커피전문점의 관계효익이 관계지속성에 미치는 영향 : 신뢰와 관계몰입의 매개효과를 중심으로 = The effect of relation benefits on the relationship continuity in the coffee shops : focused on the mediating role of the trust and commitment

국문 초록 (Abstract)

외식산업은 인간의 욕구를 충족시켜주는 대표적인 서비스 산업으로 경제발전과 함께 그 규모와 시장성이 크게 성장하고 있다. 외식산업 중 커피산업은 원두커피와 믹스커피, 커피전문점 등 다양한 형태로 발전하고 있으며 유망업종으로 떠오르고 있다.
특히, 커피전문점은 여성의 사회진출 증가와 소득수준의 향상, 여가시간의 증대, 가치관의 변화, 생활패턴의 변화, 소득 수준 향상 등으로 인하여 삶의 질이 높아짐에 따라 소비자들의 수요가 급속히 증가하고 있다.
이러한 여가시간과 문화생활의 증가로 인해 인간의 기본적 욕구인 식(食)의 개념에서 벗어나 다양한 종류의 디저트 문화가 도입되었고, 이에 대한 추구 수준도 점차 높아지게 되었다. 또한 커피전문점의 인식이 단순히 만남의 장의 차원을 넘어 인터넷 사용, 독서, 혼자만의 시간, 각종 모임 등 다양한 형태로 바뀌고 있다.
최근에는 커피전문점이 기하급수적으로 늘어나 업체 간의 경쟁 속에서 기업이 고객을 선택하는 것이 아니라, 고객이 기업을 선택하는 시대로 변화하였다. 커피전문점 시장에서 각 브랜드들이 퇴보하지 않으려면 경쟁력을 갖추고, 시장점유율을 높이기 위해 고객이 요구하는 것이 무엇인지 분석하여, 능동적으로 대처 해 나갈 필요가 있다.
이에 본 연구는 커피전문점의 관계효익이 소비자의 신뢰와 관계 몰입 및 관계지속성에 미치는 영향을 고찰하기 위해 문헌연구와 실증연구를 병행 하였다.
연구를 통해 밝혀진 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 커피전문점의 관계효익 중 사회적 효익을 제외한 경제적 효익, 심리적 효익, 고객화 효익이 커피전문점과의 신뢰를 형성하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 커피전문점의 관계효익 중 심리적 효익과 고객화 효익이 커피전문점의 관계몰입에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 경제적 효익과 사회적 효익은 관계몰입의 정도에 큰 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 커피전문점의 관계효익과 관계지속성에 대해서는 경제적 효익, 심리적 효익, 사회적 효익, 고객화 효익 모두 장기적인 관계를 맺는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객과의 장기적인 관계를 맺기 위해 네 가지 효익 모두 중요하지만, 특히 모든 가설에서 영향을 미치고 있는 고객화 효익을 가장 중요시 여겨야 한다.
현재 커피전문점 시장에서 관계를 지속하는데 영향을 미치는 변수로는 제공물의 표준화 보다는 커피의 질, 실내분위기, 다양한 사이드 메뉴 등이며 이는 소비자의 수준과 욕구가 높아져 나타난 결과라 판단된다. 따라서 커피 전문점들은 커피의 맛, 실내 분위기, 다양한 사이드 메뉴 개발을 위한 노력과 더불어 고객의 욕구를 충족시켜줄 수 있는 방안을 모색하여, 고객 맞춤화 전략을 개발하는 것이 바람직하다.
이러한 연구결과로 커피전문점 관계효익의 중요성과 신뢰, 관계몰입 및 관계지속성에 미치는 영향을 확인함으로써 고객의 니즈를 충족시키고, 커피전문점의 매출 증대를 실현함으로써 경영성과에 도움이 될 것이라 생각하며, 더 나아가 국내 커피전문점 활성화 및 지속적 성장세에 도움이 될 것이라 본다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구배경 및 목적 = 1
• 제2절 연구방법 및 구성 = 3
• 제2장 이론적 고찰 = 5
• 제1절 커피전문점의 정의 및 현황 = 5
• 1. 커피전문점의 정의 = 5
• 2. 커피전문점의 현황 = 6
• 3. 커피전문점에 관한 선행연구 = 8
• 제2절 관계효익의 이론적 고찰 = 10
• 1. 경제적 효익 = 11
• 2. 심리적 효익 = 12
• 3. 사회적 효익 = 13
• 4. 고객화 효익 = 14
• 제3절 신뢰와 관계몰입의 이론적 고찰 = 16
• 1. 신뢰 = 16
• 2. 관계몰입 = 17
• 제4절 관계지속성의 이론적 고찰 = 19
• 제3장 연구모형 및 가설설정 = 21
• 제1절 연구모형 설정 = 21
• 제2절 연구가설 설정 = 22
• 1. 커피전문점의 관계효익과 신뢰(H1) = 22
• 2. 커피전문점의 관계효익과 관계몰입(H2) = 23
• 3. 커피전문점의 관계효익과 관계지속성(H3) = 24
• 4. 커피전문점의 관계효익과 관계지속성(신뢰를 매개로)(H4) = 25
• 5. 커피전문점의 관계효익과 관계지속성(관계몰입을 매개로)(H5) = 26
• 제4장 연구조사의 설계 = 27
• 제1절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 = 27
• 1. 관계효익 = 27
• 2. 고객신뢰 = 28
• 3. 관계몰입 = 29
• 4. 관계지속성 = 29
• 제2절 자료수집 및 분석방법 = 30
• 1. 표본의 선정 및 자료수집 = 30
• 2. 분석 방법 = 32
• 제5장 실증분석 = 33
• 제1절 인구통계학적 특성분석 = 33
• 제2절 신뢰성과 타당성 분석 = 36
• 1. 신뢰성 분석 = 36
• 2. 타당성 분석 = 37
• 3. 측정도구의 구성개념 간 판별타당성 = 39
• 제3절 가설 검증 = 40
• 1. 관계효익과 고객의 신뢰간의 관계 분석 = 40
• 2. 관계효익과 관계몰입간의 관계 분석 = 41
• 3. 관계효익과 관계지속성의 관계 분석 = 42
• 4. 관계효익과 관계지속성의 관계 분석(신뢰를 매개로) = 43
• 5. 관계효익과 관계지속성의 관계 분석(관계몰입을 매개로) = 45
• 제6장 결론 = 47
• 제1절 연구결과 요약 및 시사점 = 47
• 제2절 연구의 한계점 및 제언 = 51
• 참고문헌 = 52
• 설문지 = 58
• ABSTRACT = 63