노인의료복지시설 요양보호사가 인지하는 관리자의 리더십·직무만족·서비스 질의 관계구조 연구 : 상황적합 이론을 중심으로 = (A) study on the relational structure between the leadership of the managers, job satisfaction, and the quality of services as perceived by the care workers in elderly medical welfare facilities : focus on contingency theory

국문 초록 (Abstract)

우리나라 노인의료복지시설의 운영은 2008년 7월 1일 노인장기요양보험제도가 도입되면서 공급자 중심의 서비스에서 이용자 중심의 보편적 서비스로 전환되었다. 이에 따라 사회복지법인에 한정되었던 노인의료복지시설의 운영주체는 비영리법인, 의료법인, 개인, 기업 등 영리법인도 가능하게 되면서 다양해졌다. 또한 노인장기요양서비스는 노인장기요양보험제도 하에 창설된 시장에서 서비스 공급자와 서비스 이용자 간의 자유로운 계약에 의해 이루어지게 되었다. 이로 인해 현재의 노인의료복지시설 운영은 제도변화에 따른 여러 가지 문제에 직면하고 있다. 노인의료복지시설들은 경영 구조적 개선과 이용노인들의 다양한 욕구에 부합되는 전문화된 서비스를 제공해야한다. 결국 시설이용노인의 서비스를 담당하는 요양보호사의 효과적 관리를 통한 서비스 질을 향상시킬 수 있는 관리자의 리더십 개발은 노인의료복지시설의 성장과 발전에 매우 중요한 요소가 되고 있다. 최근 경영학 등 여러 학문분야에서 관리자의 리더십이 직무만족 혹은 서비스 질에 미치는 영향에 관한 연구가 활발히 진행되고 있다. 반면, 관리자의 리더십과 직무만족 그리고 서비스 질 사이의 관계를 통합적으로 접근한 연구는 노인의료복지영역에서 거의 전무한 상태이다. 이에 본 연구는 피들러의 상황적합이론을 근거로 노인의료복지시설 요양보호사의 직무만족 상황에 맞는 관리자의 리더십을 찾고자 먼저, 노인의료복지시설 요양보호사의 직무만족이 관리자의 리더십과 서비스 질을 매개하는지 알아보고, 다음으로 관리자의 리더십과 직무만족 그리고 서비스 질의 관계구조를 파악하였다. 이를 바탕으로 노인의료복지시설 요양보호사의 직무만족상황에 맞는 관리자의 리더십을 찾고 이를 개발할 수 있는 이론적, 실천적 함의를 도출하고자 하였다.
자료 수집을 위해서 광주광역시에 소재한 노인의료복지시설 중 30인 이상 시설 12개소와 30인 미만 시설 15개소를 임의 표집하여 각 시설에 종사하는 요양보호사를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 427부가 배포되었으며, 최종 370부가 회수되었다. 이 중에서 응답이 부실한 35부를 제외하고 분석에는 335부를 사용하였다.
분석결과는 다음과 같다. 첫째, 노인의료복지시설 요양보호사의 직무만족(전반적 직무만족(β=.052 p=.416) 보상만족(β=.089 p=.139))은 관리자의 리더십과 서비스 질의 관계를 매개하지 않았다. 이는 노인의료복지시설 요양보호사들의 직무만족수준이 낮은 상황을 뜻한다. 따라서 연구과제 1 즉, ‘요양보호사의 직무만족은 관리자의 리더십과 서비스 질의 관계를 매개할 것이다’는 기각되었다. 둘째, 노인의료복지시설 요양보호사의 직무만족 수준에 따라 관리자의 리더십과 직무만족 그리고 서비스 질의 관계구조에 차이가 있는 것으로 나타났다. 먼저 전반적 직무만족 수준에 따라 거래적 리더십은 전반적 직무만족이 높은 집단의 경우 서비스 질에 직접적인 영향(β=.017, p=.837)을 미치지 않지만 낮은 집단의 경우에는 직접적인 영향(β=.287, p=.007)을 미치는 것으로 확인되었다. 반면 변혁적 리더십의 경우에는 전반적 직무만족의 수준에 상관없이 서비스 질에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다음은 보상만족 수준에 따라 거래적 리더십은 보상만족이 높은 집단의 경우 보상만족에 직접적인 영향(β=.173, p=.076)을 미치지 않다가 낮은 집단의 경우에서는 직접적인 영향(β=.242 p=.033)을 미침으로 관계구조에 차이가 있음이 확인되었다. 반면, 보상만족이 높은 집단에서 보상만족(β=.186 p=.020)은 변혁적 리더십과 서비스 질의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 그러나 낮은 집단의 경우에 변혁적 리더십은 서비스 질에만 직접적인 영향(β=.514 p=.000)을 미치는 것으로 나타나 보상만족의 매개효과는 없는 것으로 확인되었다. 이로서 연구과제 2 즉, ‘요양보호사의 직무만족 수준에 따라서 관리자의 리더십과 직무만족 그리고 서비스 질의 관계구조에 차이가 있을 것이다’는 채택되었다. 이러한 연구결과를 통해 노인의료복지시설 요양보호사의 직무만족 수준이 관리자의 리더십과 서비스 질의 관계를 조절할 것이라는 피들러의 상황적합이론이 확인되었다.
본 연구의 함의는 다음과 같다. 첫째, 피들러의 상황적합이론을 근거로 노인의료복지시설 요양보호사들의 직무만족을 상황변수로 설정하여 관리자의 리더십과 서비스 질의 관계를 매개하는지를 검증하였다는 점이다. 이를 통해 피들러의 상황적합이론의 한계인 매개검증 과정이 없음을 보완하였다. 둘째, 상황변수인 직무만족을 현 노인의료복지시설 요양보호사들의 직무 불만족 요인인 낮은 보상과 낮은 자존감을 근거로 하였다는 점이다. 이는 노인의료복지시설의 성과는 최일선에서 있는 요양보호사에 의해 서비스 질이 결정되므로 요양보호사의 직무만족이 서비스 질 향상의 주요 요인임을 인식하여 보다 질 높은 서비스를 통한 노인의료복시설의 안정된 운영을 보장하게 된다는 점에서 의의가 있다.
본 연구 결과로부터 노인의료복지시설 상황에 맞는 관리자의 리더십 개발을 위

