공연장 이용고객의 시설만족이 공연만족도에 미치는 영향 : 세종문화회관을 중심으로 = The Influence of Customer′s Satisfaction of Facilities in Performing Place on the Performance Satisfaction Level:Based on Sejong Center for the Performing Arts

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently as Korea has developed economically, standard of life is raised and the five-day workweek system is expanded, day by day we are more interested in leisure time; especially we emphasize the importance on the culture.
This phenomenon lead to increasing demand of performing art, and unlike the past performing art is not luxury but common in our life.
These culture and art has a great ripple effect such as not only helps to develop itself but also enhances other related industries. In the service industry, particularly, entertainment industries supplying enjoyment and spectacle to modern people are soaring up.
Today performing place is more than the theater where simply performance is displayed. It plays a important role as the cultural service space where people can take a rest and recover their composure.
For this reason, in order to strengthen the competition as the cultural service space and to attract the customers constantly, every performing place tries to supply high quality service.
To keep good relationship between consumers and providers and to satisfy the need of consumers, it is essential to understand about the consumers and acquire the exact information.
Therefore, I conducted this study, realizing the importance of consumer satisfaction to expand the consumption of performance.
I searched the data on the Internet and this survey was carried to free or charged 1000 members of men and women over 20s in Sejong Center for the Performing Arts from July, 5 to July, 18, 2011. Among them, excluding invalid answer sheets, I conducted Theoretical Empirical Analysis with 992 valid answer sheets.
I analyzed the satisfaction according to the demographic factor of members in Sejong Center for the Performing Arts.
This study is researched to draw the solutions to improve the facilities for the consumer satisfaction in the future.
The results of this study are following:
First, after analyzing the answers demographically, we found that white-collar women from 30s to 40s in Kang-buk often visit the performing place to see the performance.
Second, to figure out the differences in the satisfaction of the facilities according to the gender, we conducted t-test. As a result, the significant differences are shown in satisfaction of performing facilities and Food-Beverage facilities according to the gender. It showed Men are more satisfied.
The satisfaction of the educational facilities are not quite different.
Third, to figure out the differences in the satisfaction of the facilities according to the age, one way layout analysis of variance was conducted.
As a result, the satisfaction of the performing facilities is significantly different according to the ages, while the satisfaction of the Food-Beverage facilities and educational facilities are not quite different according to ages groups.
Fourth, to figure out the differences in the satisfaction of the facilities according to the frequence of the cultural life, one way layout analysis of variance was conducted.
As a result, the frequence of the cultural life affected neither of them(the satisfaction of the performing facilities, the satisfaction of Food-Beverage facilities nor the satisfaction of educational facilities)
Based on the result of the research, I suggest some improvements of the facilities for the satisfaction of the performance like these;
First, according to this research, sound and the lighting are the most influential factors on the performance facilities. Following them are scale of the stage, convenient facilities inside and outside, seat and passage, parking lot.
Customers are highly satisfied with the other factors except parking lot because the theater has been gradually improved since 2003. On the other hand, because now Sejong Center for the Performing Arts doesn't own parking lot itself and visitors use the nearby parking lot, the satisfaction of parking lot was so low. To improve the satisfaction of the visitors coming to Sejong Center, we need to secure the right of the operation and run directly. Also, we try to upgrade the uncomfortable entrance and exit system in the parking lot.
Second, according to result of the analysis whether satisfaction of the facilities depends on the frequence of the cultural life or not, the frequence of the cultural life affected neither of them(the satisfaction of the performing facilities, the satisfaction of Food-Beverage facilities nor the satisfaction of educational facilities)
It means that the loyal customers, who visit the theater regularly, put the performance contents before the facilities.
But to attract the loyal customers constantly, we have to make steady efforts such as saving the waiting time in the toilet(many customers complain about it) and extending the space for a short break.
Unlike general lecture room, educational facilities has to be fully equipped to use multi media and we try to provide high-tech image equipment.
Finally, in order to strengthen the competition as the cultural service space and to attract the customers constantly, Sejong Center for the Performing Arts should develop its own programs and provide a differentiated service that customers directly experience and lead them to revisit. By recommending to acquaintance and speaking positively, we can expect strong word of mouth effect and maximize the customer satisfaction, which has a positive effect not only on improving the image but also on the differentiation from other competitive performing places.

