모바일 인스턴트 메신저의 사용자 만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 = A study on the factors affecting user satisfaction of mobile instant messenger

국문 초록 (Abstract)

스마트폰이 등장한 이후로 ‘카카오톡’이나 ‘마이피플’ 같은 모바일인스턴트 메시지 플랫폼은 스마트폰 사용자들에게는 필수적인 어플리케이션으로 자리 잡았다. 사용자의 급속한 증대와 함께 모바일 인스턴트 메시지 서비스플랫폼이 새로운 블루오션의 마켓으로 주목받으면서, 국내기업뿐만 아니라구글, 애플, 페이스북 등도 자사의 플랫폼과 모바일 인스턴트 메신저를 결합하여 다양한 형태의 수익모델을 만들어내고 있다.
하지만, 대다수의 사업자들은 모바일 인스턴트 메신저 시장의 규모에 비하여, 서비스 품질과 기능적 품질 등 사용자 만족에 대한 객관적인 분석을 통한 대처와 투자는 미흡한 수준이다. 그 예로 몇 개월 전 한 모바일 인스턴트 메신저 서비스는 몇 시간동안 메시지 전송 서비스 장애에 대한 안일한 대처를 보여 상당수의 가입자들이 등을 돌리기도 했다.
모바일 인스턴트 메신저를 운영하는 기업의 입장에서는 사용자들의 다양한 특성과 요구를 과학적으로 분석하여 능동적으로 반영할 필요성이 있다. 하지만 사용자 만족은 주관성을 지니는 지표이기 때문에 객관적인 분석 방법으로 다양한 요인에 대한 조사와 분석이 요구된다.
이에 본 연구는 현 출시되어 있는 모바일 인스턴트 메신저에 대한 사용자 만족과 지속적 이용의도에 대한 요인 연구가 미비한 상태이기 때문에 사용자의 관점에서 모바일 인스턴트 메신저의 객관적인 평가와 더불어 만족도 및 이용의도에 대해 종합적인 연구가 필요하다고 판단하였다.
분석 결과 모바일 인스턴트 메신저에 대한 인식 중 편의성, 서비스 품질 개인화, 데이터서비스품질, 인지도가 높을수록 사용자의 만족도가 높아짐을 알 수 있었으며, 모바일 인스턴트 메신저에 대한 인식 중 편의성, 안정성, 운영회사 신뢰성, 고객 지원, 서비스 품질 개인화, 데이터서비스품질, 인지도가 높을수록 지속적인 사용의도가 높아지는 것으로 나타났다.
본 연구를 바탕으로 모바일 인스턴트 메신저 사업자가 사용자 만족을 충족시키고 지속적으로 이용하도록 하기 위해서는 사용자특성에 맞는 편의성, 서비스품질 개인화, 데이터서비스 품질, 인지도, 안정성, 운영회사 고객지원 등 많은 부분에 관심을 갖고 적극적으로 개선하려는 의지를 보여야 함을 시사할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The mobile instant message platform like 'kakao talk' or 'my people' has became the necessary application to smart phone users after smart phone was released. With the rapid increasing of users, instant message service platform has received attention as a new blue ocean, and Google, Apple, Facebook, etc. as well as domestic companies are developing various types of profit model mixing their own platform and mobile instant messenger.
However, the react and investment of most enterprises, as compared with the size of mobile instant messenger market, by objective analysis of user's satisfaction including service quality and functional quality is unsatisfactory. For example, one mobile instant messenger service easefully dealt with the obstacle of message transmission service for hours and so many of subscribers turned their back on the service several months ago. The enterprises which run the mobile instant messenger need to analyze diverse characters and request of users scientifically and reflect it actively.
But since the users' satisfaction is the subjective index, the investigation and analysis on various elements by the objective method of analysis is required. This study considered that overall research on the satisfaction and purpose of use along with objective assessment of mobile instant messenger in the view of users is needed since the main research on users' satisfaction and intention of continuous use of existing mobile instant messenger is unsatisfactory.
The results of the study shows that the more the convenience, personalization of service quality, DATA service quality, awareness of mobile instant messenger have been improved, the more the users' satisfaction has increased, and the more the convenience, stability, reliability of the company, customer support, personalization of service quality, DATA service quality, awareness of mobile instant messenger have been improved, the more intention of continuous use has increased.
Based on this study, to make the users be satisfied with the mobile instant messenger and use it continuously, the enterprises of mobile instant messenger need to pay attention to convenience which is for users' quality, personalization of service quality, DATA service quality, awareness, stability, customer support, etc. and show their will to improve them actively.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 방법 및 구성 3
• 제2장 모바일 인스턴트 메신저에 관한 이론적 고찰 5
• 제1절 모바일 인스터트 메신저의 이해 5
• 1. 모바일 인스턴트 메신저의 개념 5
• 2. 모바일 인스턴트 메신저의 현황 7
• 3. 모바일 인스턴트 메신저에 관한 선행 연구 13
• 제2절 모바일 인스터트 메신저의 품질 20
• 1. 서비스 품질 20
• 2. 시스템 품질 25
• 3. 상호작용 품질 27
• 4. 콘텐츠 품질 30
• 제3절 사용자 만족과 지속적 사용의도 31
• 1. 사용자 만족 31
• 2. 지속적 사용의도 34
• 제3장 연구방법 36
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 36
• 1. 연구모형 36
• 2. 가설의 설정 36
• 제2절 측정도구 41
• 제3절 자료의 수집 및 분석방법 41
• 1. 표본의 선정 및 자료 수집 41
• 2. 분석 방법 42
• 제4장 실증연구 및 경쟁력 제고 방안 43
• 제1절 표본의 특성 및 기술통계 43
• 1. 표본의 특성 43
• 2. 요인별 기술통계 45
• 제2절 타당도 및 신뢰도 분석 46
• 1. 타당성 연구 46
• 2. 요인분석 결과 47
• 제3절 가설 검증 50
• 1. 상관관계 분석 50
• 2. 모바일 인스턴트 메신저의 품질과 사용자 만족 관계 분석(H1) 51
• 3. 모바일 인스턴트 메신저의 품질과 지속적 사용의도간의 관계분석(H2) 53
• 4. 사용자 만족과 지속적 이용의도간의 관계분석(H3) 54
• 5. 사용자 유형에 따른 요인별 차이분석 54
• 제4절 모바일 인스턴트 메신저의 경쟁력 제고 방안 72
• 1. 편의성 72
• 2. 안정성 73
• 3. 운영회사 신뢰성 74
• 4. 고객지원 74
• 5. 서비스 품질 개인화 75
• 6. 데이터 서비스 품질 75
• 7. 인지도 76
• 제5장 결론 및 논의 77
• 제1절 연구결과 요약 및 시사점 77
• 제2절 연구의 한계점 및 제언 79
• 참고문헌 81
• 부록 90
• 국문초록 96