외식산업 종사원의 직무요구가 소진, 직무만족도 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

최근의 외식산업은 경영환경의 급격한 변화에 따라 비용절감, 무결점 서비스 등을 중요시하며, 이를 통하여 고객만족을 창조하고 뛰어난 서비스 제공을 통해 경쟁기업간의 우위를 점하고자 많은 노력을 기울이고 있다. 특히, 외식산업은 고객에게 높은 서비스를 제공하여야 하고 이러한 높은 서비스 품질은 모두 종사원의 능력에 의존하게 되는데, 이러한 이유로 기업은 종사원의 대고객 행동에 직접적으로 관여하거나 통제하기 시작하였고, 종사원들은 고객 및 조직의 요구를 동시에 만족시켜야 하는 상황에서 과도한 직무요구를 경험하게 된다. 종사원은 조직이 요구하는 역할기대와 고객이 요구하는 역할기대가 양립되기 어려운 상황을 경험하게 되면 소진증상으로 나타나게 되는데, 소진은 직무요구 반응의 한 형태로서, 개인의 건강, 인간관계에 부정적인 영향을 일으킬 뿐만 아니라 개인으로 하여금 업무에 대하여 소극적인 태도를 보이게 하며, 업무의 질적 하락, 이직의도와 함께 자신, 타인, 조직, 사회에 대하여 부정적인 태도를 조성함으로서, 집단 내의 다른 사람에게 까지 영향을 미치게 되어 집단 소진으로 발전할 수 있는 파급효과를 가지고 있기 때문에, 소진증상의 조기발견, 예방 등의 신속한 조치가 필요하다.
따라서 본 연구에서는 외식산업 종사원이 인지하는 직무요구가 소진, 직무만족도 및 이직의도에 미치는 영향에 대한 이론적 연구 체계를 제시하였으며, 이러한 이론적 배경을 바탕으로 모형을 도출하고 실증적 연구를 통해 가설들을 확인하였다.
실증 연구를 수행하기 위해 확보된 895개의 표본을 바탕으로 연구 모형의 신뢰성, 적합성 등을 검토하여 총 6개의 가설을 검증한 결과, 직무요구는 소진에 유의한 영향을 미쳤으며 소진은 직무만족도 및 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 제시한 가설들의 유기적인 인과관계를 규명하였다.

본 연구의 주요 시사점과 의의는 다음과 같다.

첫째, 외식산업 종사원의 직무요구가 소진, 직무만족도 및 이직의도에 미치는 인과관계에 대해 실증분석 함으로써 이론적인 토대를 제공하였으며 외식산업 종사원의 소진을 유발하는 직무요구의 속성을 제시하고 이를 이직의도와 연계시켜 상호관계를 규명하였다. 둘째, 기존의 조직 내 역할요인에서 제시되지 않았던 고객갈등이라는 새로운 변수를 통해 외식산업 종사원은 조직과 고객의 직무요구로 인해 소진에 노출되고 결론적으로 직무에 불만족하게 된다는 결과를 도출하였으며, 이것은 개인의 이직의도에 영향을 미치는 것으로 본 연구에서 검증되었다.

셋째, 본 연구를 통해 외식산업 종사원은 조직과 고객의 직무요구가 과도하다고 판단할 때 소진증상에 의해 부정적인 직무태도로 나타나게 된다는 것을 알 수 있었다. 따라서 조직차원에서 종사원의 직무요구를 감소시킬 수 있는 프로그램과 소진증상을 측정하기 위한 방안을 마련하여야 할 것으로 사료된다. 소진증상의 관리는 사전관리와 사후관리가 반드시 필요하다고 할 수 있다. 사전 관리는 종사원의 소진유발 요인을 확인하고 이를 줄일 수 있는 방법을 모색해야 하며, 사후관리로 종사원의 소진증상을 측정하기 위해 건강검진 항목에 반드시 소진증상을 측정할 수 있는 방안을 마련하여 소진에 노출된 종사원의 사후관리가 무조건적으로 이루어져야 할 것이다.

넷째, 기존의 직무요구­자원 연구에서 간과되었던 자원의 사회적 지원과 자아탄력성을 조절효과로 검증하여 경영자 입장에서 종사원 각 개인의 심리적 특성을 파악하여 효율적으로 관리할 수 있는 여지를 발견하였다는 점과 직장인들의 역할 수행에 있어 소진을 견디어 나갈 수 있는 단서를 제공하였다는 점에서 그 의의가 있을 것으로 판단된다.

이러한 연구 결과를 바탕으로 향후에는 종사원의 직무요구와 소진의 수준을 측정할 수 있는 개념 정립에 대한 추가적인 연구가 필요할 것으로 여겨지며, 이는 종사원 개인의 신체적 정신적 건강을 확보하고 외식산업의 성과를 극대화하는데 기여할 것으로 본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, with rapid changes in the managerial environment, the food service industry has recently put cost reduction and flawless services in priority, and have tried to achieve customer satisfaction and provide excellent services to have an edge over other competitors. In particular, the food service industry is required to provide quality services for customers, and the high quality services rely on employees' capabilities. For the reason, companies began directly engaging in their employees' behaviors to customers and controlling them, and the employees came to experience excessive job demands in the circumstance where they should meet the demands by their customers and organizations. When the employees face difficult circumstances in which the role expectation by their organizations is not consistent with that by their customers, burnout symptoms appear. Burnout is a type of reaction to job demands, not only negatively affecting personal health and personal relationship, but also showing passive attitude towards jobs. As a result, it can lead to fall in job quality, turnover intention, and negative attitude towards themselves, other people, their organizations, and the society, and affect other people in a group, causing a ripple effect of group burnout. Therefore, it is necessary to come up with immediate measures for burnout symptoms, such as early detection of the symptoms and prevention of them.

