항공사 승무원 팀관리자의 서번트 리더십이 직무만족과 팀몰입에 미치는 영향 : 팀 관리자의 감성지능 조절효과

국문 초록 (Abstract)

21세기 경영환경의 특징은 글로벌화, 무한경쟁, 정보기술의 발달로 인한 디지털화 등을 들 수 있다. 기업들은 한치 앞을 예측할 수 없는 불확실한 경영환경 속에서 생존을 위해 조직 구조의 ‘유연성’확보하고자 노력하고 있다. ‘유연성’이란, 변화와 위험에 신속하게 대처하기 위해 조직구조를 팀으로 개편하여 발 빠르게 대응해나가는 것을 의미한다. 대표적인 서비스 기업인 항공사에서도 팀 제도를 적극 도입하여 까다로워진 고객의 기호에 서비스의 수준을 맞추고자 하고 있다.
팀 조직의 확대로 팀 리더, 즉 팀 관리자의 역할과 자질이 그 어느 때보다도 중요하게 평가되고 있다. 리더는 급변하는 환경에 적응하며 나아가 그 변화를 주도할 수 있는 조직을 만드는데 중추적인 역할을 하므로 리더의 리더십 발휘는 매우 중요하다 하겠다. 근래 들어 사회적인 이슈로 등장한 감성지능의 개념은 리더십과 연계되어 조직의 성과와 관련된 다양한 요인에 직,간접적인 영향을 끼친다는 연구결과가 속속 등장하면서 리더십과 함께 감성지능의 중요성이 부각되고 있다.
본 연구의 목적은 팀제로 운영되고 있는 항공 서비스 기업에서 인적자원의 만족요소를 살펴봄으로써 팀을 기초로 한 서비스 품질 향상에 기여할 수 있는 기초자료를 제공하고자 한다. 이를 위해 최근 부각되고 있는 서번트 리더십과 감성지능의 개념을 도입하여 팀 구성원이 지각한 팀 관리자의 서번트 리더십이 팀원의 직무만족과 팀몰입에 미치는 영향에 있어 팀 관리자의 감성지능이 어떠한 조절효과를 갖는지 알아보고자 하였다.
이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 문헌적 고찰과 선행연구를 토대로 연구모형과 가설을 설계하였고 실증분석을 위해 항공사 승무원 168명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 수집된 자료에 대한 통계분석은 SPSS WIN 18.0을 이용하여 분석하였다. 실증분석을 통한 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 팀원이 인지한 팀 관리자의 서번트 리더십과 팀 관리자의 감성지능의 관계는 서번트 리더십의 하위요인 중 설득이 감성지능의 정서이해와 정서적 사고촉진에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 서번트 리더십과 직무만족간의 관계는 서번트 리더십의 하위요인 중 지혜가 직무만족에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
셋째, 서번트 리더십과 팀몰입간의 관계에서는 서번트 리더십의 하위요인 중 설득이 팀몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
넷째, 팀원이 인지한 팀 관리자의 서번트 리더십이 팀원의 직무만족과 팀몰입에 영향을 미치는 과정에서 팀 관리자의 감성지능은 조절효과를 가지고 있는 않는 것 으로 나타났다.
이상의 연구결과를 통한 시사점으로는 항공사 승무원 팀 관리자의 서번트 리더십이 직무만족과 팀몰입에 부분적으로 영향을 미치고 있음을 볼 때, 업무 현장에서 서번트 리더십이 독려될 수 있도록 프로그램을 개발하여 팀 관리자를 훈련, 교육한다면 서비스 품질향상에 기여할 수 있을 것으로 생각된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The characteristics of the 21st century business environment are globalization, endless competition and digitization due to the development of information technology. To survive in this unpredictable and uncertain business environment, companies are trying to secure the organizational structure of the ‘flexibility’. ‘Flexibility’ means the reorganization of organizational structure into teams in order to respond quickly to changes and risks. The airline which is the service representative company actively introduces team system to meet the level of services from customers’ complicated needs.
As the team organization is expanding, the team leader in other words the team manager’s roles and qualities are more important than ever to being evaluated. Leader’s leadership is very important because leaders do the pivotal role in creating the organization by adapting to the rapidly changing environment. In recent years, the importance of leadership with emotional intelligence has emerged as the results of research showed the direct and indirect influences on a variety factors related to the concept of emotional intelligence that is closely connected with the performance of the organization.
The purpose of this study is to provide the basic data that can contribute to improving the quality of services by examining the elements of the satisfaction of human resources in the team system based aviation services. For this purpose, the recent issue ‐ servant leadership and emotional intelligence are introduced in order to find the effects of team manager’s emotional intelligence on the influence of team members recognized team manager’s servant leadership on job satisfaction and team commitment
In order to achieve the purpose of such studies, this study was to design the research model and hypotheses based on the literature study, surveyed from airline crew of 168 patients for empirical analysis. The collected data were statistically analyzed by using SPSS WIN 18.0. Through empirical research, results can be summarized as follows.
First, the relationship between team recognized servant leadership and emotional intelligence of team manager showed that the persuasion of the sub‐factors of servant leadership has positive (+) effects on emotional understanding and promotion of emotional thinking.
Second, the relationship between servant leadership and job satisfaction showed that the wisdom of the sub‐factors of servant leadership has positive (+) effects.
Third, the relationship between servant leadership and team commitment showed that the persuasion of the sub‐factors of servant leadership has positive (+) effects on team commitment.
Fourth, in the process of researching the effects of team manager’s servant leadership recognized by team members on team members’ job satisfaction and team commitment, there were no moderating effects found from team manager’s emotional intelligence.
Since servant leadership has partial effects on job satisfaction and team commitments from the results of this research, the quality of service will be improved if the program that trains and educates team managers to encourage servant leadership in the workplace is developed.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구목적 1
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 제 1 절 서번트 리더십 5
• 1. 서번트 리더십의 개념적 정의 5
• 2. 서번트 리더의 특성 7
• 3. 서번트 리더십의 하위변인 선행연구 9
• 제 2 절 감성지능 15
• 1. 감성지능의 개념적 정의 15
• 2. 감성지능의 중요성과 역할 17
• 3. 감성지능의 이론적 발전과정 20
• 제 3 절 직무만족 26
• 1. 직무만족의 개념적 정의 26
• 2. 직무만족의 중요성 28
• 제 4 절 팀몰입 30
• 1. 팀의 정의와 요건 30
• 2. 팀몰입의 개념 31
• 제 3 장 연구방법 34
• 제 1 절 연구모형의 설계 및 가설설정 34
• 1. 연구모형의 설정 34
• 2. 변수의 설정과 가설 35
• 2.1 서번트 리더십과 감성지능의 관계 35
• 2.2 서번트 리더십과 직무만족의 관계 37
• 2.3 서번트 리더십과 팀몰입의 관계 39
• 2.4 감성지능의 조절효과 41
• 제2절 변수의 조작적 정의와 측정 42
• 1. 서번트 리더십 42
• 2. 감성지능 43
• 3. 직무만족 43
• 4. 팀몰입 44
• 제3절 조사 설계 및 분석방법 45
• 1. 조사설계 45
• 2. 설문지의 구성 45
• 제4장 실증 분석 및 가설검증 47
• 제1절 연구표본의 일반적 특성 47
• 제2절 신뢰성 및 타당성 분석 50
• 제3절 상관관계 분석 55
• 제4절 연구모형 분석 및 가설 검증 56
• 제 5 장 결 론 60
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 60
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 62
• 참고문헌 64
• 설문지 71
• Abstract 76