∎ Key Word : performing facilities, satisfaction of the performing facilities, performing art

국문 초록 (Abstract)

최근 우리나라는 경제적으로 윤택해짐에 따라 소비자의 생활수준 향상과 주5일 근무제 확대로 여가생활에 대한 관심이 날로 높아지고 있는 가운데 문화의 역할은 더욱 중요시 되고 있다.
이는 공연예술에 대한 수요도 높아져 과거와 달리 사치스러운 생활이 아닌 일상적 생활 속에 함께 하는 문화로 자리 잡게 되었다.
이러한 문화예술은 문화산업 자체의 성장뿐만 아니라 여타 관련 산업의 소비를 진작 시키는 등 높은 파급효과를 가지고 있으며 특히 현대인에게 볼거리, 즐길거리 등을 제공하는 엔터테인먼트산업은 서비스산업에서 급부상 하고 있다.
오늘날 공연장은 단순히 공연이 실연되는 예술 공간이라는 차원을 넘어 문화 서비스 공간으로서 사람들에게 마음의 안정과 여유를 취할 수 있는 생활 속 쉼터로 자리 매김 하고 있다.
이에 따라 각 공연장들은 문화 서비스 공간으로서의 공연장의 경쟁력을 고취시키고 안정적으로 고객을 확보하기 위해 우수한 품질의 서비스를 제공하고자 노력을 기울이고 있다.
공연예술이 소비자와 공급자간의 지속적인 우호관계를 유지하고 소비자의 욕구를 충족시키고 만족의 극대화를 유지하기 위해선 소비자에 대한 정확한 이해와 정보 획득이 필수적이다.
따라서 본 연구는 공연의 소비확대를 위해서 공연소비자의 만족도에 대한 중요성을 인식하며 시도 되었다. 자료 수집은 세종문화회관 유료, 무료 회원을 대상으로 인터넷 온라인방식을 통하여 이루어졌으며, 조사기간은 2011년 7월5일부터 7월18일까지 남녀 20대 이상 1000명의 회원을 대상으로 실시하여 1000명의 설문응답자중 불성실한 응답설문지를 제거한 후 992명의 유효설문지를 활용하여 본 연구의 이론적 실증분석을 실시하였다.
본 연구는 세종문화회관을 이용하는 회원들의 인구통계학적 변인에 따라 만족도를 분석하고, 향후 공연장이용 고객의 만족도 향상을 위한 시설개선사항을 도출하기 위해서 진행되었으며, 본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 이용객의 인구통계학적 분석내용을 살펴보면 공연예술은 30~40대의 화이트칼라의 직업을 가지고 강북동에 거주하는 여성이 공연장을 많이 찾고 있음을 알 수 있다.
둘째, 성별에 따라 시설만족도가 차이가 있는지를 파악하기 위해 t-test를 실시하였으며, 그 결과 공연시설만족과 식음료시설만족은 성별에 따라 유의한 차이를 보였으며, 남성의 경우가 만족도가 높은 것으로 나타났다. 그러나 교육시설만족은 두 집단 간에 유의한 차이가 나타나지 않았다.
셋째, 연령별로 시설만족도에 차이가 있는지를 파악하기 위해 일원배치 분산분석(ANOVA)을 실시하였다. 그 결과 공연시설만족은 연령별로 유의미한 차이를 보이고 있는 것으로 나타난 반면, 식음료시설만족과 교육시설만족은 집단 간 유의한 차이가 나타나지 않았다.
넷째, 문화생활빈도에 따라 시설만족도에 차이가 있는지를 파악하기 위해 일원배치 분산분석을 실시한 결과, 문화생활 빈도는 공연시설만족도, 식음료시설만족도, 교육시설만족도 차이에 영향을 주지 않았다.
따라서 본 연구의 결과를 바탕으로 공연만족도 향상을 위한 시설 개선내용을 다음과 같이 제시하고자 한다.
첫째, 본 연구에서 공연시설에 대한 만족도는 음향 및 조명이 가장 큰 영향력을 보여주고 있으며, 무대크기적당, 내·외부 편의시설, 객석의자 및 통로, 주차시설 등의 순으로 나타났다.
주차시설을 제외한 나머지 부분은 2003년 이후 공연장을 지속적으로 개선하여 만족도가 높은 반면 만족도가 낮은 주차장시설은 현재 세종문화회관 자체 주차장이 없는 상태에서 인근 주차장을 이용하고 있는 관계로 만족도가 낮게 나타났다.
이는 향후 세종문화회관이 인근 주차장 운영권을 확보하여 직접 운영하여야 하고 현재의 불편한 입, 출차 시스템 개선노력이 필요하다.
둘째, 문화생활빈도에 따라 시설만족도에 차이가 있는지를 분석한 결과 문화생활 빈도는 공연시설만족도, 식음료시설만족도, 교육시설만족도 차이에 영향을 주지 않았다.
이는 정기적으로 공연장을 찾는 충성고객들은 시설적인 측면보다는 공연콘텐츠를 중요하게 생각하기 때문인 것으로 생각된다.
그러나 충성고객들을 지속적으로 유지하기 위해서는 공연장에서 고객들이 가장 불편해하는 화장실 대기시간을 줄이는 노력이 필요 하고, 공연장 로비공간에 고객들이 쉴 수 있는 휴식공간을 확대하는 등의 시설개선 노력이 필요하며, 교육시설은 일반 강의와는 달리 멀티미디어를 충분히 활용할 수 있는 조건이 완비되어야 하므로 영상장비의 고급화 노력이 필요 하다.
마지막으로 공연장의 경쟁력을 고취시키고 안정적으로 고객을 확보하기 위해서는 세종문화회관만의 차별화된 다양한 문화 서비스를 개발하여 고객에게 제공함으로써 고객들이 직접적으로 서비스를 체감할 수 있도록 하 여 재방문 유도와 주변 지인들에게 추천을 하게 함으로써 구전 효과를 높여 고객의 만족도를 극대화 하는 것이 경쟁 공연장과의 차별화뿐만 아니라 공연장 이미지 제고에도 긍정적인 효과가 있을 것이다.

