프랜차이즈 서비스품질이 가격공정성을 매개변수로 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 다국적 프랜차이즈 업체를 이용한 한/중 소비자를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

한국과 중국의 교류가 갈수록 증대되고 있는 산업사회 속에서 프랜차이즈 산업의 지속적인 발전과 더불어, 두 나라 국민의 소득 수준 향상과 삶의 질 향상은 서비스품질에 대한 관심을 계속 불러일으키고 있다.
본 연구는 기존 논문들을 검토한 후, 한국과 중국의 두 나라 소비자들이 다국적 프랜차이즈 업체의 서비스를 받을 때, 국적에 따라 느낌의 차이가 있는지, 프랜차이즈 업체의 서비스품질이 소지자의 가격공정성 지각과 어떠한 영향을 미치는지 영향을 밝혀내고, 가격공정성이 고객만족 및 재구매의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구하였다.
시사점으로는 본 연구를 통하여 나타난 분석결과를 토대로 다국적 프랜차이즈 업체가 장기적인 경쟁력을 확보하기 위해서 유형적인 품질 개선을 위한 대규모 투자도 필요하지만 나라 별로 소비자들이 중요시하는 요인 한국의 경우 신뢰성, 중국의 경우 공감성, 그리고 한국소비자와 중국소비자 간 서비스품질 요인이 가격공정성에 미치는 영향 차이는 역시 두 나라의 소비자들은 공감성에 대한 가격공정성 지각의 통계적으로 유의한 차이가 나타났다. 이러한 무형적인 서비스 품질 요인의 향상을 위해 적절한 소규모 투자만으로도 가격공정성 지각과 고객만족 및 재구매의도 향상이라는 긍정적 효과를 얻을 수 있다는 점이 본 연구의 중요한 시사점이라고 한다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 한중 프랜차이즈 현황 7
• 제 1 항 프랜차이즈의 개념 및 유형 7
• 제 2 항 한국 프랜차이즈의 현황 11
• 제 3 항 중국 프랜차이즈의 현황 12
• 제 2 절 서비스품질 16
• 제 1 항 서비스품질의 개념 16
• 제 3 절 가격공정성 21
• 제 1 항 가격공정성의 정의 21
• 제 2 항 가격공정성의 종류 23
• 1. 준거가격과 수용가격 23
• 2. 쌍방향권한의 원칙 24
• 3. 가격 불공정성 24
• 4. 사회적 가치판단 25
• 제 3 항 가격공정성에 관한 선행연구 26
• 제 4 절 고객만족 29
• 제 1 항 고객만족의 개념 29
• 제 2 항 서비스품질과 고객만족 31
• 제 3 항 재구매의도 33
• 제 3 장 연구모형 및 가설설정 36
• 제 1 절 연구모형 36
• 제 2 절 가설설정 38
• 제 1 항 서비스품질요인이 가격공정성에 미치는 영향에 관한 가설 38
• 제 2 항 가격공정성이 고객만족에 미치는 영향에 관한 가설 39
• 제 3 항 가격공정성이 재구매의도에 미치는 영향에 관한 가설 40
• 제 4 항 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향에 관한 가설 42
• 제 5 항 서비스품질 요인이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 있어서 가격공정성 지각의 매개역할에 관한 가설 43
• 제 6 항 한국소비자와 중국소비자 간 서비스품질 요인이 가격공정성에 미치는 영향 차이에 관한 가설 45
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 및 설문지구성 46
• 제 1 항 서비스품질 46
• 제 2 항 가격공정성 48
• 제 3 항 고객만족 49
• 제 4 항 재구매의도 50
• 제 4 절 설문지 구성 50
• 제 4 장 가설검정 및 분석결과 52
• 제 1 절 조사대상의 선정 및 자료수집 52
• 제 2 절 응답자의 일반적 특성 52
• 제 1 항 표본의 인구통계학적 특성 52
• 제 2 항 이용자의 일반적 이용 특성 54
• 제 3 절 신뢰성 및 타당성 분석 56
• 제 1 항 신뢰성 분석 56
• 제 2 항 타당성 분석 58
• 제 3 항 확인적 요인분석 60
• 제 4 항 상관관계분석 63
• 제 4 절 제안모형 평가 및 가설 검정 64
• 제 1 항 제안모형 평가 64
• 제 2 항 가설검정 66
• 1. 서비스품질이 가격공정성 지각에 미치는 영향 66
• 2. 가격공정성 지각이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향 68
• 3. 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향 69
• 4. 서비스품질 요인이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 있어서 가격공정성 지각은 매개 역할에 관한 가설 70
• 5. 한국소비자와 중국소비자 간 서비스품질 요인이 가격공정성에 미치는 영향 차이에 관한 가설 76
• 제 5 장 결론 및 시사점 79
• 제 1 절 연구 결과의 요약 79
• 제 2 절 연구의 시사점 80
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 과제 82
• 참고문헌 84
• 국내문헌 84
• 국외문헌 88
• 부록(한국 설문지) 93
• (중국 설문지) 99
• Abstract 104