여성 캐디들의 감정노동이 직무소진 및 이직의도에 미치는 영향 = The Effect of the Emotional Labor on job Burnout and Turnover Intention in women caddies

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 골프장 종사 여성 캐디의 감정노동으로 인한 직무소진이 이직의도에 미치는 영향을 알아봄으로써, 골프참여인구의 증가가 골프장 건설로 이어짐에 따른 캐디의 수요가 증가하는 현시점에서 보다 인간적이고 능률적인 업무형태 그리고 정서적 풍요로움을 기대할 수 있는 현장적용 자료를 제시하고자 경상북도에 속한 정규 골프장 캐디 200명을 대상으로 실증적 구명을 시도하였고, 이 연구과정을 통해 얻어진 결과에 의한 결론이다.
골프가 지극히 대중적인 스포츠로 자리매김 하면서 골프장 수의 증가에 따른 캐디의 수 또한 증가하고 있지만 골프장의 경영형태에 따라서는 내장객수를 증가시키기에 급급할 뿐 내부 종사자들의 직무스트레스에 따른 정서적 고갈과 비인간화 그리고 성취감 저하에 따른 업무능률저하에는 큰 관심과 개선방향을 제시하지 못하고 있는 실정이다.
전국 골프장의 수와 관련된 통계를 살펴보면 2009년 전체 477개 중 회원제골프장 255개, 대중골프장 222개로 나뉘어져 있으며 추후 건설 중인 골프장의 완공이 이루어지는 2011년 말을 기준으로는 건설 중인 회원제 골프장 포함 기준 약 400여 개로 그 어느 산업의 발전 가능성 보다 큰 것이 사실이다.
그러나 골프장 캐디들의 이직증가는 신규인력의 교육비와 노무비의 증가를 초래하고 이직으로 인한 다양한 손실이 발생하게 되며 나아가서는 사회적, 경제적으로 지대한 영향을 미치는 점을 고려한다면 조직차원 뿐 아니라 사회 전체에도 중요한 문제가 아닐 수 없다. 즉, 높은 이직률은 조직의 대체비용을 증대시키고 경험이 부족한 인력을 직무에 배치하지 않으면 안 되는 결과를 초래하게 된다(장 진, 2007).
이처럼 시간과 비용을 복합적으로 쏟아 부어야 하는 캐디의 직무를 단순히 고객의 골프클럽을 운반하고 경기의 조언자가 아닌 골프코스를 안내하는 안내원 정도로 취급하는 골프장의 근무환경은 캐디들에게 자신의 감정표현을 고객이 원하는 바람직하고 매사에 순응하는 모습의 감정표현을 나타내도록 요구하고 있는데 캐디들은 자신의 내면상태가 현시점의 내외적 상태와 일관되지 않는 모습으로 상황에 위배되는 내면의 연기를 펼치듯 하기 때문에 골프장과의 심각한 내적갈등을 유발하고 있는 실정이다.
설문에 참가한 캐디의 감정노동, 직무소진 그리고 이직의도의 상관관계로 표현한 결과를 보면 표면행위와 내면행위로 인한 정서적 고갈과 비인간화 그리고 성취감 저하까지 이에 따른 이직의도는 상관분석적 유의한 차이가 있음으로 나타났다.
이러한 결과는 골프장 종사 여성캐디가 직무참여 만으로도 자기 스스로에 대한 만족감과 재미를 가지지 못함으로 이직의도에 정적, 부적상관이 있는 실제 범위로 나타났다.
또한 중다회귀분석을 통한 캐디의 이직의도에 대한 상관관계를 살펴보면 캐디 설문 참가자는 감정노동에 의한 직무소진이 이직에 직접적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이제는 캐디가 자신의 내외적 언행에 대해 직무에 긍정적 영향을 끼쳐 캐디업무 수행에 따른 이직희망자가 발생되지 않도록 하는 것이 매우 중요하다 하겠다.
결국 캐디들의 감정노동이 골프장의 허락 없이 자신의 실제 내외적 감정의 차이를 극복하지 못하고 골프장을 떠나는 원인이 되는 이직요소를 제거하는 효율적인 보존이 기대되며, 캐디들의 감정노동이 직무소진으로 이어져 이직의도에 막대한 영향을 미친다는 상호관계성을 규명하기 위한 의미 있는 결과이다.
더불어 캐디가 가지고 있는 자기본위직업관을 존중하고 무조건적인 희생만을 강요해서는 안 될 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to investigate the effect of the emotional labor on job burnout and turnover intention for women caddies. A total of 182 questionnaires were distributed to women caddies and the results analyzed with frequency analysis, factorial analysis, reliability, correlation, mutiple regression analysis using SPSS(Window ver. 18.0). The results were as follows. First, there was the correlation of the emotional labor of women caddies with job burnout and turnover intention. It has been found that surface acting has positive relationship with the emotional exhaustion of job burnout. And it has been found that deep acting has positive relationship with a decrease in a sense of accomplishment, while it has a negative relationship with dehumanization of job burnout and turnover intention. And it has been found that the emotional exhaustion and dehumanization has positive relationship with turnover intention. Second, the emotional labor of golf caddies had influence on job burnout. Surface acting had influence on the emotional exhaustion and dehumanization, while deep acting had influence on every lower factor of job burnout. Third, The job burnout of golf caddies had influence on turnover intention. The dehumanization of job burnout had positive relationship with turnover intention.
Fourth, The emotional labor of golf caddies had influence on turnover intention. Deep acting of the emotional labor had negative relationship with turnover intention. In conclusion, as the result of this study, it is expected that the elimination of turnover factor resulted from the emotional labor of caddies not getting over the difference of the internal, external emotion actually and keeping job efficiently. And this study is a result of great significance in investigating the relationship between job burnout caused by the emotional labor of caddies and turnover intention.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구가설 및 모형 5
• 3. 용어의 정의 6
• 1) 캐디 6
• 2) 감정노동 6
• 3) 직무소진 7
• 4) 이직의도 7
• 4. 연구의 제한점 7
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 골프장 캐디에 대한 이해 8
• 1) 캐디의 정의와 유형 8
• 2) 캐디의 유래 9
• 3) 캐디의 역할과 자세 11
• 2. 감정노동 15
• 1) 감정과 노동 15
• 2) 감정노동의 정의 16
• 3) 감정노동의 구성요소 18
• 4) 감정노동의 유사 개념 19
• 3. 직무소진 23
• 1) 직무소진의 개념 23
• 2) 직무소진의 구성요소 24
• 4. 이직의도 26
• 1) 이직의도의 개념 26
• 2) 이직의도의 영향 요인 27
• Ⅲ. 연구방법 30
• 1. 연구대상 30
• 2. 조사도구 31
• 3. 조사절차 33
• 4. 자료처리방법 34
• Ⅳ. 연구결과 35
• 1. 여성 캐디의 감정노동, 직무소진 그리고 이직의도의 상관관계 35
• 2. 여성 캐디의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향 36
• 1) 감정노동이 정서적 고갈에 미치는 영향 37
• 2) 감정노동이 비인간화에 미치는 영향 38
• 3) 감정노동이 성취감저하에 미치는 영향 39
• 3. 여성 캐디의 직무소진이 이직의도에 미치는 영향 41
• 4. 여성 캐디의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향 43
• Ⅴ. 논의 45
• Ⅵ. 결론 및 제언 49
• 1. 결론 49
• 2. 제언 51
• 참고문헌 53
• ABSTRACT 60
• 부록(설문지) 62