리조트 직원의 감정노동이 감정고갈과 직무태도에 미치는 영향 = The Effects of Emotional Labor on Emotional Exhaustion and Job Attitudes among Resort Employees

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 리조트업계의 경영성과에 직접적으로 영향을 주고 있는 서비스 접점부문의 종사원을 대상으로, 사회적 지원이 감정노동과 감정고갈과의 관계에서 어떻게 조절효과를 보이는지를 밝히고자 하였다. 객관적인 표본을 추출하기 위하여 전국을 6개 권역으로 나누고 도심지역과 떨어진 산악형, 내륙형, 내수면형, 해안형 등 리조트 특성을 모두 포함시켜 표본을 선정하였다. 권역별로 지역편차가 큰 곳은 조정하여 강원권 230매, 경상권 90매, 전라권 60매, 충청권 80매, 경기권 50매, 제주권 90매 등, 전국 26개 사업체에 600매의 설문지를 배포하였다. 회수된 유효 설문지 510매를 이용하여 SPSS WIN 14.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, t-검증, 다중회귀분석, 조절회귀분석 등의 통계분석을 이용하여 실증분석을 한 결과 다음과 같은 결론을 얻을 수 있었다.
첫째, 감정노동의 구성요인인 표면행위와 내면행위를 동시에 투입하는 방식으로 다중회귀분석을 실시한 결과, 표면행위를 높게 지각하는 구성원일수록 감정고갈이 높은 것으로 나타났다. 또한 내면행위가 감정고갈에 미치는 영향은 낮다는 결론이 도출되었다.

둘째, 감정고갈과 직무태도간의 관계에 대한 가설을 검증한 결과, 감정고갈을 높게 지각하는 구성원일수록 직무만족과 고객지향성이 낮은 것으로 나타났다. 반면에 이직의도와 감정고갈의 연관성을 규명한 결과에서는 감정고갈을 높게 지각하는 구성원일수록 이직의도가 높은 것으로 나타났다.
셋째, 감정노동의 구성요소인 표면행위와 상사지원의 상호작용을 분석하였으나, 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타나 가설 3-1은 기각되었다. 따라서 표면행위와 감정고갈 간에는 상사의 지원에 의한 영향을 받지 않는 것으로 나타났다. 이와 반대로 내면행위에서는 상사지원에 의해 감정고갈이 영향을 받는 것으로 나타났다. 이는 상사의 지원에 따라 동기부여가 되고, 직무만족과 업무수행에 긍정적인 영향을 받아 감정고갈이 낮아지는 것으로 검증되었다. 한편, 표면행위와 감정고갈간의 관계에서는 동료지원에 의해 영향을 받으며, 내면행위는 감정고갈 간의 관계에서 동료지원의 영향을 받지 않는 것으로 나타났다. 이는 표면행위에 익숙한 종사원들은 동료의 지원에 따라 스트레스의 유해한 효과를 완화시킬 수 있지만, 직무만족이나 성취감으로 감정고갈을 적게 받는 내면행위에 익숙한 종사자들은 동료의 지원이 감정고갈에 별 영향을 주지 않는 것을 의미한다.
서비스접점부서에 근무하는 종사원들은 직업상 불가피하게 고객을 대하면서 자신의 감정을 숨기고, 항상 미소 지어야 하며, 밝은 표정으로 고객들이 우호적인 느낌을 갖도록 표정관리를 해야 한다. 이러한 행동을 매일 되풀이해야 한다는 것은 서비스 접점부서에 근무하는 종사원들의 각종 스트레스와 감정고갈을 높이는 요인으로 작용한다. 그러므로 상사나 동료들은 내면행위에 익숙할 수 있는 조직 분위기를 만들어 감정고갈을 낮추어 주는 것이 서비스접점 부서에서 무엇보다 필요하다고 본다.

주제어 : 감정노동, 감정고갈, 직무태도, 사회적 지원

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Effects of Emotional Labor on Emotional Exhaustion and Job Attitudes among Resort Employees


Choi, Young Ho
Dept. of Business Administration
Graduate School
Sangji University

This study set out to investigate connections among emotional labor, emotional exhaustion, job attitude, and moderating effect of social support based on the findings of previous studies. For that purpose, 600 questionnaires were distributed to resort employees by dividing the nation into six zones. After excluding 50 that contained items not answered, were filled out by those who did not work at service contact points, or were deemed to be invalid for empirical analysis from the collected questionnaires, total 510 were used in empirical analysis. Collected data were put to a series of statistical analysis including frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, t-test, multiple regression analysis, and moderated regression analysis with the SPSS WIN 14.0 statistical package to test the hypotheses. Empirical analysis results were summarized as follows:
First, the test results of a hypothesis on connections between emotional labor and emotional exhaustion show significance connections with independent and outcome variables. Multiple regression analysis was conducted with the simultaneous input of surface acting and deep acting, which are component factors of emotional labor. As a result, surface acting was positively related to emotional exhaustion, but deep acting was negatively related to emotional exhaustion.
Secondly, emotional exhaustion was negatively related to job satisfaction and customer orientation. On the other hand, emotional exhaustion was positively related to turnover intention.
Third, moderating effects of supervisor support were tested in relations between emotional labor and emotional exhaustion. As a result, supervisor support had moderating effect on the relationship between deep acting and emotional exhaustion and no influence on relations between surface acting and emotional exhaustion. And co-worker support had moderating effect on the relationship between surface acting and emotional exhaustion and no influence on relations between deep acting and emotional exhaustion.
Finally, theoretical and practical implications from the results were discussed.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 구성 5
• 1. 연구의 방법 및 범위 5
• 2. 논문의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 리조트 산업의 특성 8
• 1. 리조트의 유형별 특성 8
• 2. 한국 리조트 산업의 현황 및 전망 19
• 제 2 절 감정노동 24
• 1. 감정노동의 개념 24
• 2. 감정노동의 구성요소 30
• 제 3 절 감정고갈 37
• 1. 감정고갈의 개념 37
• 2. 감정노동과 감정고갈의 관계 39
• 제 4 절 직무태도 43
• 1. 직무태도의 개념 43
• 2. 감정노동과 직무태도의 관계 45
• 3. 감정고갈과 직무태도간의 관계 50
• 제 5 절 사회적 지원의 조절효과 59
• 1. 사회적 지원의 개념 59
• 2. 사회적 지원의 구성요소 64
• 제 3 장 연구 설계 67
• 제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 67
• 1. 연구모형 67
• 2. 가설의 설정 68
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정 72
• 1. 변수의 조작적 정의 72
• 2. 설문지의 구성 74
• 3. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 76
• 제 3 절 표본의 선정과 자료수집 84
• 제 4 장 실증분석 결과 88
• 제 1 절 변수들 간의 상관관계 분석 88
• 제 2 절 가설의 검증 90
• 1. 가설 1의 검증 : 감정노동과 감정고갈과의 관계 90
• 2. 가설 2의 검증 : 감정고갈과 직무태도와의 관계 92
• 3. 가설 3의 검증 : 사회적 지원의 조절효과 96
• 제 5 장 결 론 104
• 제 1 절 연구결과의 요약 104
• 제 2 절 연구의 시사점 108
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 112
• 참고문헌 114
• 설문지 134
• ABSTRACT 139