Accordingly, this study suggested a theoretical research system about the effects of foodservice employees's job demand in foodservice industry upon burnout, job satisfaction and turnover intent. Based on the theoretical background, empirical research model and hypotheses were proposed.
Based on total 895 samples obtained for the empirical research, this study reviewed reliability and fitness of research model and verified total 6 hypotheses through Amos program. Thus, this study came to findings that foodservice employees' Job Demand had positive influences on burnout and burnout had negative influences on job satisfaction but burnout had positive influences on turnover intent ; and the job satisfaction had negative influences on turnover intent.

Major suggestions and significances of this study can be outlined as follows :

First, this work conducted an empirical analysis of the causal relations between job demands of employees in the food service industry, and their burnout, job satisfaction and turnover intention. In doing so, it provided a theoretical ground, suggested the attributes of their job demands triggering their burnout, and thereby found the relations between the attributes and turnover intention.

Second, in addition, by using the new variable customer conflict that was not suggested in the conventional role factors in an organization, this work drew a result that the employees working in the food service industry are exposed to burnout because of the job demands by customers, and end up being unsatisfied with jobs. That is also found to affect their turnover intention in this work.

Third, this work revealed that the employees working in the food service industry showed negative job attitude when they have burnout symptoms by deciding that the job demands by their organizations and customers are excessive. Accordingly, it is considered that organizations need to prepare a program to reduce the employees' job demands and a plan to measure their burnout symptoms. As for management of burnout symptoms, it requires pre­management and post­hoc management. As in pre­management, it is necessary to find the causes of the employees' burnout and prepare a plan of reducing them, and as in post­hoc management, it is necessary to prepare a plan of putting the item of burnout measurement in the medical checkup list and thus unconditionally manage the employees exposed to burnout.

Finally, this work is meaningful in the points that it examined resources' social support and Ego­Resilience, which have been ignored in previous studies on job demands and resources, in terms of control effects, and thereby found a way of understanding and managing each employee's psychological characteristics efficiently from the managers' standpoint, and that it provided a clue helping employees put up with burnout in performing their roles.

In the future, it is necessary to study the establishment of concepts to measure employees' job demands and their burnout level. Such a study is considered to contribute to securing each employee's physical and psychological health and maximizing the performance of food service business.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서론 1
• 1. 연구 배경 및 문제제기 1
• 2. 연구 목적 및 필요성 5
• 3. 연구범위 및 방법 8
• 1) 연구범위 설정 8
• 2) 연구방법 8
• 3) 연구의 구성 8
• 4. 용어정리 11
• 제 2장 이론적 배경 13
• 1. 직무요구 13
• 1) 직무요구의 개념 13
• 2) 직무요구의 구성요인 19
• 3) 외식산업 종사원의 직무요구에 대한 선행 연구 26
• 2. 소진 30
• 1) 소진의 개념 30
• 2) 소진의 구성요인 32
• 3) 외식산업 종사원의 소진에 대한 선행 연구 36
• 3. 직무만족도 및 이직의도 41
• 1) 직무만족도 41
• 2) 이직의도 43
• 4. 선행연구 45
• 1) 직무요구와 소진과의 관계 45
• 2) 소진과 직무만족도와의 관계 50
• 3) 소진과 이직의도와의 관계 52
• 4) 직무만족도와 이직의도와의 관계 53
• 5) 사회적 지원과 자아탄력성의 조절효과 56
• 제 3장 연구설계 60
• 1. 연구모형 60
• 2. 연구가설 61
• 1) 직무요구가 소진에 미치는 영향 61
• 2) 소진이 직무만족도에 미치는 영향 62
• 3) 소진이 이직의도에 미치는 영향 62
• 4) 직무만족도가 이직의도에 미치는 영향 63
• 5) 사회적 지원의 조절효과 63
• 6) 자아탄력성의 조절효과 64
• 3. 주요 변수의 조작적 정의 및 측정 도구 66
• 1) 직무요구 66
• 2) 소진 67
• 3) 직무만족도 68
• 4) 이직의도 69
• 5) 사회적 지원 70
• 6) 자아탄력성 70
• 4. 조사 설계 및 자료 수집 72
• 1) 조사 대상 72
• 2) 자료 수집 72
• 3) 분석방법 73
• 4) 표본의 구성 74
• 제 4장 실증분석 76
• 1. 측정항목의 기술 분석 76
• 2. 타당도 및 신뢰도 분석 78
• 1) 탐색적 요인분석 78
• 2) 1차 확인적 요인분석 82
• 3) 2차 확인적 요인분석 85
• 3. 연구가설 검증 87
• 1) 상관 분석에 의한 가설 검증 87
• 2) 구조방정식모형 분석에 의한 가설 검증 88
• 3) 가설 검증 결과 92
• 4) 조절효과 검증 95
• 제 5장 결론 100
• 1. 연구결과 요약 100
• 2. 시사점 102
• 1) 학문적 시사점 102
• 2) 실무적 시사점 104
• 3. 연구한계 및 향후 연구과제 107
• 참고문헌 109
• Appendix[설문지] 130
• Abstract 134