개인-환경 적합성이 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 : 특 1급 호텔 식음료 종사원을 대상으로

국문 초록 (Abstract)

최근 심각한 경기침체 속에서 서비스 산업의 경쟁이 치열해짐에 따라 인적자원의 효율적인 관리가 서비스 기업의 경쟁력 제고를 위한 필수적인 요소로 인식되어지고 있다. 호텔을 포함한 대부분의 서비스 기업에 있어서 인적자원의 효율적 활용은 경쟁기업이 쉽게 모방할 수 없는 고유한 핵심가치이다. 특히 환대산업의 노동집약적 특성상 종사원 개인과 환경과의 적합성은 매우 중요하며 이는 종사원의 직무만족과 조직몰입에 영향을 미친다. 또한 고객과의 상당한 상호작용을 요구하는 환대산업의 경우 고객과의 접촉이 빈번한 접점직원의 고객지향적 행동은 서비스품질과 고객만족에 직접적인 영향을 미치기 때문에 종사원의 고객지향성을 이끌어내는 것은 호텔기업의 중요한 과제이다.
따라서, 본 연구는 외식산업 인적자원관리의 핵심이라고 할 수 있는 종사원의 개인-환경 적합성을 개인-조직 적합성, 개인-직무 적합성, 개인-상사 적합성, 개인-동료 적합성으로 세분화하여 종사원의 직무만족과 조직몰입 그리고 고객지향성과의 관계를 실증분석하고, 각각의 적합성이 미치는 영향의 차이를 검증함으로써 호텔 식음료 분야의 적합성 관리에 대한 구체적인 정보를 제공하고, 이를 통해 궁극적으로 기업의 성과향상을 위한 중요한 시사점을 제시하고자 한다.
연구수행을 위해 2012년 10월 15일부터 11월 5일까지 약 3주에 걸쳐 서울지역의 특 1급 호텔 식음료 종사원을 대상으로 총 400부의 설문지를 배포하였으며, 343부의 설문을 최종분석에 이용하였다. 연구분석을 위하여 SPSS Win Ver. 18.0 및 AMOS 18.0을 활용하여 인구통계학적 분석을 위한 빈도분석과 연구변수간의 관계규명을 위한 경로분석을 시행하였다.
분석결과 개인-환경 적합성의 4개의 하위요인 모두 직무만족에는 유의한 정(+)의 영향을 미치지만, 조직몰입에는 개인-조직 적합성, 개인-상사 적합성 2개의 하위요인만이 유의한 정(+)의 영향을 미치고 개인-직무 적합성, 개인-동료 적합성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 직무만족은 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 직무만족과 조직몰입 모두 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과들은 외식산업 종사원의 개인-환경 적합성이 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성의 중요한 선행변수이고 그 영향력의 크기는 적합성의 하위요인에 따라 각각 다르게 나타남을 의미하며, 이것은 외식산업 경영자들이 직무태도 및 고객지향성을 향상시켜 기업의 서비스품질 및 고객만족을 개선하기 위해서는 종사원의 개인-환경 적합성에 대한 보다 세부적인 관리가 필요함을 시사한다.
본 연구의 한계점은 전반적인 외식산업의 종사원이 아닌 서울지역의 특 1급 호텔 식음료 종사원을 대상으로 규정하였기 때문에 일반화의 한계점을 지니고 있으며, 적합성의 측정방법으로 ‘인지된’ 적합성의 측정을, 그리고 모든 변수에 대해 동시측정방법을 사용함으로써 일관성 오류 및 동일방법편의를 일으킬 수 있다. 또한 본 연구에서는 주로 직무태도에 국한되어 왔던 적합성에 대한 선행연구들과의 차별화를 위해 고객지향성을 성과와 관련된 변수로 선택하였으나 향후 연구에서는 서비스 기업의 성과와 관련된 보다 객관적인 변수와의 관계에 대한 연구가 필요할 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With a serious economic recession in recent years, competition of service
industries is increasingly fierce and effective management of human
resources is becoming the integral factor to improve competitiveness of
service enterprises. Most service companies including a hotel regard effective
use of human resources as the key unique value that no rival companies
can imitate easily. Due to a labor-intensive character of hospitality industries,
person-environment fit of employees is extremely important and this affects
employees‘ job satisfaction and organizational commitment. In addition,
when it comes to hospitality industries requiring substantial interaction with
consumers, employees having often contact with consumers have a direct
impact on service satisfaction so attracting employees‘ customer-oriented
behavior is essential for hotels.
Therefore, this study aims to analyze empirically relations between
employees’ job satisfaction, organizational commitment and customer-oriented
behavior by dividing person-environment fit, which is the key to human
resource administration of food service industries, into person-job fit, person-supervisor fit and person-coworker fit. Thus, by verifying differences
of effects that each fit influences, it tries to provide specific information
about fit management of hotel F&B department, thereby providing the
important implications for performance enhancement of the company.
To this end, this study surveyed employees working at the first grade
hotels in Seoul for three weeks from October 15 to November 5, 2012 by
distributing total 400 questionnaires, and 343 were used for the final
analysis. For the analysis, frequency analysis was carried out for
demographic analysis by means of SPSS Win Ver. 18.0 and path analysis
was conducted to examine relations between research variables.
As the result, four sub-factors of person-environment fit have a positive
impact on job satisfaction, but in terms of organizational commitment, two
sub-factors such as organization fit and supervisor fit have a significant
effect while job fit and coworker fit don’t have a significantly positive effect
on customer-oriented behavior.
Furthermore, job satisfaction has a significantly positive influence on
organizational commitment, and both job satisfaction and organizational
commitment have a significant positive impact on customer-oriented
behavior.
These findings mean that person-environment fit is an important leading
variable of job satisfaction, organizational commitment and customer-oriented
behavior, and the size of influence depends on sub-factors of fit. This
implies that more detailed management regarding person-environment fit is
necessary to increase service quality of companies and consumer satisfaction
by improving job attitude and customer-oriented behavior of food industry managers.
This study has a limit to generalize as it only targeted the 1st class hotel
F&B employees in Seoul, not overall employees belonging to food industries.
As the measurement method of it, perceived fit and simultaneous
measurement regarding every variable were used so consistency bias and
common method bias may occur. Besides, this study selected
customer-oriented behavior as a variable related to the outcome in order to
differentiate itself from other studies on fit that have mainly focused on job
attitude but the follow-up study seems to necessarily look into relations
with more objective variables related to the outcome of service companies.
Key words : person-environment fit, person-organization fit, person-job fit,
person-supervisor fit, person-coworker fit, job satisfaction, organizational
commitment, customer-orientation

