특급호텔 연회장의 서비스스케이프가 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향 : 호텔 신뢰의 조절효과를 중심으로 = (The) effects of deluxe hotel banquet servicescape on customer satisfaction and revisit intention : focused on the moderating effect of hotel trust

국문 초록 (Abstract)

특급호텔 연회장의 이용고객이 최근 웨딩, 세미나, 이벤트로 확산되면서 행사 규모가 확장되어 매출비중이 높아지고 있다. 따라서 차별화되기 위해서는 서비스스케이프 속성을 통해 특급호텔이 갖는 물리적 환경의 우위점을 부각시켜 활용할 필요가 있다. 즉, 호텔 연회는 일반 장소보다 서비스스케이프의 물리적 환경이 타상품에 비해 높은 서비스로 대다수 이용고객들의 만족도가 높다.
본 연구에서는 기존 연구와 차별성을 갖기 위해 첫째, 기존 호텔 전체의 서비스스케이프를 대상으로 접근한 연구에서 벗어나 특급호텔 연회장 서비스의 전문화와 차별화를 위한 연회장 서비스 환경에 맞는 구체적 서비스스케이프 요인을 도출하고자 하였다. 둘째, 연회 서비스에서도 웨딩, 세미나, 이벤트의 이용목적이 세분화됨에 따라 이들 하위요인에 따른 차별적인 서비스스케이프 요인과 차별화관점은 무엇인지 파악하였다. 셋째, 이들 연회 서비스 이용고객의 호텔자체에 대한 신뢰의 수준 정도에 따라 고객만족과 긍정적 재방문의도에 미치는 영향을 조절하는 조절 변수로서의 역할을 하는지를 밝히는데 있다.
따라서 본 연구에서는 특급호텔 연회장의 서비스스케이프 관련연구에서 확인된 측정변수와 호텔자체에 대한 신뢰를 조절변수로 서비스스케이프 요인의 속성을 도출하여 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 설문조사를 통해 알아보았다. 즉, 호텔 연회의 마케팅 관점에서 시사점에 관한 기초자료를 제시하는데 연구의 목적을 두고, 서울소재 특급호텔 연회장 이용경험이 있는 고객 20대～60대 남․여 500명을 대상으로 2012년 7월 11일부터 30일까지 설문조사를 하였는데 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 편의성, 기능성, 청결성, 심미성, 접근성이 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.01).
둘째, 서비스스케이프가 재방문의도에 미치는 영향을 분석한 결과 편의성, 기능성, 청결성, 심미성, 접근성이 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.01).
셋째, 호텔 신뢰에 따라 각 가설에 영향이 있는지를 분석결과 편의성, 기능성, 청결성이 고객만족에 미치는 영향에 있어서는 호텔 신뢰에 따라 영향이 있는 것으로 나타났으나 심미성, 접근성이 고객만족에 미치는 영향에 있어서는 호텔 신뢰에 따라 영향은 없는 것으로 나타났다. 또한 서비스스케이프의 하위요인별 청결성, 심미성이 재방문의도에 미치는 영향에 있어서는 호텔 신뢰에 따라 영향이 있는 것으로 나타났으나 편의성, 기능성, 접근성이 재방문의도에 미치는 영향에 있어서는 호텔 신뢰에 따른 영향은 없는 것으로 나타났다.
이상의 내용을 종합해 보면 특급호텔 연회 서비스스케이프가 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 있어 긍정적인 영향과 호텔신뢰에 따라 편의성, 기능성, 청결성, 심미성, 접근성에 따라 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 특급호텔이라는 이미지 이외 특급호텔 연회가 급증하고 있는 현실에서 연회 서비스가 갖는 독자적 인적․물적 서비스 이외 서비스스케이프 측면에서 편리한 이용, 제반시설의 다양한 기능성 제공, 깨끗한 관리를 통한 청결성, 마음속 아름다움과 이상적 조화의 심리적 안정감을 갖게 하는 심미성, 이용접근 교통편의 등의 접근성에 따른 고품질 서비스스케이프가 제공될 때 고객의 기쁨이 충족되고 이러한 충만된 고객의 높은 만족도는 계속 우호적인 고정 고객으로 재방문으로 이어지는 중요변수임을 입증한 것이라 볼 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the rising number of customers who hold their weddings, seminars and events in a deluxe hotel banquet room, the share of sales is growing because of the expansion of sizeable events. Therefore deluxe hotels should give a prominence to the dominant position of their physical environment through servicescape attributes to differentiate themselves from the competition. In other words, the hotel banquet is a high standard of service compared with other products in ordinary places because of the physical environment of servicescape, which most customers are greatly satisfied with the hotel banquet.
