상업스포츠센터의 관계마케팅 실행요인이 고객만족과 전환장벽 및 재구매의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 상업스포츠센터의 관계마케팅 실행요인이 고객만족과 전환장벽 및 재구매의도에 미치는 영향을 구조방적식모형을 활용하여 실증적으로 규명하는 데 있다. 즉, 상업스포츠센터의 관계마케팅 실행요인을 독립변수로 하고, 고객만족, 전환장벽, 재구매의도를 종속변수로 하여 각 변수들 간의 인과 관계를 규명하는 것이다. 이 연구의 대상은 서울시 강서, 양천구 지역에 위치하고 3개 이상의 프로그램을 갖추고 있는 상업스포츠센터 3곳에서 만 19세 이상의 성인 고객들을 모집단으로 설정하고, 각 스포츠센터별로 100명씩 총 300명을 대상으로 실시하였다. 총 300부의 설문지 중에서 연구에 적절하지 않다고 판단되는 설문지 18부를 제외한 총 282부를 최종자료로 사용하였다. 자료처리는 PASW Ver. 18.0과 AMOS 18.0을 활용하여 모형의 적합도를 검증한 후 개별가설을 설정하였다.
그 결과를 보면 다음과 같다. 첫째, 관계마케팅 실행요인의 하위 개념 중 고객지향성, 물리적시설과 가격은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 커뮤니케이션은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 전환장벽의 하위 개념 중 전환비용과 인간관계에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 전환장벽의 하위 개념 중 전환비용과 인간관계는 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to empirically establish effects of practice factors of relation marketing of commercial sports centers on customer satisfaction, switching barrier, and repurchase intention by using structural equation model; in other words, it is purported to identify causal relations among variables when practice factors of relation marketing of commercial sports centers serve as independent variables and customer satisfaction, switching barrier, and repurchase intention serve as dependent variables. The subjects of this study were adult customers of 19 years old and over in three commercial sports centers that are located in Gangseo-gu and Yangcheon-gu, Seoul, with at least three programs. The authors distributed questionnaires to a total 300 subjects, 100 from each sports centers, and a total 282 questionnaires were used in this study, except for 18 that were judged inappropriate for study. The data were processed by the PASW Ver. 18.0 and the AMOS 18.0 to test fitness of the model, and then individual hypotheses were established.
The results of this study are as follows. First, among the sub-concepts of practice factors of relation marketing, customer orientation, physical facilities, and price had significant effects on customer satisfaction, while communication did not. Second, customer satisfaction had significant effects on switching cost and human relationship among the sub-concepts of switching barrier. Third, customer satisfaction had significant effects on repurchase intention. Fourth, switching cost and human relationship among the sub-concepts of switching barrier had significant effects on repurchase intention.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 이론적 관계모형 및 연구가설 3
• 1) 관계마케팅 실행요인과 고객만족의 관계 4
• 2) 고객만족과 전환장벽의 관계 4
• 3) 고객만족과 재구매의도의 관계 5
• 4) 전환장벽과 재구매의도의 관계 5
• 4. 용어의 정의 6
• 1) 관계마케팅 실행요인 6
• 2) 고객만족 6
• 3) 전환장벽 7
• 4) 재구매의도 7
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 상업스포츠센터 8
• 1) 특성 8
• 2. 관계마케팅 9
• 1) 특성 9
• 2) 관계마케팅 실행요인 9
• 3) 연구동향 11
• 3. 고객만족 12
• 1) 특성 12
• 2) 연구동향 13
• 4. 전환장벽 13
• 1) 특성 13
• 2) 연구동향 15
• 5. 재구매의도 15
• 1) 특성 15
• 2) 연구동향 16
• Ⅲ. 연구방법 18
• 1. 연구대상 및 표집방법 18
• 2. 조사도구 19
• 3. 사전조사 20
• 4. 조사절차 21
• 5. 자료처리 22
• 6. 타당도 및 신뢰도 분석 23
• 1) 탐색적 요인분석 23
• 2) 신뢰도 25
• Ⅳ. 결과 및 논의 26
• 1. 확인적 요인분석 26
• 2. 상관관계분석 28
• 3. 연구모형의 적합도 29
• 4. 가설검증 30
• 5. 논의 31
• 1) 관계마케팅 실행요인과 고객만족의 관계 31
• 2) 고객만족과 전환장벽의 관계 33
• 3) 고객만족과 재구매의도의 관계 34
• 4) 전환장벽과 재구매의도의 관계 35
• Ⅴ. 결론 36
• 1. 요약 및 결론 36
• 2. 연구의 한계점 및 전략적 시사점 37
• 참고문헌 38
• 설문지 46
• Abstract 50