직무착근도가 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : LMX 질의 조절효과를 중심으로 = (The) relationship among job embeddedness, job burnout and customer orientation : focusing on moderating effect of quality of LMX

국문 초록 (Abstract)

최근 급변하는 세계경제와 더불어 서비스 산업에서는 인재전쟁으로 불리는 시대에 인사관리의 핵심이슈는 우수한 인적자원의 확보와 유지로 요약될 수 있는데, 최근 학계의 연구에서도 조직에서 필요한 고객지향적 종사원의 유인과 유지를 조직이 직면하고 있는 가장 중요한 문제로 지적하고 있으며, 인적자원관리가 기업의 성과와 경쟁력을 강화하는 주요한 요인이 되고 있다. 본 연구에서는 직무착근도가 고객지향성에 미치는 영향에 있어 직무소진과 리더-부하의 교환관계(LMX)의 질이 미치는 영향을 살펴봄으로써 기업의 성과와 경쟁력을 강화할 수 있는 방향을 제시하고자 하였다.
본 연구에서는 기존의 문헌에서 선행연구에 대한 고찰과 관련자료 검색을 통해 근거자료를 제시하고 실증적 연구를 병행하였다. 연구 목적을 달성하기 위해 선행연구를 바탕으로 한 이론적 연구에 근거하여 연구모형을 설정하고 이에 따른 가설검정을 위해 실증연구를 실시하였다.
특급호텔 종사원을 대상으로 한 본 연구는 첫째, 직무착근도의 정도에 따른 직무소진에 미치는 직접적인 영향을 살펴보았다.
둘째, 직무소진이 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보았다.
셋째, 직무소진이 고객지향성에 미치는 영향에 있어 리더-부하 교환관계(LMX)가 조절하는 영향관계를 살펴보았다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 6
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 8
• 제 4 절 연구의 구성 10
• 제 2 장 이론적 배경 11
• 제 1 절 직무착근도 11
• 1. 직무착근도의 개념 11
• 2. 직무착근도의 구성요인 17
• 3. 직무착근도에 관한 선행연구 21
• 제 2 절 소진 23
• 1. 소진의 개념 23
• 2. 소진의 단계와 과정 27
• 3. 소진의 구성요소 36
• 4. 소진의 측정 39
• 5. 소진의 발생원인 44
• 6. 소진의 증상 47
• 7. 소진에 대한 선행연구 48
• 제 3 절 고객지향성 53
• 1. 고객지향성의 개념 53
• 2. 고객지향성의 구성요소 57
• 3. 고객지향성의 측정 60
• 4. 고객지향성의 선행연구 62
• 제 4 절 LMX 65
• 1. LMX 개념 65
• 2. LMX의 측정 72
• 3. LMX의 선행연구 75
• 제 3 장 연구의 설계 83
• 제 1 절 분석의 틀 83
• 1. 연구모형 83
• 2. 가설설정 84
• 제 2 절 조사대상 및 방법 91
• 1. 조사대상 및 방법 91
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 92
• 1. 변수의 조작적 정의 92
• 2. 설문의 구성 95
• 제 4 절 자료 분석방법 96
• 제 4 장 연구결과 97
• 제 1 절 조사대상자의 인구통계학적 특성 97
• 제 2 절 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 99
• 1. 직무착근도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 100
• 2. 직무소진에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 101
• 3. 고객지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 101
• 4. 상사-부하 교환관계(LMX)의 질에 대한 타당성 및
• 신뢰도 검증 102
• 제 3 절 기술통계적 분석 104
• 1. 호텔 종사자의 직무착근도 104
• 2. 호텔 종사자의 직무소진 107
• 3. 호텔 종사자의 고객지향성 109
• 4. 호텔 종사자의 상사-부하 교환관계(LMX)의 질 111
• 제 4 절 가설의 검증 114
• 1. 각 변수간 상관관계 114
• 2. 가설의 검증 115
• 제 5 장 결론 및 제언 129
• 제 1 절 요약 및 결론 129
• 제 2 절 제언 130
• 참고문헌 134
• 설문지 156
• Abstract 160