라반의 Effort와 Space 요소를 적용한 무용/동작심리치료가 콜센터 상담원의 직무 탈진과 감정부조화에 미치는 효과 = An Effect of Dance/Movement Psychotherapy applying Laban's Effort and Space Factors on Job Burnout and Emotional Dissonance of Call Center Agents

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 콜센터 상담원의 직무 탈진 및 감정부조화에 대하여 라반의 Effort와 Space 요소를 적용한 무용/동작심리치료 프로그램의 효과를 검증하기 위해 시행되었다.
연구 대상자는 서울시 소재의 보험회사 콜센터에서 근무하는 종사자 총 18명으로 실험집단과 통제집단을 각 9명으로 나누어 구성하였다. 실험집단은 2012년 8월 29일부터 10월 31일까지 주 1회 회기 당 70분씩 총 10회기의 무용/동작치료 프로그램에 참여하였고, 통제집단은 이 기간 동안 무용/동작치료를 포함하여 다른 심리치료적 처치를 받지 않았다. 연구 도구는 Maslach and Jackson(1981)의 직무 탈진 척도(Maslach Burnout Inventory: MBI)와 Van Dijk and Kirk-Brown(2006) 및 Morris and Feldman(1997)의 감정부조화 척도를 사용하였다.
본 연구의 무용/동작심리치료 프로그램은 라반 움직임 분석을 바탕으로 예비연구에서 도출된 콜센터 상담원의 직무 특성과 관련된 움직임의 특징에 초점을 맞춰 이를 개선하기 위한 단계적이고 교육적인 접근으로 구성되었다. 전체 프로그램은 초기, 중기, 후기의 3단계로 이루어져 있는데, 초기에는 신체 감각에 대한 민감성을 향상시키고 몸에 누적된 스트레스를 덜어내는 것을 목표로 하였다. 중기에는 다양한 Effort 요소의 경험을 통해 움직임에서 일어나는 다양한 정서를 인식하고, 선호하는 움직임 패턴을 탐색하여 그로 인해 자신에게 결핍된 그 반대의 움직임과 내적 태도의 힘을 기를 수 있도록 하였다. 후기에는 수평축의 경험을 통해 신체 주위를 둘러싸고 있는 외부 환경에 주의를 향하도록 하고, 개인의 욕구와 감정을 안전하게 표현하여 힘 있는 나를 경험하도록 하였다.
전체 프로그램 종료 후 효과 검증을 위해 사후 검사 및 사전-사후 차이값 검사를 시행한 결과, 라반의 Effort와 Space 요소를 적용한 무용/동작심리치료가 직무 탈진의 하위요인인 자아 성취감과 감정부조화에 부분적으로 유의한 효과가 있음이 검증되었다. 이는 라반의 Effort와 Space 요소를 적용한 무용/동작심리치료가 콜센터 상담원에게 결핍된 움직임과 내적 태도의 균형을 맞추어주고, 움직임의 자율성과 리더십을 제공하며, 신체의 경험에서 비롯된 정서의 인식과 억압했던 감정 표현의 기회를 제공함으로써 직무 탈진과 감정부조화에 긍정적인 영향을 미친 것으로 해석할 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 4
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 직무 탈진과 감정부조화 5
• 1) 직무 탈진 5
• 2) 감정부조화 8
• 3) 직무 탈진과 감정부조화 10
• 4) 콜센터 상담원의 직무 탈진과 감정부조화 11
• 2. 무용/동작심리치료와 직무 탈진 및 감정부조화 14
• 1) 무용/동작심리치료와 직무 탈진 및 감정부조화 14
• 2) 라반의 Effort와 Space 요소를 적용한 무용/동작심리치료 19
• Ⅲ. 연구방법 30
• 1. 예비연구 30
• 1) 연구대상 30
• 2) 측정도구 30
• 2-1) 직무 탈진 척도 30
• 2-2) 감정부조화 척도 31
• 3) 연구절차 31
• 4) 연구결과 33
• 5) 결론 및 시사점 34
• 2. 본 연구 36
• 1) 연구대상 36
• 2) 측정도구 38
• 2-1) 직무 탈진 척도 38
• 2-2) 감정부조화 척도 38
• 3) 연구절차 39
• 4) 콜센터 상담원을 위한 무용/동작심리치료 프로그램 40
• 4-1) 프로그램 진행 40
• 4-2) 프로그램 구성 40
• 5) 자료분석 50
• Ⅳ. 연구결과 52
• 1. 집단 간 사전 동질성 검사 결과 52
• 2. 무용/동작심리치료 프로그램이 직무 탈진에 미치는 효과 53
• 3. 무용/동작심리치료 프로그램이 감정부조화에 미치는 효과 54
• Ⅴ. 논의 58
• 1. 결과에 대한 논의 58
• 2. 연구의 제한점 및 제언 63
• 참고문헌 65
• 부록 73
• 부록 1. 예비연구 설문지 74
• 부록 2. 본 연구 설문지 76
• ABSTRACT 80