경영컨설팅 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구 = (A) study on the effects of the service quality in management consulting on the customer satisfaction

국문 초록 (Abstract)

경영컨설팅 서비스는 타 산업의 지식집약화와 고부가가치를 지원하는 대표적인 지식서비스산업이다. 경영컨설팅은 서비스를 제공하는 과정으로 인식되며, 이를 위해서는 컨설팅업에 대한 서비스품질요인을 측정하고 분석할 필요가 있다. 이와 같은 연구는 컨설팅업의 경쟁력 제고뿐만 아니라 고객기업에 대한 만족도와 신뢰도를 제고하여 컨설팅업 전반의 발전을 위한 중요한 자료로 활용될 수 있다.
경영컨설팅 산업의 확대에도 불구하고 우리나라의 컨설팅사는 컨설팅업의 경쟁 심화, 컨설팅 시장의 협소화, 자금력의 부족 등으로 인하여 많은 애로사항을 가지고 있다. 국내 컨설팅업의 산업 구조변화와 경쟁력 강화를 위하여 환경변화에 대한 대응능력 향상, 외국계 컨설팅사와의 경쟁력 제고를 위한 컨설팅 역량 강화, 시장 신뢰의 확보, 생산성의 향상 등의 노력이 필요한 실정이다.
본 연구는 급격하게 변화하고 있는 경영컨설팅 환경변화에 대응하여 컨설팅 기업들의 고객에 대한 서비스품질요인과 고객만족 간의 관계를 여러 가지 측면에서 분석하였다. 연구결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 경영컨설팅 서비스품질 구성요인이 PZB의 5개 서비스품질요인인 공감성, 유형성, 응답성, 신뢰성, 확신성과 차이가 있는지를 분석한 결과 5개 요인이 공감성, 유형성, 응답성, 신뢰성의 4개 요인으로 분류되었다. 이와 같은 결과는 ‘기대서비스에 미치는 서비스품질요인은 커뮤니케이션, 개인적 욕구, 과거의 경험 및 소비자의 외적 커뮤니케이션 및 업종 등에 의해 차이를 나타낼 것’이라는 선행연구와 일치하였다.
둘째, 서비스품질요인별 점수를 분석한 결과 지각점수가 기대점수를 초과한 요인은 하나도 존재하지 않았다. 즉 모든 응답자는 경영컨설팅의 결과가 기대한 만큼의 수준을 제공하지 못하였다고 생각하였다. 따라서 경영컨설팅의 실시에서 소비자의 서비스품질을 향상하기 위해서는 컨설팅 대상 기업과의 유기적인 관계를 유지하면서 신속하고 적시적인 서비스를 제공할 필요가 있는 것으로 생각된다.
셋째, 경영컨설팅을 실시하는 목적의 분석결과 응답자들은 경영과 업무상의 문제해결, 새로운 기회의 발견과 활용, 변화의 실행, 학습의 증대 순으로 컨설팅을 실시하였다. 경영컨설팅의 목적이 단기적인 경영과 업무상의 문제해결 중심이 아니라 학습의 증대에 의한 기업 경영의 발전에 대한 기초를 제공하기 위해서는 경영컨설팅의 목적에 대한 제고가 필요한 것으로 보인다.
넷째, 종속변수로 고객만족도, 독립변수로 공감성, 유형성, 응답성, 신뢰성을 이용하여 회귀분석을 실시한 결과 고객만족도에 대하여 각 추정치인 공감성, 유형성, 응답성 및 신뢰성은 모두 1% 수준에서 유의한 양(+)의 부호를 나타내었다. 즉 경영컨설팅의 지각된 서비스품질요인은 고객만족도에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 응답자의 공감성, 유형성, 응답성 및 신뢰성이 기업특성 변수 간에 차이가 있는지를 분석한 결과 유형성에서 개인기업 평균이 법인기업 평균보다 높게 나타났다. 즉 법인기업은 경영컨설팅 기업에 대하여 기대된 서비스보다 지각된 서비스가 낮았다.
본 연구는 다른 서비스산업에 비하여 연구가 부족한 경영컨설팅업을 대상으로 SERVQUAL 모형을 이용하여 분석함으로써 경영컨설팅업의 서비스 향상에 대한 이론적 기초를 제공하였다는 데 의의가 있다고 할 수 있다. 특히 우리나라 경영컨설팅 서비스품질에 대한 이용자 특성별 서비스 기대수준과 지각수준을 탐색함으로써, 표적마케팅 활동으로 경영컨설턴트의 경쟁력 확보에 일조할 수 있다고 생각된다.
또한 경영컨설턴트가 제공하는 규범적 서비스품질에 대하여 의뢰인이 지각하는 기대수준과 지각수준간의 차이를 확인하고 이와 같은 차이를 최소화하기 위한 정책방향 설정과 새로운 환경에 대처하기 위한 기초적 정보를 제공하는 토대가 될 것으로 기대된다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구의 방법 및 범위 3
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 서비스품질의 개념과 측정 6
• 가. 서비스품질의 정의와 특성 6
• 나. 서비스품질의 측정모형 8
• 2. 고객만족도의 개념과 결정요인 22
• 가. 고객만족도의 개념 22
• 나. 고객만족도의 결정요인 24
• 다. 서비스품질과 고객만족도 26
• 3. 경영컨설팅 서비스의 이론적 접근 29
• 가. 경영컨설팅 서비스의 개념과 특성 29
• 나. 경영컨설팅의 유형 34
• 다. 경영컨설팅의 분야 39
• 라. 경영컨설팅 산업 현황 41
• 마. 경영컨설팅 서비스 제도 49
• 4. 선행연구 58
• 가. 경영컨설팅 발전과정에 관한 연구 58
• 나. 경영컨설팅 품질요인에 관한 연구 61
• 다. 본 연구와 선행연구의 차이 62
• Ⅲ. 연구모형의 설계 64
• 1. 연구모형의 설계 및 연구가설 64
• 가. 연구모형의 설계 64
• 나. 연구가설의 설정 65
• 2. 변수의 정의와 측정 70
• 가. 경영컨설팅 서비스품질의 평가요인 70
• 나. 고객만족도 73
• 3. 설문구성 및 자료의 수집ㆍ분석 78
• 가. 설문의 구성 및 내용 78
• 나. 자료의 수집 및 분석 79
• Ⅳ. 실증분석 결과와 해석 81
• 1. 기술통계량 분석 81
• 2. 서비스품질요인의 타당성 및 신뢰성 분석 82
• 3. 서비스품질요인별 점수 분석 85
• 4. 순위합검정 86
• 5. 회귀분석 87
• 가. 상관관계분석 결과 87
• 나. 회귀분석 결과 88
• 6. 차이분석 90
• 7. 분석결과의 요약 93
• Ⅴ. 결 론 95
• 1. 연구의 요약 및 기여점 95
• 2. 연구의 한계점 및 제언 97
• 참고문헌 99
• 부록 106
• Abstract 113