To differentiate from the existing studies, firstly, this study tried to draw definite servicescape factors appropriate to banquet service environment for the specialization and differentiation of deluxe hotel banquet services beyond the studies approaching to the servicescape in the existing whole hotel. Secondly, with the usage purpose of wedding, seminar and event subdivided in hotel banquet service, it tried to figure out what differential servicescape factors and differentiation perspectives by these sub-factors are. Thirdly, it tried to examine what trust in hotel itself of customers who use hotel banquet services plays a role as a variable that moderates the effect on customer satisfaction and positive revisit intention.
The purpose of this study is to examine the effects of deluxe hotel banquet servicescape on customer satisfaction and revisit intention through servicescape attributes by keeping measurement variable and trust in hotel itself verified in deluxe hotel banquet servicescape-related studies as moderating variables, and come up with basic data of implications in terms of hotel banquet marketing. To achieve this, a survey was carried out on 500 men and women in their twenties to sixties who have an experience of using deluxe hotel banquet rooms in Seoul through July 11 to July 30, 2012. The results are as follows.
First, the effect of servicescape on customer satisfaction showed that convenience, functionality, cleanliness, aesthetics and accessibility had a statistically significant positive effect on customer satisfaction(p<.01).
Second, the effect of servicescape on revisit intention showed that convenience, functionality, cleanliness, aesthetics and accessibility had a statistically significant positive effect on revisit intention(p<.01).
Third, the effect on each hypothesis according to hotel trust showed that convenience, functionality and cleanliness had an effect on customer satisfaction according to hotel trust, but aesthetics and accessibility hadn't an effect on customer satisfaction according to hotel trust. And cleanliness and aesthetics by sub-factors of servicescape had an effect on revisit intention according to hotel trust, but convenience, functionality and accessibility hadn't an effect on revisit intention according to hotel trust.
As for findings stated above, deluxe hotel banquet servicescape had a positive effect on customer satisfaction and revisit intention. And convenience, functionality, cleanliness, aesthetics and accessibility had an effect on customer satisfaction and revisit intention according to hotel trust. Consequently, if a high-quality servicescape is provided according to the convenient use, various functionalities of facilities, cleanliness of management, aesthetics for the beauty in mind and the psychological stability of perfect harmony, and accessibility to the use of convenient pubic transportation in terms of servicescape except independent human and material services of banquet services in reality that deluxe hotel banquet except the image of deluxe hotel has rocketed, it will be an important variable that meets customer pleasure, improves customer satisfaction, remains friendly regular customers, and leads to revisits.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 필요성과 목적 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 4
• 제 2 절 연구의 범위 5
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 호텔연회 8
• 1. 호텔연회의 개념 8
• 2. 연회의 유형별 분류와 관련 조직 10
• 3. 호텔연회 현황과 속성에 관한 연구 20
• 제 2 절 서비스스케이프 24
• 1. 서비스스케이프의 개념 24
• 2. 서비스스케이프의 영향요인 25
• 3. 서비스스케이프에 대한 선행연구 28
• 제 3 절 고객만족 38
• 1. 고객만족의 개념 38
• 2. 고객만족에 대한 이론적 고찰 41
• 3. 고객만족에 대한 선행연구 44
• 제 4 절 재방문 48
• 1. 재방문의 개념 48
• 2. 재방문 영향요인 49
• 3. 재방문에 대한 선행연구 50
• 제 5 절 호텔 신뢰 59
• 1. 신뢰의 개념 59
• 2. 신뢰의 대상과 영향요인 60
• 3. 신뢰에 대한 선행연구 64
• 제 3 장 연구방법 73
• 제 1 절 연구모형과 가설의 설정 73
• 1. 연구모형 73
• 2. 가설의 설정 74
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 79
• 제 3 절 조사설계 및 분석방법 81
• 1. 조사설계 81
• 2. 설문지 구성 82
• 3. 분석방법 83
• 제 4 장 연구결과 85
• 제 1 절 조사대상자의 일반적 특성 85
• 제 2 절 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 87
• 1. 탐색적 요인분석 및 신뢰도 검증 87
• 2. 확인적 요인분석 93
• 3. 모형의 적합성평가 96
• 4. 상관분석 96
• 제 3 절 가설의 검증 98
• 1. 서비스스케이프와 고객만족의 관계 98
• 2. 서비스스케이프와 재방문의도의 관계 100
• 3. 조절효과 검증 102
• 제 5 장 결론 109
• 제 1 절 결론 109
• 제 2 절 연구의 이론적․실무적 시사점 112
• 1. 이론적 시사점 112
• 2. 실무적 시사점 113
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 114
• 참고문헌 116
• <부록: 설문지> 137
• ABSTRACT 144