코레일 고객만족 경영의 추진 전략에 관한 연구 : 경북본부에 대한 TQM 관점

국문 초록 (Abstract)

고객만족경영(Customer Satisfaction Management, 이하 CSM이라 한다)은 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작한 신 경영기법으로 우리나라에는 1990년 초반에 대기업을 중심으로 고객만족, 친절 및 서비스 개념으로 도입되었다.
코레일(Korail)은 고객과 함께하는 철도를 만들고자 1994년 고객중심 경영혁신과 전사적 품질관리활동을 통하여 고객중심경영을 기업문화의 한 축으로 정착하려고 노력해왔다.
따라서 코레일 고객만족경영의 성공적인 실행에 대한 체계적인 접근과 분석이 필요한 시점이다. 코레일 고객중심의 관점에서 지속적으로 고객만족 개선활동을 유지시킬 수 있는 추진전략을 발굴하고 이러한 전략들을 관리 지표로 삼아야 할 것이다.
TQM은 단순한 경영혁신 기법이 아니라 종합적인 경영 원리이며 기업의 경쟁력 강화와 기업성과 향상에 가장 강력한 대안으로 지목된다(홍승표 등, 2005). 많은 학자들은 TQM실행과 조직, 성과 그리고 고객만족 사이에 긍정적인 관계가 있음을 주장하였다(Choi and Eboch, 1998).
본 연구의 목적을 달성하기 위해 고객만족경영의 구성요소인 서비스 경영성, 조직만족성, 고객경영, 고객 만족경영 및 조직 만족경영과 관련된 국내․외 문헌들을 고찰하고, 선행연구들을 기초로 변수들 간의 관계를 확인한 후 연구모형을 설계하였다. 연구모형의 적합도와 가설검증을 위해 필요한 자료는 코레일 경북 본부에 근무하는 직원들을 대상으로 설문조사를 통해 수집하였다.
실증연구를 위해 수집된 자료는 SPSS을 이용하여 분석하였다. 본 연구에서 사용한 분석방법은 다음과 같다. 먼저, 인구 통계적 변수들(demographic variables)을 정리하기 위하여 빈도분석을 실시하였다, 각 변수들에 대한 설문문항의 내적 일관성을 확인하기 위하여 탐색적 요인분석과 상관관계분석을 실시하였으며, 마지막으로 연구모형의 적합도와 가설검증을 위해서 회귀분석(regression analysis)을 실시하였다. 구체적 내용은 다음과 같다. 첫째, CS리더십은 부서 역량 고객 정보화 기반 고객 PB활용가치와 고객만족 성과에 정(＋)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 고객 만족 성과는 CS리더십 부서 역량 고객 정보화 기반 고객 DB활용가치에 정(＋)의 영향을 받는 것으로 밝혀졌으며, 이와 관련하여 향후 연구를 촉진하는데 기여한 것으로 판단된다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 필요성과 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 논문의 구성 3
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 제 1 절 고객만족경영 5
• 1. 고객만족경영의 유래 5
• 2. 고객만족의 개념 6
• 3. 코레일 고객만족경영 7
• 제 2 절 전사적 품질경영(TQM) 9
• 1. TQM의 정의 9
• 2. TQM의 구성요소와 성공요인 10
• 1) 리더십 12
• 2) TQM과 리더십 13
• 3) 부서역량과 팀역량 14
• 4) 서비스 품질에 대한 측정과 평가 15
• 5) 정보시스템과 데이터베이스 마케팅 16
• 6) 고객중심 개선 활동 및 만족 20
• 제 3 절 고객 만족과 기업성과 22
• 제 4 절 고레일 고객만족경영에 대한 TQM적 접근의 의의 24
• 제 3 장 연구모형 및 가설설정 26
• 제 1 절 연구모형 26
• 제 2 절 가설의 설정 28
• 1. CS리더십과 부서역량과의 관계 28
• 2. CS리더십과 고객정보화기반과의 관계 28
• 3. CS리더십과 고객DB활용가치와의 관계 29
• 4. CS리더십과 고객만족성과와의 관계 30
• 5. 부서역량과 고객만족성과와의 관계 30
• 6. 고객정보화 기반과 고객만족성과와의 관계 31
• 7. 고객DB활용가치와 고객만족성과와의 관계 31
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 32
• 제 4 장 실증분석 35
• 제 1 절 자료수집 및 표본분석 35
• 1. 자료수집 35
• 2. 기술통계 35
• 3. 분석 절차 36
• 제 2 절 설문조사의 통계적 분석 37
• 1. 요인분석 37
• 2. 상관분석 39
• 3. 연구가설의 검증 40
• 4. 종합분석 44
• 제 5 장 결 론 47
• 참고문헌 49
• Abstract 56
• 설문조사지 57