콜센터 사내강사의 경력개발 요구 분석

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Call center as the frontline is the strategic core of the corporation because it is possible to listen to clients directly and reflect what they has said to be changed to marketing policies. The instructors who have professional consulting skills or know-how accumulated in their field for a long time train the their call center staffs. It is important to consider the role of call center instructors as middle management who can increase productivity by training the staffs and improving skills of them.
The Purpose of this study is to investigate the needs of career development programs for instructors in call center workplace. Then the results would be useful to acknowledge better career development programs for them by analyzing the needs categorized into individual and organizational types.
A survey was conducted among instructors of in-house and outsource call center and total 110 instructors were analyzed except for 9 incomplete and inactive answers.
The results are as follows. First, it shows that the level of the needs of financial supports from their company was higher than the other factors. Especially, it was high that they want the role model of career development, goal, value and vision of their superiors in case of over 36 year old. Secondly, the instructors who have higher educational background and lots of experiences need more self-development, vision, workshop related to horizontal communications. On the other hand, entry-level instructors think that supports to adjust to their organization and performance management is more important. Thirdly, call center instructors have a fairly negative attitude to the career development because of low job satisfaction and job cuts though the desirable level of the career development of instructors was much higher than current level. Fourthly, the results have shown that instructors desire to take systematic training programs of career development for them. In other words, it is important to make improvement in business environment such as supporting system of career development for them or encouraging them to establish their career development plans well. Lastly, the factors that the financial supports from the company to develop their competencies and systematic training programs are higher than the others according to the results of analyzing the career development programs by career level and needs preference.
The conclusion discusses some implications and limitations of this study and some issues that should be considered in the future. Based on the findings mentioned above, this study is needed to continue the career development program for call-center instructors after they leave their workplace. In addition, it is asked to analyze in many different methods such as discussion, interviewing and observation of them.

국문 초록 (Abstract)

