기업의 미디어 선택이 소비자의 메시지 신뢰, 충성도 및 제품 구매의도에 미치는 영향 : 뉴미디어를 중심으로 = Effects of Media Choices On Consumers’ Trust, Loyalty and Purchase Intention : Exploring New Media|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With advancing in information technology, companies communicate with consumers through various new media such as web sites, facebook, real-time chatting, and twitter. Companies utilize new media to provide information about their products and services and to maintain long-term relationship with their customers. In particular, under the uncertainty and plethora of information in new media, it becomes a significant issue for marketers to foster consumers’ trust and loyalty toward their services and information provided via various new media. Hereby, we examine the effects of 1) message types (non-promotional message vs. promotional message), 2) judgement situation (holistic judgment vs. analytic judgment), and 3) the level of service failure situations (simple vs. serious failure) on the consumers’ perceptions of trust toward marketers’ messages, intention to purchase, and loyalty under different media choices (twitter vs. blog). Based on the interactivity theory, 9 hypotheses are empirically tested in three experimental settings. The results indicate that consumers’ purchase intention and loyalty are enhanced when they receive non-promotional messages compared to promotional messages, and when the message is delivered via twitter compared to via blog (Experiment 1). In addition, when consumers are involved in analytic judgment, consumers' perceived trust toward blog messages are higher than consumers’ perceived trust toward twitter messages. However, under holistic judgement situation, consumers perceived trust is higher when they read messages posted in twitter than when they read message posted in blog (Experiment 2). Lastly, under a serious service failure situation, consumers’ perceived trust toward marketers is higher when they receive the message of apology via blog than when they received via twitter. The study has important implications for marketers who are interested in offering services to their customers and managing relationship utilizing new media.

Key words : New Media, Interactivity, Trust, Thinking Style, Service failure, Twitter, Blog, Message Types, Loyalty, Purchase Intention

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국문 초록 (Abstract)

기업이 사용하는 미디어는 신문, TV, 웹사이트, 트위터 등 다양해지고 있으며 그중에서도 뉴미디어를 통한 소통이 활발해지고 있다. 한편 미디어가 다르면 사람들이 세계를 인식하는 방식도 달라지는데 이런 미디어의 특징에 착안하여 기업은 메시지와 상황에 따라 알맞은 미디어를 선택해야 한다고 보았다.
본 연구는 기업이 고객과 커뮤니케이션 하는 세 가지 상황을 제시하고 기업이 어떤 미디어(단문 사용 미디어와 장문 사용 미디어)를 선택해야 소비자에게 메시지 신뢰를 주고 제품 구매의도를 높이며 회사 충성도가 높아지는지 살펴보고자 한다. 첫 번째 상황은 기업이 보내는 메시지의 내용이 Promotional Message인지 Non-promotional message인지에 따른 것이고, 두 번째 상황은 소비자들에게 주어진 상황이 종합적 사고를 해야 하는 경우와 분석적 사고를 해야 하는 경우이다. 세 번째 상황은 기업에서 서비스 실패가 일어났을 경우 어떤 미디어를 통해 서비스 실패를 해결시켜 주는 것이 더 효과적인 지를 살펴보았다.
본 연구는 이론적으로 뉴미디어에서의 상호작용성, 신뢰, 제품 구매의도 그리고 회사 충성도에 관한 문헌연구에 기여하고 있으며, 실무적으로는 인터넷 미디어를 사용하는 마케팅 실무자들에게 중요한 시사점을 제공할 것이다.

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기업이 사용하는 미디어는 신문, TV, 웹사이트, 트위터 등 다양해지고 있으며 그중에서도 뉴미디어를 통한 소통이 활발해지고 있다. 한편 미디어가 다르면 사람들이 세계를 인식하는 방식도...

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