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The management of the elderly medical welfare facilities in Korea shifted from the supplier-oriented types to customer-centric types as a result of the introduction of the Long-term Elderly Nursing Insurance on July 1, 2008. As a result, the operating entities, which were previously limited to Social Welfare Entities in the past, now includes non-commercial entities, medical foundations, and commercial entities such as privately held businesses and corporations, as well. Also, the Long-term Elderly Nursing Insurance created a new market, which allowed the freedom of contract for the users of the services and the suppliers. With this changes in the systemic level, the operation of the elderly medical welfare facilities now face various kinds of challenges. Such facilities are now required to provide more specialized services in order to serve the diversified needs of the elderly, as well as the structural enhancement of their management. Consequentially, the importance of the development of leadership which could contribute to effective management of the caregivers who provide the actually services to the elderly who use the facility is more profound than any time in the past for the sake of growth and development of the elderly medical welfare facilities. Recently, many a number of academic disciplines, such as business administration, are actively engaged in studies regarding the leadership’s impact on the job satisfaction and the quality of the services. On the other hand, there are almost no preceding studies with a comprehensive approach toward the relationship between the leadership, job satisfaction, and the quality of service in the field of elderly medical welfare.

The purpose of this study is to identify the suitable leadership that could serve the job satisfaction level of the caregivers who work at the elderly medical welfare facilities based on the contingency theory introduced by Fiedler. As a first step of this research, in this regard, it was investigated whether the job satisfaction is mediates the leadership of the managers and the quality of services, which was followed by an investigation on the relational structure between the leadership, job satisfaction, and the service quality. Based on these findings, we tried to identify the kind of leadership that could address the status of job satisfaction of the caregivers in the elderly medical welfare facilities, with a view to identify the theoretical and practical implications which will help finding and developing such leadership.

In this study, 12 elderly medical welfare facilities with 30 or more patients located in Gwangju Metropolitan City and 15 of such kind with less than 30 patients in the same area were randomly picked. With these facilities, we interviewed the caregivers working for them with a questionnaire. A total of 427 questionnaires were given out, of which 370 were recollected in the end. Of these again, 35 were excluded due to lack of integrity in the answers provided, which left 335 that were included in the analysis process.

