved. And the information wave in 21st century rapidly changed the industrial society to the information oriented society, so the scientific technology and the information technology has been being improved and become normalized as being flown into our life.
Thus, computer became an major instrument in this information oriented era and also the must have item as the use of computer was broadened into the daily routine of human being.
In this modern trend, a working group for computer has been newly created and remarked like a rising star in the job market as spreaded in diverse. However, the problem is that the service does not satisfy the customer in spite of continuous expansion of the private institute,
The purpose of this study focuses on how much the educational service quality of computer institute is effective to the royalty of customer and the educational achievement.
More specifically, the relation extent of the quality to the customer royalty and the educational achievement can be defined with the five subordinated factors of quality that consists of corporeality, reliability, confidence, consensual and optical response. The researcher sets up a study matrix based on a existential theory that is about the relation of service quality and satisfaction and customer royalty to the educational achievement.
For the research, the survey was carried out by the students attending the computer institutes located in Pusan and Kyungnam province during the specific period from 1st of Oct. 2012 to 20th of Oct. 2012.
The result of survey shows that there is a positive relations between all the factors mentioned above, Service, Satisfaction, Royalty and Achievement.
First of all, the five factors of quality, “corporeality, reliability, confidence, consensual and optical response” were exposed by the analysis. Among the factors, the corporeality, reliability and the confidence were defined as the effective factors to the satisfaction of student but the other two factors, the consensual and optical response, were defined as “Not effective factors”.
Secondly, as a result of analysis about how much the educational service quality is effective to the educational royalty, the effective priority is decided as corporeality, reliability, confidence, consensual, optical response.
According to the result, it became obvious that the student considers if the institute provides the study method and materials appropriately and well following the current trend. However, the confidence and optical response were not considered.
The result gave a direction to the institutes how to make up the weakness with the feature of the service of private education on the contrary to the service of university.
Lastly, the analysis result about the effectiveness of educational satisfaction to the educational royalty in computer institute shows that the satisfaction and royalty are positively effective to the educational achievement.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 배경 및 목적 1
• 2. 연구방법 및 범위 3
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 교육의 개념과 평생교육 5
• 2. 학원교육의 개념 7
• 2.1 학원의 기능과 교습과정 9
• 2.2 컴퓨터 교육의 역사 10
• 2.3 컴퓨터 교육의 정의와 필요성 13
• 2.4 학원 교육서비스의 특성 14
• 3. 공교육과 사교육 15
• 3.1 공교육과 사교육의 관계 15
• 3.2 공교육과 사교육의 차이 15
• 3.3 학원 교육산업의 개선방안 16
• 4. 서비스 품질 18
• 4.1 서비스의 개념 18
• 4.2 서비스 품질의 정의 19
• 4.3 학원교육 서비스 품질의 중요성 20
• 4.4 SERVQUAL과 측정도구 21
• 4.5 서비스 품질의 기존연구 24
• 5. 교육서비스 품질 25
• 5.1 교육서비스 품질의 개념 25
• 5.2 교육서비스 품질의 선행연구 28
• 5.3 교육서비스 품질측정 29
• 6. 고객만족 31
• 6.1 고객만족의 개념 31
• 6.2 고객만족 척도 32
• 6.3 고객만족의 중요성 33
• 6.4 고객만족 결과 33
• 6.5 교육서비스 만족 34
• 7. 고객충성도 34
• 7.1 고객충성도 34
• 8. 교육성과 35
• 8.1 교육성과의 개념 35
• 8.2 교육성과의 영향 37
• Ⅲ. 연구방법 38
• 1. 연구모형 38
• 2. 가설설정 39
• 3. 변수선정 및 조사방법 41
• 3.1 변수의 선정 41
• 3.2 표본설계와 자료수집 43
• 3.3 표본의 선정 및 자료수집 44
• Ⅳ. 연구결과 45
• 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 45
• 2. 신뢰성 및 타당성의 검증 46
• 2.1 연구요인에 대한 상관계수 분석 46
• 2.2 교육서비스 품질에 대한 요인분석 47
• 2.3 교육만족, 교육충성도, 교육성과에 대한 요인분석 49
• 3. 실증분석 결과 52
• 3.1 연구가설 검증 52
• 4. 연구모형의 가설 검증요약 결과 56
• 5. 다중회귀분석 결과 요약 57
• Ⅴ. 결론 및 시사점 58
• 1. 연구의 결론 58
• 2. 연구 시사점 및 한계 59
• 참고문헌 61
• 설문지 66