항공사 객실승무원의 직무만족과 자아존중감이 서비스 지향성에 미치는 영향 = A Study on the effects of Job Satisfaction and Self Esteem and on Service Orientation in Flight Attendants

국문 초록 (Abstract)

항공서비스 산업은 타 관광산업보다 인적 서비스의 비중이 높음과 동시에 무형의 서비스 기능인 인적서비스에 대한 의존도의 필요성이 점차 커지고 있는 실정이며 서비스 접점에서의 항공 승무원의 역할은 단지 항공사 이미지 형성에만 영향을 미치는 것이 아니라 승무원 개개인의 직무만족과 자아존중감 형성에 영향을 끼쳐 기업의 최대 목적인 이윤추구에 까지 지대한 영향을 미치는 것이다. 항공사 기내에서 제공되는 인적 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나며 잘못 제공된 서비스에 대해서는 수정이 사실상 불가능하다. 이런 서비스를 제공하는 항공사 승무원이 최상의 서비스를 고객에게 제공되기 위해서는 자신의 직무에 대한 만족도가 선행되어야 하며 이런 만족감들이 채워지면 내부고객인 항공사 종사원의 이직률은 감소로 이어질 것이다. 따라서 본 연구는 항공승무원의 직무만족과 자아존중감이 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 관계를 입증할 수 있을 것으로 사료된다.
직무만족에 대한 연구와 달리 인간 행동의 중요한 기본 동기인 자아존중감에 대한 연구는 심리학 관련 분야에서 많이 시도되었는데 전문성을 요하는 항공사 종사원에 대한 자아존중감에 대한 연구는 아직도 미흡한 실정이다. 이에 본 연구에서는 자아존중감과 직무만족에 대한 선행연구를 토대로 종사원의 자아존중감과 직무만족이 서비스 지향에 미치는 영향에 대해 실증적으로 검증함으로써 항공사승무원의 자아존중감과 직무만족이 서비스지향에 미치는 영향을 규명함으로써 항공사 승무원들의 효율적인 인력관리에 기초자료로 제공하고자 한다.
본 연구는 항공사 승무원의 직무만족과 자아존중감이 객실승무원 서비스 지향에 미치는 영향을 실증 분석하기 위해 국내 항공사 승무원 250명을 연구대상으로 설문지를 배포하여 유효한 105부의 설문지를 실증분석에 활용하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공승무원의 직무만족은 고객 서비스에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공승무원의 직무만족은 서비스 리더십에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공승무원의 자아존중감은 고객 서비스와 서비스 리더십에 영향을 미치는 것으로 제시되었다.
본 연구는 항공승무원의 직무만족과 자아존중감이 객실승무원 서비스 지향에 미치는 영향을 분석하는데 의의가 있으며 이를 토대로 항공승무원들의 직무만족과 자아존중감이 높아진다면 항공사 서비스 향상에 도움을 주며 더 나아가 항공서비스 산업의 인력관리와 생산성 향상에 도움이 되리라 기대된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Aviation service industry puts more emphasis on human service compared to other tourist industries and the necessity of reliance on the human service, a kind of intangible service, is increasing. The role of aerial crew at the service contact point has not only an effect on the image of airlines, but on job satisfaction and self-esteem of each crew members, and even great effect on profit seeking, the greatest aim of enterprise. As for the human service presented on the plane, production and consumption is taking place at the same time and the wrong service is actually impossible to correct. To provide passengers with such service, rather the best service, crew members should have a job satisfaction with him/her in advance, and once such satisfaction fulfilled, the separation rate of airliner employee, the inner customer, will decrease. Therefore this study is considered to be able to testify the effect of airline cabin crew's job satisfaction and self-esteem on service directivity.
To positively analyze the effect of airline cabin crew's job satisfaction and self-esteem on service directivity to passengers, this study distributed questionnaires to 250 domestic airline crew members and applied the 210 effective questionnaires to positive analysis.
Followings are the results of this research.
First, airline crew members' job satisfaction was found out to have an effect on customer service.
Second, airline crew members' job satisfaction was found out to have an effect on service leadership.
Lastly, airline crew members' self-esteem was found out to have an effect on customer service and service leadership.
This thesis has a significance in analyzing the effect of airline cabin crew's job satisfaction and self-esteem on service directivity of crew members. If crew members' job satisfaction and self-esteem is raised based on it, it is expected to help improve airline service, and moreover, the human resources management and productivity of aviation service industry.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적 4
• 제3절 연구방법 및 구성 5
• 1. 연구의 방법 5
• 2. 연구의 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제1절 직무만족 8
• 제2절 자아존중감 17
• 제3절 서비스 지향성에 대한 이론적 고찰 21
• 제 3 장 연구설계 및 조사방법 27
• 제1절 연구모형 설계 및 가설설정 27
• 1. 연구모형의 설계 27
• 2. 가설 설정 27
• 제2절 조사방법 28
• 1. 표본 추출 및 자료수집 28
• 2. 분석 방법 29
• 제3절 설문지 구성 29
• 1. 설문지 구성 29
• 제 4 장 실증분석 31
• 제1절 자료의 일반적 특성 31
• 제2절 자료의 신뢰도 및 타당성 33
• 제3절 가설의 검정 37
• 제 5 장 결론 45
• 제1절 연구결과 요약 45
• 제2절 연구의 한계 및 시사점 47
• 참고문헌 48
• 부 록 53
• Abstract 59