21세기 자유 경쟁시장에서 기업은 고객만족을 위한 서비스 관리에 주력하고 있으며, 고객서비스 강화 활동으로 콜센터를 운영하고 있다. 기업은 콜센터를 기업의 경영활동이나 마케팅활동에 반영하는 고객의 진실한 소리를 여과 없이 경청하는 전략적 핵심기지로 삼고 있다. 고객서비스란 일정한 공간에서 또는 전화로 고객을 만나는 것이다. 고객서비스는 고객을 중심으로 이루어지며, 고객과 소통이 서비스의 핵심이다.
그러므로 고객의 감성을 자극하고, 그들과 교감할 수 있도록 하기 위해서는 서비스 직원의 업무능력 향상, 그리고 조직에 대한 공헌 의욕을 향상시키는 것은 필수적이다. 이러한 이유로 기업에서는 사내강사를 육성하여 고객으로 하여금 서비스에 대한 만족감을 높일 수 있도록 많은 노력을 하고 있으며, 가장 큰 영역을 차지하는 것이 서비스 직원에 대한 교육이다. 콜센터의 교육은 대부분 사내강사가 진행하고 있다.
교육의 질은 교사의 질에 좌우된다는 말처럼 기업교육에 있어서 강사의 역할은 매우 중요하다. 뿐만 아니라 콜센터의 사내강사는 우수한 상담사를 양성하여 상담품질의 향상을 통해 업무성과를 가져오는 중요한 역할을 담당하고 있는 중간관리자이다. 그러므로 사내강사들의 업무의욕을 향상시키고, 소속감과 자긍심을 고양하기 위해서는 다양한 역량향상 시스템과 경력개발 프로그램을 운영해야 한다.
뿐만 아니라 특정한 직업군, 직무나 요구에 적합한 경력개발 프로그램을 구축하기 위해서는 콜센터만의 조직 특성과 구성원의 욕구를 파악하여 조직에 맞는 경력개발 지원을 위한 프로그램을 도입해야 한다. 본 연구에서는 콜센터 사내강사에 적합한 경력개발프로그램에 대해 어떠한 부분에 대한 요구가 있는지에 대한 기초연구로서 요구분석을 실시하였다.
요구 분석을 위한 자료수집 방법으로 질문지법, 면접법, 관찰법, 델파이, 비형식적 대화, 테스트, 전문 문헌 검토 등이 있으나 본 연구에서는 기업체 근로자의 경력개발 프로그램 요구분석(정용권, 2005; 정영권, 김진모, 2009)을 바탕으로 작성되었으며, 관련문헌과 선행연구를 참고하여 본 연구의 목적에 부합하도록 경력개발에 대한 객관적 사실 확인 문항과 주관적 판단에 대한 문항이 포함된 구조화된 설문지를 사용하였다.
본 연구는 콜센터를 운영하는 8개의 기업체 인하우스 3개 기업과 아웃소싱 5개 기업에 재직 중인 사내강사를 대상으로 총 119부의 설문지를 수거하였다. 이 가운데 설문을 완성하지 않았거나 중심화 경향이 강한 설문을 제외하여 110부를 분석에 사용하였다. 응답자 중 남자 24.5%, 여자 75.5%로 여자의 비율이 높고, 연령에서는 31-35세가 70.9%로 제일 많았다. 사내강사 중 상담 경력기간이 1-2년 미만이 41.8%로 가장 많았고, 사내강사 경력은 2-5년 미만이 46.4%로 가장 많았다.
자료 분석 방법은 콜센터 사내강사를 위한 경력개발 프로그램 설계에 필요한 요구도 및 우선순위 결정을 위하여 보리치(Borich)의 요구도 계산공식과 허쉬코비츠(Hershkowitz)의 임계함수(criticality function)을 활용하였다.
첫째, 본 연구를 통해 콜센터 사내강사가 인식하는 경력개발 프로그램에 대한 현재수준은 낮은 반면 바람직한 수준은 높은 것으로 나타났다. 요구도 분석과 임계함수 우선순위를 바탕으로 하여 두 가지 분석 모두에서 공통적으로 나타나는 우선순위가 높은 항목은 직무를 성공적으로 수행하는데 필요한 체계적인 교육훈련 제공, 외부 전문가에 의한 경력 상담 제공에 대한 요구도가 높았다.
둘째, 경력별 비교 결과, 1년 미만과 1년∼2년 미만의 콜센터 사내강사는 공통적으로 직무를 성공적으로 수행하는데 필요한 체계적인 교육훈련에 대한 요구가 높았으며, 2∼5년 미만의 콜센터 사내강사는 회사에서 사내강사의 능력개발을 위한 금전적 지원에 관련하여 높은 요구를 보였다. 한편 5년 이상의 콜센터 사내강사는 평생 직업에 대해 요구가 높은 것으로 나타났으며, 사내강사라는 직무와 적성에 대한 요구가 높게 나타났다.
셋째, 연령별 비교 결과, 30세 미만의 콜센터 사내강사는 회사에서 사내강사의 능력개발을 위한 금전적 지원에 대한 요구가 높았으며, 31∼35세 미만 콜센터 사내강사는 직무를 성공적으로 수행하는데 필요한 체계적인 교육훈련에 대한 요구가 높았다. 한편 36세 이상 콜센터 사내강사는 경력개발을 위해 역할모델에 대해서 높은 요구를 보였다.
향후, 보다 의미 있는 연구 진행을 위하여 다음과 같이 제언하고자 한다.
첫째, 연구자의 지역적, 시간적 한계로 서울에 위치한 8개 기업체인 방송, 통신, 은행, 보험, 카드, 제조, 유통, 공공기관지자체 콜센터에 재직 중인 콜센터 사내강사를 대상으로 이루어졌으나 대부분이 방송？통신 콜센터 기업에 근무하고 있어, 본 연구의 결과를 전체 콜센터 사내강사의 요구로 해석하기에는 무리가 따른다는 점이다. 따라서 후속 연구에서는 표본 수집을 확대 및 콜센터 업종별 요구의 차이, 민간기업과 공공기관의 콜센터 요구의 차이 등 다각적인 형태의 경력개발 프로그램 요구분석이 수행되어야 할 것이다.
둘째, 경력개발 프로그램의 요구분석을 설문지를 사용하여 자료를 수집하고 분석하였으나, 면담이나 관찰 등의 질적 연구방법을 병행한다면 좀 더 심층적인 요구분석을 할 수 있을 것으로 보인다.
셋째, 콜센터 사내강사의 특수성을 고려하여 일부 수정, 보완하여 사용되었고, 신뢰도 및 타당도 모두 검증되었으나 경력개발 프로그램의 요구 우선순위 결정은 조사대상자의 평균을 기준으로 선정하는 방식이므로 연구결과의 타당성에 한계가 있을 수 있다. 이 연구 결과에 대한 비판과 평가를 통해 보다 합리적인 요구 우선순위 결정 방식에 대한 연구가 이루어져야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구목적 = 6
• 3. 연구문제 = 7
• 4. 용어의 정의 = 8
• Ⅱ. 이론적 배경 = 10
• 1. 콜센터의 역할 및 교육훈련의 중요성 = 10
• 1) 콜센터 산업의 정의 및 역할의 변화 = 10
• 2) 콜센터 구축 및 인력운영 현황 = 17
• 3) 콜센터 상담사의 역할 및 교육훈련 현황 = 20
• 2. 사내강사제도 및 역할의 중요성 = 25
• 1) 사내강사제도 및 정의 = 25
• 2) 콜센터 사내강사 선발방법 = 28
• 3) 콜센터 사내강사의 역할 및 중요성 = 33
• 3. 경력개발 및 프로그램 요구분석 = 36
• 1) 경력개발 이론에 대한 제고찰 = 36
• 2) 경력개발의 목적 및 필요성 = 41
• 3) 경력개발 프로그램 및 요구분석 방법 = 45
• Ⅲ. 연구방법 = 50
• 1. 연구대상 = 50
• 2. 연구도구 = 52
• 3. 연구절차 = 58
• 4. 자료분석 = 59
• Ⅳ. 연구결과 = 61
• 1. 조사 대상자의 일반적 특성 = 61
• 2. 경력개발 프로그램에 대한 인식 = 63
• 3. 경력개발 프로그램 항목별 요구도 및 우선순위 = 64
• 4. 경력별 요구도 및 우선순위 비교 = 72
• 5. 연령별 요구도 및 우선순위 비교 = 80
• 6. 학력별 요구도 및 우선순위 비교 = 85
• 7. 아웃소싱？인하우스 기업 요구도 및 우선순위 비교 = 91
• 8. 콜센터 인력규모별 요구도 및 우선순위 비교 = 95
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 101
• 1. 결 론 = 101
• 2. 제 언 = 105
• Ⅵ. 참고문헌 = 106