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장. 서 론
• 제 1 절. 연구의 배경 및 문제제기 1
• 제 2 절. 연구의 필요성 및 목적 5
• 제 3 절. 연구 범위 및 구성 8
• 제 2 장. 이론적 배경
• 제 1 절. 개인-환경 적합성 10
• 1. 개인-조직 적합성 12
• 2. 개인-직무 적합성 16
• 3. 개인-상사 적합성 18
• 4. 개인-동료 적합성 20
• 제 2 절. 직무만족 26
• 제 3 절. 조직몰입 30
• 제 4 절. 고객지향성 35
• 제 3 장. 연구 설계
• 제 1 절. 연구모형 및 가설 40
• 1. 연구모형 40
• 2. 연구가설 41
• 제 2 절. 측정 도구 48
• 1. 측정 도구의 구성 48
• 2. 변수의 조작적 정의 48
• 제 3 절. 자료 수집 및 분석 54
• 1. 조사대상 54
• 2. 자료수집 54
• 3. 자료 분석방법 55
• 제 4 장. 연구 결과
• 제 1 절. 조사대상자의 일반적 특성 56
• 제 2 절. 타당도 및 신뢰도 검증 58
• 1. 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 58
• 2. 확인적 요인분석 61
• 3. 상관관계 분석 64
• 제 3 절. 연구가설의 검증 65
• 1. 연구모형의 검증 66
• 2. 가설검증 결과 69
• 3. 직접효과, 간접효과 검증 74
• 제 5 장. 결론
• 제 1 절. 연구의 요약 76
• 제 2 절. 연구의 시사점 80
• 제 3 절. 연구의 한계 및 향후 연구방향 83
• 참고문헌 85
• 설문지 106
• ABSTRACT 110