정서노동근로자의 자아탄력성이 내재적 직무만족에 미치는 영향 = The Effect of Ego-resilience of Emotional Labor Worker to Intrinsic Job Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 정서노동근로자의 자아탄력성이 내재적 직무만족에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 대인 접촉과 관련한 서비스 업종에 종사하는 정서노동근로자들은 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직이 요구하는 감정 표현규범에 의해 감정 표현에서 차이가 존재 할 때, 자신이 경험하는 감정을 조절하려고 하는 개인적인 노력을 해야만 한다. 서비스는 외부고객에게 만족을 주기 위한 고객과 정서노동근로자간의 상호 작용을 통해 이루어진다.
고객이 원하는 당장의 요구 내용, 불만 사항만 해결해 주는 것이 아니라, 내면 깊숙이 숨어 있는 기저 감정까지 알아차려서 공감해야 하는 심층적인 정서 노동을 해야 한다. 이러한 지속적인 정서노동의 부정적인 영향을 감소시킬 수 있는 심리적 자원이 자아탄력성이다. 자아탄력성은 개인의 외부？내부 문제 환경에 대해 유연하게 대처하여 직무수행을 원활하게 하고, 자신이 맡은 일 자체에 내재되어 있는 즐거움이나 만족을 경험하는 내재적 직무만족에도 긍정적인 영향을 미친다.
이에, 본 연구는 정서노동근로자의 자아탄력성이 내재적 직무만족에 미치는 영향을 분석하여 정서노동근로자의 직무수행에 실질적인 도움을 줄 수 있는 상담의 기초자료로 활용하고자 하는데 의의가 있다.
본 연구는 서울 및 경기 일부 수도권 소재의 고용센터에서 고용서비스 직무를 수행하고 있는 정서노동근로자 415명을 선정하여 설문대상으로 하였으며 자료처리는 SPSSWIN 18.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 변수분석, 신뢰도 측정, 일원배치분산분석, 상관분석, 다중회귀분석 등을 사용하였다. 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 정서노동근로자의 개인적 특성 변인에 따른 자아탄력성의 차이 검증에 있어서는 연령이 높을수록 정서노동근로자의 자아탄력성이 높은 것으로 나타났으며, 결혼 여부에서는 기혼 정서노동근로자의 자아탄력성이 미혼 정서노동근로자보다 높은 것으로 나타났다. 성별은 대인관계에서만 남성 정서노동근로자의 자아탄력성이 여성 정서노동근로자보다 높은 것으로 나타났다.
둘째, 정서노동근로자의 개인적 특성 변인에 따른 내재적 직무만족의 차이 검증에 있어서는 연령이 높을수록 정서노동근로자의 내재적 직무만족이 높은 것으로 나타났으며, 결혼 여부에서는 기혼 정서노동근로자의 내재적 직무만족이 미혼 정서노동근로자보다 높은 것으로 나타났다. 학력에서는 직무의 적성 적합성과 직무의 가치 실현 정도에서 학력이 높을수록 내재적 직무만족이 높은 것으로 나타났다.
셋째, 정서노동근로자의 자아탄력성과 내재적 직무만족간의 상관관계 결과는 자아탄력성의 3개의 변인과 내재적 직무만족의 3개의 변인들 간의 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다.
넷째. 정서노동근로자의 자아탄력성이 내재적 직무만족에 영향을 미친 것으로 나타났다. 감정통제, 대인관계, 낙관성이 직무의 적성 적합성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정통제는 직무 중요성에 정(+)의 영향을 미쳤으며 감정통제와 낙관성은 직무의 가치 실현 정도에 정의(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같이 정서노동근로자의 자아탄력성이 내재적 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 결과로 나타나 정서노동근로자의 자아탄력성이 내재적 직무만족에 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
결론적으로 이 연구를 통해 개인적 특성 및 자아탄력성이 내재적 직무만족에 영향을 미친다는 것을 확인하였다.
이러한 결과는 자아탄력성이 내재적 직무만족에 미치는 영향이 개인마다 다르기 때문에 나타난 결과라고 할 수 있다. 따라서 내재적 직무만족을 이끌어내는 자아탄력성의 잠재력을 유도해야 한다.
이 연구는 정서노동근로자의 자아탄력성이 내재적 직무만족에 미치는 영향을 밝힘으로써 정서노동근로자의 자아탄력성, 내재적 직무만족에 대한 중요성을 깨닫게 하였다는 점에서 시사하는 바가 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 용어의 정의 3
• 4. 연구의 제한점 5
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 정서노동 7
• 2. 자아탄력성 9
• 3. 내재적 직무만족 ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­11
• 4. 선행연구 분석 14
• Ⅲ. 연구의 설계 23
• 1. 연구모형 23
• 2. 연구가설 24
• 3. 연구대상 26
• 4. 측정도구 28
• 5. 자료처리 32
• Ⅳ. 연구결과 및 논의 34
• 1. 연구결과 34
• 2. 논의 47
• Ⅴ. 요약 및 결론 50
• 1. 요약 50
• 2. 결론 51
• 참고문헌 54
• 부록 57
• 부록 1. 설문지 57
• Abstract ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­62