The result of the analysis was as follows; Firstly, the job satisfaction level of the caregivers in the elderly medical welfare facilities (Overall Job Satisfaction (β=.052 p=.416), Compensation Satisfaction (β=.089 p=.139)) was not mediating the correlation between the leadership and the quality of services. This implies low level of job satisfaction for the caregivers in the elderly medical welfare facilities. Therefore, the first hypothesis of the study that the job satisfaction of the caregivers would mediate the relationship between the leadership and the quality of service’ was dismissed. Secondly, it was revealed that the level of job satisfaction affected the relational structure between the job satisfaction, job satisfaction and the quality of service. Firstly, based on the overall job satisfaction level, the transactional leadership appeared not to directly influence the quality of service for the group with higher level of overall job satisfaction (β=.017, p=.837), while the group with lower overall job satisfaction had a direct impact upon it. (β=.287, p=.007) In case of the transformational leadership, however, it appeared to have a direct influence on the quality of services regardless of the level of overall job satisfaction. Nextly, judging by the level of compensatory satisfaction, it turned out that the transactional leadership did not directly affect the level of compensatory satisfaction in case of the group with higher compensator satisfaction level (β=.173, p=.076), while its relational structure showed that the group with lower compensatory satisfaction level was subject to direct influence therefrom, revealing a difference in the relational structure. (β=.242 p=.033) Meanwhile, with the groups with higher level of compensatory satisfaction, compensatory satisfaction (β=.186 p=.020) did turn out to mediate the relationship between the transformative leadership and the quality of services. However, in terms of the groups with lower level of satisfaction level, the transformational leadership appeared to influence only the quality of service directly, (β=.514 p=.000), without any mediating effect from the compensatory satisfaction. Therefore, hypothesis no. 2 of this study that ‘the level of job satisfaction by the caregivers would make significant differences with the relational structure between the leadership, job satisfaction, and the quality of service’ was proven sound. Based on these results, it was possible to confirm the applicability of the contingency theory (Fiedler), in which the level of the job satisfaction by the caregivers in the elderly medical welfare facilities would influence the relationship between the leadership and the quality of services.

The implication of this study is as follows. Firstly, the contingency theory of Fiedler was used as a basis for verifying, with the job satisfaction of the caregivers

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 문제제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 5
• 제 2 장 이론적 고찰 6
• 제 1 절 주요 변수의 개념 6
• 1. 서비스 질 6
• 2. 직무만족 12
• 3. 리더십 15
• 제 2 절 피들러의 상황적합 이론 23
• 1. 상황적합 이론의 개요 23
• 2. 상황적합 이론의 구조 24
• 3. 상황적합 이론에 대한 비판 25
• 4. 본 연구의 상황적합 이론 적용 26
• 제 3 절 선행연구 고찰 28
• 1. 서비스 질 관련 영향요인 28
• 2. 직무만족 관련 영향요인 32
• 3. 리더십, 직무만족, 서비스 질과의 관계 35
• 제 3 장 연구방법 41
• 제 1 절 연구모형과 가설설정 41
• 1. 연구모형 41
• 2. 연구문제와 연구가설 42
• 제 2 절 변수의 조작적 정의와 측정방법 44
• 1. 종속변수 : 서비스 질 44
• 2. 매개변수 : 직무만족 46
• 3. 독립변수 : 리더십 47
• 4. 설문지 구성 53
• 제 3 절 자료수집과 분석방법 54
• 1. 자료수집 방법 54
• 2. 자료분석 방법 55
• 제 4 장 연구결과 56
• 제 1 절 응답자의 일반특성 56
• 제 2 절 주요 변수의 기술통계 59
• 1. 주요 변수의 빈도분석 59
• 2. 주요 변수의 기술통계 60
• 제 3 절 주요 변수의 집단 간 차이검증 61
• 1. 일반적 특성에 따른 서비스 질의 차이검증 61
• 2. 일반적 특성에 따른 전반적 직무만족의 차이검증 62
• 3. 일반적 특성에 따른 보상만족의 차이검증 64
• 제 4 절 주요 변수 간 상관관계 분석 66
• 제 5 절 가설검증 67
• 1. 관리자의 리더십이 직무만족에 미치는 영향 67
• 2. 관리자의 리더십과 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향 69
• 3. 매개효과 검증 75
• 4. 연구가설 검증 결과 78
• 제 5 장 결 론 86
• 제 1 절 결과 요약 86
• 제 2 절 연구 함의 88
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구를 위한 제언 90
• 참고문헌 91
• 부록 104
• 부표 1. 주요변수 설문문항에 대한 빈도분석 104
• 부표 2. 일반특성을 통제한 회기분석 106
• 설문지 117
• Abstract 123