Key Word : 공연장시설, 공연장만족, 공연예술

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구배경 및 목적 1
• 제2절 연구대상 및 구성 3
• 제2장 이론적 배경 4
• 제1절 공연장 이용고객 4
• 1. 공연장 이용고객의 개념 4
• 2. 공연장 이용고객의 라이프스타일 6
• 3. 공연장 이용고객의 문화예술 수용특정 및 과정 8
• 제2절 공연장 시설 11
• 1. 공연장 시설의 개념 11
• 2. 공연장 시설의 특성 13
• 1) 공연장 시설의 분류 13
• 2) 공연장 공간구성 15
• 3. 공연장의 공간 특성 24
• 제3절 만족도 결정요인 35
• 1. 만족도의 개념 35
• 2. 만족도 이론 37
• 3. 만족도의 측정방법 40
• 제4절 선행연구 41
• 제3장 연구설계 44
• 제1절 도구개발 44
• 1. 개념적 기틀 설정 44
• 2. 도구의 목적 설정 44
• 3. 예비문항작성 44
• 4. 최종설문지 작성 45
• 제2절 연구범위 46
• 제3절 연구모형 47
• 1. 연구모형 47
• 2. 가설의 설정 47
• 3. 변수의 조작적 정의 49
• 제4장 분석결과 및 고찰 51
• 제1절 자료 분석방법 51
• 제2절 설문문항의 현황과 신뢰도 52
• 1. 설문응답자 현황 52
• 2. 설문응답의 신뢰도 54
• 제3절 공연장 이용고객의 만족도 분석 56
• 1. 인구통계학적 변인에 따른 만족도 차이분석 56
• 2. 단순회귀분석 59
• 3. 다중회귀분석 60
• 4. 단순회귀분석 63
• 제5장 결론 64
• 제1절 연구결과 요약 및 시사점 64
• 제2절 제언 67
• 참고문헌 68
• 설문지 72
• ABSTRACT 78